Gerenciamento de redes sociais: tudo o que você precisa saber!

gerenciamento de redes sociais post mlabs

Por mais absurdo que pareça, ainda há pessoas que acreditam que gerenciar redes sociais é uma atividade amadora.

“Meu sobrinho também mexe no Facebook”. “Achei um site que faz isso automaticamente”. “Ah, mas é só postar uma foto bonita e um textinho”. Acredite, essas são algumas das frases mais ouvidas por profissionais de social media.

Mas a verdade não poderia passar mais longe disso. Fazer a gestão de redes sociais é uma atividade séria, que exige muito estudo e pode ser responsável pelo sucesso ou o fracasso de uma empresa.

Fotos de gatinhos que geram likes. Frases de pensadores que geram compartilhamentos. Vídeos engraçados de pegadinhas. Essas atividades isoladas podem até aumentar o engajamento, mas de nada adiantam quando não apresentam resultados palpáveis.

Trabalhar com redes sociais exige planejamento, análise de dados e expertise em produção de conteúdo direcionado.

Essas palavrinhas podem soar complexas para você, mas não se preocupe. Neste post, você aprenderá tudo que é necessário para montar uma estratégia completa de gerenciamento de mídias sociais e mudar o panorama dos seus negócios (ou dos seus clientes!).

Acompanhe o texto a seguir e torne-se um verdadeiro mestre jedi das plataformas sociais! May the force be with you!

Jedi

O que é gerenciamento de redes sociais?

Para aqueles que não entendem bem a tarefa de gerenciamento de redes sociais, essa atividade consiste apenas em publicar conteúdo regular em algumas dessas ferramentas.

Esse é um bom começo, mas suas ações precisam ser realmente efetivas. Em outras palavras, é necessário vender.

No desenho Caverna do Dragão (saudades, TV Globinho!) havia um mago chamado Presto, cujo papel era usar a mágica para auxiliar o seu grupo de aventuras.

presto

Se você acompanhou a saga, sabe que o tal não tinha muito sucesso em suas artimanhas. Atrapalhado, seus truques quase sempre eram “engraçadinhos”, mas não tinham serventia nas batalhas.

É exatamente isso que ocorre nas mídias sociais. Quando considera-se somente as métricas da vaidade, é possível provocar algumas risadas, mas elas não são um combustível para o business.

Antes de continuar, só uma observação: número de likes, comentários, curtidas e visualizações (os famosos números da vaidade) são importantes! Não estamos aqui desfazendo deles, ok? Eles são indícios fortes de construção de marca. Mas, SOZINHOS, sem estarem atrelados à uma estratégia com métricas de resultados, eles não fazem sentido.

Voltando: se você não quer ser mais um Presto das redes sociais, acompanhe a seguir alguns dos elementos cruciais para a sua estratégia e aprenda como gerenciar redes sociais como um Gandalf. Yes, you shall pass.

Como montar uma estratégia para redes sociais?

gandalf - analogia com gerenciamento de redes sociais

Buyer persona

Muitas pessoas confundem os conceitos de público-alvo e persona. O primeiro é um resquício do marketing tradicional, que definia um grupo de indivíduos para os quais as campanhas de marketing seriam direcionadas. Veja o exemplo a seguir:

Homens entre 17 e 30 anos, pertencentes à classe média, formados em direito e residentes em São Paulo.

O público-alvo pode ainda conter dados psicográficos e comportamentais, como hábitos e costumes do consumidor.

Já no marketing digital, a definição foi atualizada e se tornou mais específica. Persona é um personagem semi fictício que representa o seu cliente ideal.

Sua criação é baseada em dados que podem ser recolhidos por meio de pesquisas de mercado ou ferramentas analíticas na internet, além, é claro, do conhecimento empírico adquirido ao longo dos anos.

Observe um exemplo abaixo, uma persona desenvolvida para uma faculdade:

Luís Fernando, 19 anos, estudante de jornalismo. Utiliza as redes sociais (principalmente o Instagram) para se informar acerca de temas de seu interesse, que são videogames, filmes e séries e carreira. Seu maior sonho é fazer uma pós-graduação e trabalhar no exterior.

Perceba que, diante dessa breve descrição, já é possível implementar uma comunicação dirigida. É possível criar conteúdo direcionado à persona, mesmo que não seja relacionado diretamente à temática educação.

Veja alguns exemplos de títulos que poderiam atrair essa persona:

  • As séries de TV que todo jornalista deveria assistir;
  • Quer trabalhar no exterior? Conheça algumas das mais renomadas universidades;
  • Pós-graduação para jornalistas: quais são as opções?

Além disso, você já sabe qual será o seu principal canal de aquisição, não é mesmo? Nesse caso, o Instagram será uma ferramenta valiosa. E há outras informações que podem ser adicionadas, como dados referentes à família, histórico profissional e preferências de consumo.

Mas não para por aí. Também é preciso descrever seus objetivos, problemas e, principalmente, como o seu negócio pode ajudá-lo.

Ele tem dificuldades em encontrar um estágio e especializações relacionadas ao marketing online, campo com o qual tem maior afinidade. Por isso, busca conteúdos em blogs que possam ajudá-lo a compreender melhor o universo digital. Vamos ajudá-lo a definir metas de carreira e desenvolver-se como especialista em comunicação na internet.

Seguindo essa representação, sua equipe estará apta a dialogar com uma única pessoa e as suas ações nas redes sociais serão muito mais efetivas.

Objetivos

Na etapa do planejamento são também definidos os objetivos. Eles podem variar de acordo com a estratégia adotada e as necessidades da empresa.

Lembre-se que existem ações específicas para cada meta. Afinal, cada empresa possui suas próprias.

Apesar disso, há alguns objetivos comuns para os quais as redes sociais são trabalhadas. Conheça alguns deles:

Atrair tráfego “Gente, vem pro meu site!”

Muitas vezes a principal finalidade de uma estratégia nas redes sociais é levar visitantes para um website. E tá tudo ok nisso! O importante é que os posts sejam sempre pensados e otimizados com foco nesse objetivo. 

Nesse caso são utilizados links de saída, ou seja, que levam das plataformas sociais às páginas desejadas.

Fortalecer a marca “A empresa mais popular do colégio”

Já esse objetivo está relacionado a um termo conhecido como branding, ou a autoridade da marca, um valor intangível. É especialmente importante se uma marca está se estabelecendo no mercado e deseja ser conhecida, ou está se reposicionando.

Basicamente trata-se da obtenção de uma imagem positiva por parte dos usuários, estabelecendo-se como uma marca presente na consciência do consumidor.

Fidelizar seguidores “É panelinha mesmo!”

É muito mais fácil manter seus seguidores do que conquistar novos. Não à toa que 80% dos resultados de uma empresa advém de clientes antigos.

Uma das funções das redes sociais pode ser reter clientes que já fecharam um negócio.

Nesse caso, geralmente as ações são voltadas ao suporte, interação por meio de comentários e atendimento ao cliente nas redes sociais. Campanhas de remarketing podem ser feitas especialmente para essas pessoas.

Vender “O segredo do Tio Patinhas”

As vendas diretas também podem ser conquistadas por meio das mídias sociais, seja por meio de links para landing pages ou links patrocinados.

Algumas plataformas como o Facebook funcionam, inclusive, como um marketplace, onde é possível negociar diretamente na rede. O Instagram também lançou, recentemente, a função nativa de loja que permite vendas diretamente da rede.

Gerar leads “Assina minha camisa?”

Aumentar a base de cadastros é mais um propósito para o qual as redes sociais podem ser utilizadas. 

Ao incentivar a inscrição em uma newsletter, ou fazer alguém baixar um e-book seu, tem-se um canal de contato mais pessoal e sem a necessidade de algoritmos. Ou seja, a comunicação é facilitada.

Com e-mails e telefones de clientes em potencial em mãos, é possível estabelecer um relacionamento que, se feito estrategicamente, refletirá também em vendas, fidelização, e ganho de visibilidade.

Educar o mercado “É tudo culpa do Professor Linguiça!”

Por fim, temos também a opção de educar o mercado por meio das mídias sociais. Esse objetivo é comum para negócios, serviços ou produtos inovadores, como a tecnologia e o marketing digital.

Como o público não compreende muito bem como isso funciona, é preciso apresentar informações e educá-lo para que ele possa enxergar as vantagens e, no momento certo, converter-se em cliente.

Sim, as redes sociais são canais para isso também!

Métricas

Já parou para pensar no que seria do navegador sem o seu leal utensílio, a bússola? Certamente ele estaria perdido no oceano, não é mesmo?

Pois é, um social media que não analisa os números também está vagando sem rumo nos campos digitais. Han Solo disse uma grande bobagem ao proclamar “nunca me fale sobre as probabilidades”.

Mas lembre-se: é preciso definir indicadores-chave, também conhecidos como KPI’s (Key Performance Indicator). Ou seja, as métricas que realmente são valiosas para os seus objetivos.

Por exemplo, se o seu objetivo for aumentar a sua base de leads, o engajamento não é um valor tão importante para você. De modo similar, se quiser gerar tráfego, não adianta ter um milhão de curtidas e nenhum clique no link.  E não há nenhuma vantagem em ter um número de seguidores absurdo se eles não interagem para o branding.

A dica aqui é: pense nos objetivos do negócio, e não da rede social específica. Com isso em mente, é possível cruzar dados para chegar aos números que realmente são relevantes e esquecer aqueles que irão somente agradar ao ego do administrador.

Canais: em quais redes sociais devo estar?

Instagram, Facebook, Twitter, Pinterest, YouTube, Google +, Tumblr, SnapChat, WhatsApp. Cada uma das redes sociais possui suas peculiaridades.

E, graças a isso, não há como afirmar que uma é melhor para negócios que outra. Há diversas variáveis, como público, objetivo e momento.

Para te ajudar a ter uma noção de cada uma delas, veja alguns dos propósitos desses canais:

Facebook: O Poderoso chefão

A maior rede social do mundo conta com 130 milhões de usuários no Brasil. Ela possui um algoritmo que aumenta o alcance de acordo com as interações dos usuários.

Por isso, a dica é criar posts cada vez mais engajadores e adequados à persona e aos objetivos do negócio.

Essa pequena frase, acima, é a coisa mais importante que você deve fazer no Facebook.

Instagram: Papa-paparazzi

Focado em conteúdo visual, tem seu grande poder (mais de 8000!) nas imagens e vídeos. O Instagram é um dos aplicativos queridinhos do público brasileiro, com 57 milhões de usuários.

Suas diversas funcionalidades permitem um alto nível de interação com usuários por meio de fotos trabalhadas, Stories e, mais recentemente, os álbuns, um prato cheio para a divulgação de produtos.

Twitter: Meu nome agora é Zé Pequeno

Também conhecido como microblog, tem como principal característica a limitação de caracteres. Há algum tempo era um oásis para empresas, já que todas as postagens chegavam aos seguidores.

Atualmente as pessoas têm a opção de escolher entre posts mais relevantes ou em ordem cronológica. Apesar disso, como o consumo do conteúdo é instantâneo, ainda tem muita força no país, com 30 milhões de usuários em solo tupiniquim.

LinkedIn: Why so serious?

Essa rede é uma poderosa aliada para negócios, pois foi criada justamente para estabelecer relações profissionais.

O conteúdo publicado no LinkedIn é geralmente voltado ao business, ou seja, criar conexões que possam gerar parcerias benéficas para ambos os lados, seja em empresas B2B, B2C ou contratação de funcionários. Essa rede possui 29 milhões de usuários no Brasil.

O quê publicar nas redes sociais?

As redes sociais são dinâmicas. A todo instante se reinventam e modificam.

Portanto, os formatos são muitos. Apesar disso, é preciso realizar testes para concluir quais são aqueles que trazem os melhores resultados.

Abaixo, conheça alguns dos formatos mais tradicionais.

Imagens

gerenciamento de redes sociais instagram post

As imagens podem servir tanto como complemento para texto quanto como a estrela do post. Elas possuem altos índices de engajamento e são um ótimo meio para capturar a atenção do usuário.

Vídeos

O formato em vídeo é envolvente e dinâmico. Segundo uma pesquisa da Forrest Research, apenas 1 minuto de vídeo consumido equivale a 1,8 milhão de palavras lidas. Por isso, é um ótimo meio de encantar seus seguidores.

Textos

O meio de produção de conteúdo mais utilizado na internet, os textos estão presentes na maioria das redes sociais. Devem ser utilizados com sabedoria, pois o leitor de internet é apressado e quer consumir as informações objetivamente.

Links

O modelo clássico para direcionar o usuário para uma página desejada, os links são extremamente úteis para transformar seguidores em leads.

Carrosséis

carrossel

Muito comuns no Instagram, os carrosséis são imagens que se alternam com diferentes objetivos. Por exemplo, mostrar diversas opções aos seguidores, contar histórias ou servir como um mostruário de produtos.

Montagens

Também conhecidas como colagens, esse formato de conteúdo gera bons resultados quando considerado o contexto da persona.

Enquetes

enquete instagram stories

Disponíveis em plataformas como os grupos do Facebook e o stories do Instagram, estimulam a interação e servem como recurso de pesquisa de mercado.

Citações

Muito populares nas redes sociais, elas transmitem uma mensagem por meio da autoridade do autor.

Perguntas

As perguntas estimulam o engajamento do usuário, como se existisse um diálogo entre a marca e o consumidor.

Aliás, se você quer mais engajamento nas redes sociais, nossa dica de ouro é: faça perguntas!

Dicas

Extremamente úteis para encantar e educar os seguidores, têm como principal serventia esclarecer dúvidas das pessoas e estabelecer uma relação de confiança entre a empresa e o usuário.

Memes

Divertidos e atraentes, geram uma sensação de proximidade, já que fazem parte do cotidiano do usuário. Além disso, possuem um alto poder de viralização.

Novidades

As notícias e conteúdos inéditos trazem uma sensação de emergência ao consumidor, que sente-se estimulado em interagir com a publicação.

Concursos

Comumente exigem a participação ativa do usuário em uma publicação e concedem um bônus em troca de uma ação realizada.

Histórias

O storytelling é um formato que utiliza exemplos e gera empatia no usuário. Por meio desse recurso, a tendência é que as pessoas se interessem mais pelo que a marca tem a dizer.

Calendário Editorial

Um calendário editorial é o material básico da estratégia de planejamento nas redes sociais. Em suma, ele contém as publicações que serão realizadas posteriormente, assim como as datas, horários e outros detalhes que possam ser relevantes.

Essa ferramenta é essencial pois permite a organização e agendamento de posts, evita potenciais adversidades e possibilita a análise de dados.

Melhores horários para publicar nas redes sociais

Essa é uma das dúvidas mais frequentes de administradores de redes sociais. É claro que é possível chegar a uma conclusão, porém, ela é variável de negócio para negócio.

Existem casos de páginas corporativas que obtém grande sucesso ao postar em horários comerciais. Em outros, a madrugada é um período excelente para se conectar diretamente à persona.

Isso ocorre pois horários de pico representam também uma maior concorrência. Então, mesmo que você ouça por aí que a hora do almoço e o período após o expediente de trabalho são ótimos momentos para postar, isso não é uma regra geral.

Por isso, a documentação de posts e posterior análise de resultados pode revelar os horários que possuem maior alcance orgânico, engajamento ou qualquer outrao KPI.

Mas não é necessário desesperar-se. Existem algumas ferramentas de gerenciamento de redes sociais que verificam essa variável automaticamente.  

Gerenciamento de crises em redes sociais

Existem diversos fatores que podem influenciar a imagem de uma empresa. Alguns deles, como o comportamento online, os ideais, missões, valores e deveres são controláveis.

Mas a situação pode sair fora do controle em alguns casos. Ou seja, pode gerar uma crise nas redes sociais.

Arezzo e a pedra no sapato

É o caso da marca de calçados Arezzo, que lançou uma coleção de produtos com pele de animais, chamada PeleMania. A comunidade logo se agrupou e iniciou uma série de protestos no Facebook e Twitter.

arezzo posts protesto

Para contornar o problema, a empresa respondeu cerca de 75% dos comentários que a citavam na web.  

Isso melhorou a imagem da marca, mas a verdade é que, ainda assim, os consumidores não ficaram satisfeitos. Como ação final, a organização lançou esse comunicado e apenas recolheu as peças, o que não agradou nem um pouco os defensores dos animais.

Não é assim uma Brastemp, mas…

Um caso semelhante aconteceu com a Brastemp, famosa por seus refrigeradores. Um de seus clientes ficou 90 dias sem o aparelho e fez o vídeo abaixo onde comentava a ineficiência do SAC, para o qual havia ligado 10 vezes, sem solução.

Nesse caso, a adversidade foi contornada. Imediatamente a empresa resolveu o problema do consumidor, realizou um treinamento com todos os profissionais de atendimento e enviou uma nota de esclarecimento.

Eca! Larvinhas na Catuaba Selvagem!

Agora vamos a um caso onde a empresa não apenas contornou a crise, mas a transformou em oportunidade.

Um usuário postou um vídeo dizendo que encontrou larvas dentro da bebida alcóolica. Sem perder tempo, a empresa enviou uma mensagem direcionada ao seu público (jovem e descolada), explicando que, na verdade, se tratava de sedimentos do açaí usado na composição do produto. Veja:

“João, mil desculpas pelo susto. Mas pode ficar tranquilo que o processo de produção da Selvagem é extremamente seguro. Essa ~larvinha~ que vocês encontraram na verdade são sedimentos de açaí que não dissolvem completamente. Por isso recomendamos o ‘agite antes de usar’ na parte de trás do rótulo. Pode fazer o teste. De toda forma, João, gostaríamos muito de levar você e seus amigos pra conhecerem a nossa fábrica e ver como tudo acontece. Vocês animam?”, escreveu a marca em sua página oficial.”

Os clientes não só ficaram gratos como interagiram e compartilharam o case. Uma verdadeira aula de marketing digital.

Ninguém está imune no ambiente digital. Outras gigantes que também tiveram problemas com crises nas redes foram Avianca, Renault, FedEx, Burger King e American Airlines.

A dica, nesse caso, é monitorar as citações, comentários, referências e hashtags na rede.

O timing para resolução dos problemas é essencial para uma boa reviravolta. Além disso, lembre-se de assumir o erro quando ocorrer. Às vezes é melhor se desculpar do que manter uma postura arrogante.

Quanto cobrar para gerenciar redes sociais?

Tá legal, até aqui você aprendeu as bases de como fazer a gestão das redes sociais. Mas ainda resta uma dúvida: afinal, quanto cobrar para gerenciá-las?

Essa é uma pergunta comum no meio. Mas a verdade é que existem diversos fatores que influenciam, como a experiência do profissional, resultados em trabalhos anteriores, qualificação e tempo gasto.

Ou seja, não existe uma tabela de preços ou uma fórmula mágica para precificar o serviço. Apesar disso, há algumas ações recomendadas que podem auxiliar no processo.

Analisar o mercado

Uma pesquisa de mercado pode ajudá-lo a definir a precificação. Entre em sites de agências. Faça a cotação com freelancers.

Observe também a qualidade dos serviços prestados e compare com o que você tem a oferecer. Não adianta achar que você pode praticar os mesmos preços que as agências estabelecidas se você está começando agora. Ainda que seu trabalho seja melhor. :(

Analisar os custos do trabalho

Outra maneira interessante para calcular o valor do serviço é analisar os valores de infraestrutura. Isso inclui internet, eletricidade, dispositivos, softwares de monitoramento, gerenciamento, publicação e edição de imagens e vídeos…

Além disso, há serviços que podem ser terceirizados. Contar com designers, redatores, programadores e diagramadores. Coloque os valores em uma tabela para facilitar o cálculo.

Considerar o valor da hora trabalhada

Por fim há o método mais recomendado, que é o valor por hora trabalhada. Com o tempo, é fácil calcular quanto tempo você leva para executar cada uma das tarefas e precificá-las.

Além disso, considere também os serviços oferecidos. Afora a produção de posts regulares em diversos formatos de conteúdo, há também o atendimento online (SAC 2.0), monitoramento de hashtags, confecção de relatórios, consultoria e muitos outros.

Se você quiser saber mais a fundo sobre o tema, recomendamos a leitura deste ebook.

Como escolher uma plataforma para gerenciar redes sociais?

Ufa! Você deve ter percebido que não é fácil administrar as mídias sociais, não é mesmo?

A boa notícia é que você não está sozinho. Existem diversas ferramentas que podem auxiliá-lo em cada uma das ações citadas nesse texto.

E ao dizer “muitas”, significa que são realmente vastas. Mais até do que o número de filhos do Mr. Catra.

Afinal, como escolher o melhor gerenciador de redes sociais? É exatamente isso que você descobrirá a seguir. Saiba à frente quais aspectos considerar ao optar por uma ferramenta.

Atendimento

Como cliente, você precisará contatar a empresa regularmente.Dúvidas, problemas na navegação, falhas no software acontecerão e você precisa ser atendido com eficiência nessas situações.

Por isso, é muito importante escolher um gerenciador que forneça um bom suporte e, claro, com mais de um canal: e-mail, chat, skype, redes sociais, etc.

Custo-benefício

Nem sempre a plataforma mais cara é aquela que oferece o que você precisa. E vice-versa. Talvez a ferramenta mais barata não se adeque também às suas necessidades.

Por isso, antes de escolher um gerenciador, observe cada uma das funcionalidades do sistema e opte por aquela que melhor se encaixa às suas necessidades.

Funcionalidades

As ferramentas de gerenciamento podem ter funcionalidades específicas ou múltiplas. A dica aqui é simples: tente reunir todas as aplicações necessárias em uma só ferramenta. Isso vai facilitar MUITO sua rotina.

Assim, você evita o desperdício de recursos e facilita a organização do trabalho.

Usabilidade

Uma boa ferramenta de gerenciamento também deve ser intuitiva. Sejamos sinceros, ninguém tem tempo de passar por um MBA para descobrir para que serve cada campo da plataforma.

Então considere isso na hora de fazer sua escolha. Às vezes, menos é mais.

Bom, agora que você já sabe tudo sobre o gerenciamento de redes sociais, é hora de colocar a mão na massa. Clique aqui e teste uma das melhores soluções do mercado, a mLabs, sem pagar um tostão. Sim, o teste é grátis!

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