Em negócios (e na vida) a reputação significa muito. Basta um erro em meio a tantos acertos para que sua empresa seja vista com olhos negativos perante o mercado.
Isso torna-se ainda mais verdadeiro no mundo digital, onde a transparência e altas expectativas reinam na mente dos nossos clientes.
Diante deste cenário, as empresas têm de aprender a comunicar de forma eficaz e aproveitar para analisar e entender as interações sociais como forma de captar melhorias e se aproximar cada vez mais de seus públicos-alvo.
Na era online, torna-se crítico para a empresa de qualquer tamanho ter um plano de gestão de crises da mídia social, ou melhor ainda, um plano de prevenção de crises (para agir corretamente e rapidamente naqueles momentos quando algo deu errado).
Para evitar possíveis desastres e minimizar o estresse, separamos algumas dicas para sua empresa executar desde já e impedir ou saber lidar quando isso ocorrer:
1) Ouvir e estar presente
É fundamental que a sua empresa responda qualquer tipo de dúvida, sugestão ou crítica que for feita a ela. Mesmo que seja com um simples link para seu site, sua preocupação em responder às dúvidas de seu público mostrará que você os leva a sério.
Aproveite e ouça! Muitas vezes, ao analisar o comportamento das pessoas que interagem com sua marca você conseguirá se preparar para futuras críticas, entender seus pontos fortes e fracos e implantar melhorias nos produtos e serviços.
2) Defina as expectativas certas
Se você é uma pequena empresa e possui limitações para responder às solicitações dos clientes em tempo real, defina as expectativas certas iniciais sobre quanto tempo as pessoas esperarão por sua resposta. Se for 24, 48 ou 72 horas deixe claro desde o início. Assim seu público saberá ao certo quando conseguirá ter o retorno que espera.
3) Seja transparente
Algumas empresas removem mensagem que não concordam, ignorando ou ocultando este tipo de comentário.
Os comentários negativos podem fazer você ignorar um problema sério que está ocorrendo, e pior: mostrará ao seu cliente, insegurança e despreparo para aquela situação. Se você cometeu um erro, admita, peça desculpas e faça de tudo para corrigi-lo.
Somos seres humanos e comentemos erros. Seus clientes não esperam que você e sua equipe sejam perfeitos, apenas transparentes e honestos.
4) Responda cuidadosamente
Pense na real preocupação do cliente. Mostre que está preocupado em solucionar sua questão e que está disposto a resolver os seus problemas. Esta é uma ótima maneira de realmente ganhar sua confiança e transformá-lo em fã de sua marca.
Cuidar realmente compensa e permite nutrir ainda mais o relacionamento com seus clientes atuais. A indicação boca-a-boca de seus clientes satisfeitos são muito mais influentes do que as suas próprias mensagens.
5) Jamais perca a calma
Existem momentos em que você não concorda com a opinião ou postura de seu público. Mas nunca seja rude ou ataque as pessoas nas mídias sociais. Forneça a melhor informação possível e faça o seu melhor para satisfazer e responder todas às críticas. Se mesmo assim o cliente for rude, simplesmente o ignore e siga em frente, pois em muitos casos nada vai ser bom o suficiente para amenizar a situação.
6) Gerencie o acesso às suas mídias sociais
Certifique-se que as pessoas que têm acesso à administração de suas páginas sejam realmente de confiança e possuam conhecimento para enxergar oportunidades nas interações.
Nunca se esqueça de retirá-los quando saírem da empresa. Este tipo de cautela parece irrelevante, porém, um grande número de empresas já sofreu danos causados por colaboradores “revoltados”.
7) Passe as diretrizes corretas
Todos os colaboradores que façam parte do processo de publicação e monitoramento de suas redes sociais necessitam estarem alinhados com às suas expectativas, regras e condições.
Se possível, elabore um manual com todas as regras e condutas da empresa, afim de minimizar os riscos.
8) Tenha ao seu redor pessoas com experiência e conhecimento
Todos precisam saber a essência de sua marca, entender o comportamento de seus consumidores, o tom e personalidade da sua marca e o mais importante: amar seus clientes. Assim, todos saberão a melhor maneira de tratar os que estão insatisfeitos, serão capazes de lidar com as mídias sociais como canais de atração e retenção de novos clientes (inclusive, se quiser saber mais sobre como achar seus clientes potenciais na internet, leia este artigo “Onde estão seus potenciais clientes na web”).
9) Lembre-se: você nunca vai agradar a todos
Se você acredita no que está fazendo ou em algo especifico que algumas pessoas não compartilham da mesma opinião, você tem que estar disposto a dar a sua sincera opinião. Esteja preparado para ser transparente e honesto, compartilhe as razões pelas quais você se sente seguro sobre o assunto e esteja preparado para lidar com calma às perguntas críticas que surgirem no caminho. Com certeza existirão pessoas que vão concordar com você, dialogar e ajudar a apoiar a sua mensagem/causa. Assim como existem pessoas que sempre vão discordar, fique certo que outros defenderão e serão poderosos aliados na reputação da sua marca.
IMPORTANTE:
Todo mundo comete erros. Ter um plano sólido para enfrentar os momentos de crise e reclamações fará com que sua empresa resolva em tempo hábil, de forma transparente, ajudando assim a preservar a reputação da sua empresa e confirmar que seu negócio está preocupado com seus clientes e que estão dispostos a solucionar seus problemas e anseios.
Sua empresa possui um plano de gestão de crises?
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