10 dicas valiosas para implementar o atendimento pelo WhatsApp na sua empresa

Oferecer um serviço de atendimento via WhatsApp já é realidade para muitas marcas e pode ser um fator essencial para fidelizar clientes e garantir a satisfação do serviço.  

Uma pesquisa realizada pela Opinion Box e Mobile Time, afirma que 69% dos usuários do WhatsApp se comunicam com marcas.  

Entre os principais motivos dessas conversas tirar dúvidas lidera o ranking, com 70%, seguido de conversas para suporte técnico e promoções, que ficam em 60% e 59%, respectivamente.  

Considerando que o WhatsApp está presente em 98% dos smartphones do país e desses usuários, a grande maioria abre o aplicativo todos os dias.  Não dá para ignorar o potencial dessa ferramenta, não é? 

Então, segue com a gente e confira tudo o que você precisa saber para bombar no seu atendimento via WhatsApp! 

Disponibilizar um serviço de atendimento pelo WhatsApp permite mais praticidade para que o consumidor entre em contato e a marca.  

A versão business da plataforma oferece diversas funcionalidades que podem contribuir para um atendimento ao cliente profissional e descomplicado.  Alguns deles são:  

• cadastro de mensagens automáticas; 
• criação de catálogos; 
• informações de contato; 
• descrição da marca; 
• tagueamento de conversas. 

Com o atendimento pelo WhatsApp a sua empresa fica mais acessível ao público e consegue proporcionar um formato mais simplificado para o relacionamento.  

Pelo Whats, o cliente não leva horas para resolver um problema ou tirar dúvidas, como acontece em centrais de atendimento. Com alguns toques ele consegue obter respostas, comprar seu produto ou resolver um problema. 

Além disso, o aplicativo tem enorme potencial para fazer com que você se torne quase um amigo do seu cliente, mas claro que isso dependerá muito da sua estratégia de comunicação.  

E se você é daqueles que pensa que o Zap é muuuuito popular e, por isso, pode ser prejudicial para posicionar a marca de forma consolidada, você está enganado! Se utilizado da maneira correta, o app passa segurança e transparência para quem utiliza.  

Como em qualquer canal, o atendimento via WhatsApp também requer algumas práticas para melhorar a interação com os usuários.  

Para que você não erre na hora de atender os seus clientes, reunimos as melhores dicas para você arrasar no atendimento via WhatsApp. 

A profissionalização precisa ser um requisito para ter sucesso na plataforma.  

Percebendo a adesão de marcas pelo canal, o WhatsApp lançou a versão business que fornece diversas funcionalidades e é totalmente voltado às empresas. 

Para usar o APP na versão empresarial, você só precisa baixá-lo em seu celular e criar uma conta. Caso você já atenda no WhatsApp em uma conta pessoal é só fazer a migração. O uso de todos os recursos é totalmente gratuito.  

Quer saber mais sobre o WhatsApp Business? Acesse nosso artigo: “WhatsApp Business: conheça essa ferramenta para empresas!” 

É importante que o cliente não se sinta ignorado pela sua empresa no WhatsApp. 

Para que isso não aconteça, é importante definir horários comerciais para oferecer serviços, e com o serviço de atendimento via WhatsApp não pode ser diferente.  

Por isso, estabeleça um horário de atendimento fixo e cadastre no perfil das redes sociais da sua empresa. Dessa forma, ficará bem claro o período em que sua marca estará disponível para atender o usuário com agilidade.  

Responder todas as conversas do WhatsApp pessoal já pode ser um desafio, agora imagina misturar o pessoal e o empresarial? Pode virar uma bagunça! 

Para ter fazer um atendimento, é importante ter um número exclusivo para os atendimentos da sua marca. 

Essa boa prática evita muitos erros, como trocar a conversa de um cliente que está pedindo informações com a de uma amiga que está falando sobre o crush. Você não vai querer cometer esse tipo de risco, não é?  

O contrário também acontece, ao usar a conta da empresa para tratar de assuntos pessoais, você passa a impressão de que a sua marca está online o tempo todo e que ignora os clientes, ou mesmo, que não é um canal confiável. 

Ter um número exclusivo e fixar um horário de atendimento ajuda na padronização da sua comunicação e no posicionamento da marca nesse canal.  

Já falamos um pouco sobre a instantaneidade da comunicação no WhatsApp. Por isso, a agilidade na resposta – no horário estipulado para o atendimento –deve ser prioridade para a execução do serviço.  

Os clientes não podem demorar horas para resolver um problema simples ou obter uma resposta, principalmente quando se trata de uma reclamação. 

Antes de oferecer esse canal como um meio de contato, tenha certeza de que a sua equipe está preparada e estabeleça processos para garantir que os atendimentos sejam feitos de forma rápida.  

A resposta automática é um recurso que ajuda muito a agilizar o processo de atendimento.  

Você pode cadastrar respostas padrões para as dúvidas mais comuns, assim não precisa escrever a mesma mensagem para várias pessoas que apresentam as mesmas questões. 

Os envios de mensagens automáticas são determinados por configuração de 3 palavras-chave, assim a plataforma reconhece o comando e envia uma mensagem de resposta padrão.  

Além disso, você consegue cadastrar uma mensagem para os horários em que não houver um atendente disponível, tornando a comunicação ainda mais transparente.  

O aplicativo é caracterizado por uma linguagem bem próxima e o uso de diversos recursos para a comunicação fluir, como os emojis, por exemplo. 

Provavelmente o cliente que busca atendimento por esse canal, não espera por uma conversa formal com de termos difíceis.  

Portanto, desenvolva uma linguagem única e próxima com seus clientes, mas preze pelo entendimento da mensagem e tome cuidado com os exageros.

Mantenha a linguagem dentro das normas da língua portuguesa, sem abreviações que nem todos entendem ou emojis em excesso. 

Um ótimo modo de facilitar a comunicação e torná-la ainda mais eficiente é o uso de recursos visuais. Se necessário, use imagens, áudios e vídeos para garantir a transmissão da informação e seu entendimento pela outra parte. 

A melhor forma de ter certeza que os atendimentos darão bons resultados, é fazendo uma boa gestão. Para isso, você pode utilizar alguns recursos como as tags e os relatórios de conversas do WhatsApp.  

Utilize o recurso de tags da plataforma para categorizar as conversas e visualizá-las por categorias e, assim, você direciona melhor os esforços da sua equipe.  

Além disso, esse recurso permite que você entenda de forma visual quais chamados são feitos com mais frequência, sobre o que se trata: dúvidas, informações de produtos, problemas, compras etc. 

Entre todas as funcionalidades, o WhatsApp Business oferece a opção de verificar alguns dados, como a quantidade de mensagens recebidas, enviadas, lidas e respondidas.  

Acompanhar esses dados pode fazer diferença para a sua gestão, pois você consegue se organizar e ter o controle de como são feitos os atendimentos. Com essa prática é possível entender o que precisa ser aprimorado e traçar melhorias na sua estratégia. 

Não adianta ter um canal de comunicação se ninguém sabe que ele existe, não é mesmo? Por isso, explore formatos de divulgação nas redes sociais, e-mails, sites, embalagens de produtos e etc.  

Lembrando que o atendimento via WhatsApp também pode ser fator decisório para seu cliente realizar uma compra. Então ele também deve fazer parte do seu argumento de venda em outras mídias sociais como: Instagram, Facebook, Twitter e etc.  

O WhatsApp Web é a versão que pode ser usada por um desktop. Para isso, você tem duas opções: baixar o software ou acessar pelo navegador (que é bem mais simples).  

Para utilizar, você só precisa fazer o login com QR Code para conectar o seu celular ao computador e, claro, mantê-lo conectado à Internet. 

Ao fazer os atendimentos pelo computador, a sua equipe terá mais agilidade e mais recursos para enviar links, imagens e outras informações solicitadas pelos clientes.  

A base de clientes é uma das maiores riquezas que uma marca pode construir para evoluir na sua estratégia de marketing.  

Com uma boa base de clientes, é possível entender os perfis, estabelecer ações de reativações e obter Insights relevantes.  

No WhatsApp não é diferente, você precisa reunir os dados e retirar o maior número de informações que conseguir, por exemplo: email, região, idade, gênero, preferências, comportamentos e etc. … 

Dessa maneira, você consegue informações suficientes para tomar decisões e estabelecer ações de maneira estratégica. 

Ao definir as melhores ações com base nas informações dos clientes, você eleva o nível da sua estratégia e passa a trabalhar com envio de mensagens direcionadas para um perfil de cliente. 

Imagina só ter um controle de quando foi a última compra de um cliente, projetar quando ele precisará do seu produto novamente e entrar em contato para o oferecer seu produto ou serviço, antes desse período chegar?  

O processo de atendimento via WhatsApp não é nada simples. Exige planejamento, organização e muita dedicação. Mas esse trabalho pode se tornar mais prático e produtivo quando feito por meio de um sistema. 

Existem diversas plataformas que integram com o WhatsApp e fornecem mais funcionalidades de atendimento para otimizar o dia a dia da sua equipe. Entre essas funcionalidades estão: 

• colaboração de diversas pessoas da equipe;  
• possibilidade criação de fluxos de trabalho; 
• gerenciamento dos atendimentos; 
• criação de chatbots; 
• qualificação de leads; 
• extração de relatórios.  

Ao integrar o seu WhatsApp a um sistema de atendimento você tem mais controle e assertividade nas suas conversas.  

Ferramentas para turbinar o seu atendimento via WhatsApp 

Quer colocar todas as dicas em prática e achar uma plataforma seria perfeita para te ajudar com esse processo? Confira as nossas sugestões!  

A Zenvia é uma plataforma de comunicação que possui integrações com diversos canais de atendimento. Ela é uma parceira oficial do WhatsApp e permite criação de chatbots e fluxos para notificações de acordo com a logística de compra.  

O custo da plataforma somente para uso do WhatsApp, é a partir de R$ 99,00 mensais. 

O Octadesk é um software de gestão de conversas que fornece recursos para: capturas de leads, qualificação de contatos por meio de chatbots, integrações com outras plataformas para emissão de 2ª via boletos, distribuição de conversas entre a equipe e etc.  

A plataforma possui outras funções e integrações. Seu plano que contém integração com WhatsApp custa R$ 399,00 mensais.  

A Movidesk é um sistema de atendimento que pode ser utilizado para atendimentos ao cliente e comunicação interna. A plataforma proporciona: acompanhamento de informações em tempo real, atendimento rápido e inteligente, segurança de dados e múltiplos canais de contato.  

Por se tratar de um software focado apenas em atendimento, a Movidesk não possibilita que a marca inicie conversas.  

Com todos os seus recursos inclusos, a plataforma conta com uma mensalidade de R$ 99,00 por usuário.

O Meets é um sistema de CRM que integra recursos de marketing e vendas. Seus recursos de integração com o WhatsApp permitem: organização de leads e mapeamento de oportunidades de vendas, histórico de conversas, qualificação de leads e atendentes simultâneos.   

Seu plano popular custa um valor mensal de R$ 190,00 mais um adicional de R$59,00 por usuário. 

Agora que você já sabe como fazer um bom atendimento via WhatsApp, entenda mais sobre atendimento nas redes sociais, acesse o nosso eBook gratuito  Guia de Boas Práticas de Atendimento nas Mídias Sociais e tire todas as suas dúvidas!