Demorar a investir no atendimento em mídias sociais pode ser um grande erro!

Foi-se o tempo em que as pessoas telefonavam para uma empresa querendo saber sobre um produto ou serviço. Deixar uma mensagem no site com uma reclamação ou sugestão também não é mais comum, mesmo com a popularização dos chats.

A boa notícia para você é que, agora, o canal de relacionamento, reconhecimento e promoção de marca é o mesmo. Então, há uma certa tendência de unificar e centralizar a experiência do seu consumidor nas redes sociais.

Com isso, as estratégias de comunicação podem sofrer menos “ruídos”, desde que você saiba customizar e dinamizar esse processo. Em outras palavras, a imagem da marca pode sair fortalecida e para conseguir isso, gerenciando vários perfis, você vai precisar de uma boa solução pro seu atendimento nas mídias sociais.

Essas interações com o público por meio de mensagens privadas do inbox, Direct e SAC nas redes sociais envolvem timing, alinhamento de informações e, acima de qualquer coisa, a ferramenta certa!

Neste post, vamos mostrar porque o atendimento nas mídias sociais por mensagens privadas é tão importante e como fazer isso – unificando todos os canais em um só lugar – com a mLabs. Leia até o fim!

Por que investir no atendimento em mídias sociais?

Em 2016, o Twitter demonstrou em uma pesquisa que a interação em redes sociais impacta positivamente na imagem de uma marca e aumenta as chances de uma venda se concretizar.

Segundo o estudo, os consumidores que recebem resposta na rede social têm uma probabilidade 44% maior de compartilhar a sua experiência e 30% maior de recomendar a marca, além de gastar de 3 a 20% a mais com a empresa no futuro.

Em 2017, a Conversocial, em seu guia definitivo de atendimento ao cliente, informou que 88% dos consumidores têm menos probabilidade de comprar de uma marca que não responde as perguntas nas mídias sociais.

Dados que comprovam, cada vez mais, a necessidade de atuação das marcas, prestando atendimento ao público, nas redes sociais.

Ainda não se convenceu da importância do antedimento nesses canais? Veja as principais vantagens de investir tempo e dinheiro no atendimento, tornando-o eficiente e rápido.

Aumenta a satisfação do cliente

Os maiores problemas de atendimento surgem quando a demanda aumenta muito, seja porque a base de seguidores cresceu, ou porque o profissional assumiu várias contas para gerenciar e está a ponto de enlouquecer. 😵

Quando isso acontece, é comum que alguns fãs fiquem no vácuo ou recebam respostas padronizadas mal pensadas, sem a devida atenção. É assim que o perfil começa a perder credibilidade e as crises nas redes sociais se iniciam.

O atendimento de qualidade pode ter processos padronizados sim, mas ele tem que ser, antes de tudo, personalizado, nada de copiar e colar nessa hora.

Você precisa de soluções que permitam responder rápido a todo mundo, e isso passa pelo que chamamos de “automação consciente” do atendimento.

Aproxima o cliente da marca

O cliente sabe quando existe uma lógica por trás do atendimento dele, e o que ele quer não é que a resposta caia do céu, mas que haja uma sequência de ações seguras com prazos confiáveis de resposta.

Quando ele percebe essa lógica, o problema que motivou seu contato passa a ser mais uma oportunidade para fidelizá-lo, e não um enorme inconveniente, um número de chamado com um código que aguarda uma solução.

Criar processos que passam segurança para o cliente e fazem com que ele se sinta ouvido é um passo importante para aproximá-lo da marca.

Aumenta o engajamento e ajudar atingir objetivos dos canais

Resolver os problemas dos consumidores pelas redes sociais também é um gatilho poderoso para estimular o compartilhamento da experiência com a marca por parte dos usuários, dando origem ao famoso UGC – User Generated Content ou Conteúdo Gerado pelo Usuário.

Isso acontece porque quando as pessoas percebem que suas dúvidas e problemas são resolvidos pelas redes sociais, elas compartilham notícia com sua rede que passa a procurar esse tipo de solução.

Assim, acontece um aumento substancial no engajamento da página e, consequentemente, um maior alcance das publicações, já que os algoritmos das redes sociais entendem que essas interações são positivas e passam a dar mais visibilidade para os posts da marca.

Facilita a análise dos indicadores

De volta à lógica do atendimento que mencionamos, muitas vezes, a dificuldade em oferecer uma resposta nas redes sociais aparece na hora de reportar os problemas de um setor para outro, processo que normalmente acontece por meio de softwares de CRM.

Se há dificuldade na interpretação dessas informações, as chances de fazer com que o cliente passe novamente pela mesma etapa de sondagem em outro setor são grandes – o que sempre gera desgastes para o usuário que precisa repetir todas as informações.

Nas redes sociais, por outro lado, é possível taguear mensagens para analisar a conversa na íntegra, verificando o real motivo do contato de maneira fiel ao que foi relatado.

Gera Insights para sua estratégia de conteúdo

Quanto mais as pessoas postam as mesmas perguntas, maior é o sinal de que há algo na estratégia de comunicação da marca ou alguma informação sobre o produto ou serviço que não foi bem explicada.

Assim, essas dúvidas recorrentes que chegam ao atendimento passam a gerar Insights preciosos para o planejamento da sua estratégia de conteúdo.

Banner_Feed_Redes_Sociais: arte com convite para a pessoa testar gratuitamente a funcionalidade da mLabs.

Como funciona o atendimento nas redes sociais?

Atendimento em mídias sociais: imagem da tela de um celular mostrando vários ícones das diversas redes sociais
Existem diversos meios de comunicação entre uma marca, seus clientes e potenciais clientes nas mídias sociais. Chamamos cada uma dessas possibilidades de “canais de atendimento”.

Pelo Instagram, por exemplo, há o canal dos comentários em posts na timeline, o canal do Direct (as mensagens privadas, que também são acionadas durante a leitura dos Stories).

No Facebook, há os posts na linha do tempo da página, o Facebook Messenger e os Stories. No Twitter, o usuário pode deixar uma pergunta para a marca através de retuítes, comentários e mensagens privadas.

No LinkedIn, essa interação pode acontecer pelos comentários das postagens no feed e mensagens privadas. Já no YouTube, os comentários acontecem nos vídeos do canal.

Agora, imagina manter-se atento a tudo isso fazendo verificações manuais. Não dá, concorda? Seria muito tempo gasto e grandes os riscos de alguém não ser ouvido, se sentir rejeitado e as coisas fugirem do controle no seu atendimento.

Quer evitar que isso aconteça? Então, veja como a mLabs pode te ajudar a gerenciar o atendimento em mídias sociais da melhor forma possível!

imagem de um banner publicitário com chamada para testar o recurso inbox da mlabs de forma gratuita

Como fazer o atendimento nas mídias sociais usando a mLabs?

Conheça, agora, o que a mLabs oferece para te ajudar nessa tarefa. Fique tranquilo, tudo o que dissermos neste post poderá ser comprovado por você mesmo, através do nosso teste grátis. Sem pegadinha, só na camaradagem!

Responda o Inbox do Facebook e Avaliações do Google Meu Negócio em um só lugar

A mLabs é uma plataforma de gerenciamento de redes sociais que permite administrar diversas contas em um mesmo lugar.

Com o atendimento online, você pode gerenciar todas as conversas do Inbox do Facebook e avaliações do Google Meu Negócio em tela única, pelo computador.

Pela plataforma, você também pode escolher se quer visualizar todas as mensagens juntas, ou separadas por rede social. Bem de boa, olha só como fica:

como gerenciar mensagens do inbox pela mlabs.

Tagueie conversas e organize o atendimento nas mídias sociais

Além de poder marcar conversas utilizando tags como “pendentes”, “concluídas”, “favoritas” ou “spam”, você também consegue atribuir uma conversa a outro atendente e criar tags para organizar seus atendimentos, identificando-os muito mais facilmente depois.

Por exemplo, é possível adicionar uma tag “urgente” em um determinado produto ou evento que a empresa esteja promovendo. Outras opções de tags que você pode criar são “orçamentos”, “reclamações”, “mal funcionamento”. “devolução”, “produto com defeito” e muito mais.

Pra falar a verdade, as possibilidades são inúmeras. Assim, o sucesso de um fluxo de atendimento só depende da sua capacidade de identificar demandas e criar as tags correspondentes, já que é muito fácil customizá-las.

atendimento nas redes sociais pela mlabs

Salve respostas prontas e ganhe tempo

Outra funcionalidade que é um diferencial da mLabs é poder salvar as respostas que você usa o tempo todo. A intenção é agilizar o atendimento, mas também uniformizar a linguagem e as informações transmitidas.

Assim, sua comunicação se torna mais eficiente e você garante que qualquer pessoa que esteja à frente do atendimento passe as informações certas e com o mesmo tom.

Sabe aquelas perguntas que todo mundo faz e obrigam você a reescrever a mesma resposta repetidamente? Pois é, elas são muito comuns em pedidos de orçamentos, consultas sobre os produtos, na hora de pedir dados de contato dos consumidores, no momento de realizar a apresentação da empresa e em diversas outras ocasiões.

Se você contar os minutos que leva para reelaborar as mesmas frases, vai perceber quanto tempo isso toma do seu dia, mês ou ano e como mina a produtividade. Sem contar que, se cada atendente responde uma coisa, as informações poderão ser desencontradas gerando mais dúvida ainda no cliente.

Com a mLabs, você pode configurar respostas padronizadas e parar de gastar sua energia criativa ou se entediar reescrevendo textos. Conforme o contato, ainda é possível personalizar algum trecho antes de enviar. Tudo lindo! 🤩

atendimento nas mídias sociais

Atribua conversas para outros atendentes

O atendimento em mídias sociais, como você deve saber, quase sempre envolve mais de uma pessoa. (Se você faz tudo sozinho, receba nossa admiração e respeito, não é fácil, você brilha muito por isso! #amor 💗)

No caso das marcas mais conceituadas e com muitas contas nas redes sociais, geralmente são times grandes que fazem esse trabalho e aí, sabe como é: como todo trabalho em equipe, é bom ter uma organização e divisão de tarefas.

Na mLabs é possível atribuir conversas a outros atendentes ou mesmo continuar um atendimento sem que o usuário na rede social perceba que a pessoa do outro lado mudou. É muito fácil fazer isso, dá só uma olhada:

atendimento em mídias sociais

Quando essa atribuição é realizada, o atendente que vai substituir você recebe uma notificação por e-mail e passa a acompanhar a conversa. Dessa forma, a equipe consegue dar seguimento sem prejudicar o atendimento anterior.

Quer um exemplo? Digamos que um cliente já esteja sendo atendido por uma pessoa da equipe por telefone, mas resolva tirar uma outra dúvida pelo Facebook. Então, ao receber esse contato, o ideal é que o administrador da conta direcione a conversa para o atendente que já havia começado o atendimento.

Vale ressaltar que a ferramenta permite adicionar usuários ilimitados na mesma conta, com diferentes funções administrativas. Assim, toda a equipe envolvida com atendimento em mídias sociais pode acessar a plataforma e todas as conversas ficam concentradas em um mesmo lugar.

Enfim, se você quer melhorar sua performance no atendimento em mídias sociais sociais e elevar sua interação com os seguidores a um novo patamar, não deixe de experimentar o software da mLabs!

Com as funcionalidades que acabamos de apresentar — que estão longe de serem as únicas disponíveis, diga-se de passagem — você vai conseguir acompanhar todas as conversas e responder com mais agilidade.

E já que a gente tá vendo daqui essa sua carinha de dúvida, faça logo um teste grátis na ferramenta! E conta pra gente o que achou!

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