Gestão de crise em redes sociais: como lidar?

Estratégia criada, conteúdo pronto e publicado. De repente, surge uma enxurrada de comentários e reações negativas ao material.

Uma situação a que toda empresa está sujeita quando tem um perfil em plataformas como Facebook, Instagram e Twitter. Mas como fazer a gestão de crise em redes sociais?

O marketing digital é uma estratégia interessante para fortalecer a marca e construir um relacionamento sólido e próximo dos clientes, mas, ao mesmo tempo, em que representa oportunidade também pode trazer alguma dor de cabeça para o negócio. E é preciso estar preparado para essas ocasiões.

Neste artigo vamos mostrar como fazer a gestão de crise em redes sociais sem que a empresa tenha muitos prejuízos. Ficou curioso? Então não deixe de acompanhar os próximos tópicos e construa uma boa estratégia on-line.

Acompanhar o que é dito sobre a sua marca nas redes sociais pode parecer óbvio, mas a verdade é que muitas empresas não têm uma política de monitoramento.

O que é um tremendo erro, ainda mais por se tratar de um ambiente em que as pessoas divulgam as suas opiniões e pontos de vista a todo momento.

Atualmente, já existem diversas ferramentas que fazem esse acompanhamento das menções e repercussões sobre a sua marca.

E elas englobam praticamente todas as plataformas, como Facebook, Instagram, Twitter, blog, site, entre outras mídias. Não deixe de testá-las e, se for o caso, contrate uma agência para auxiliar.

Muitas vezes, o gerenciamento dos perfis corporativos nas mídias sociais é feito por várias pessoas dentro de uma empresa.

Elas precisam estar preparadas tanto para lidar com os comentários e reações positivas quanto para as manifestações negativas — sobretudo para esse segundo momento.

O ideal é contar com um modelo de comportamento padrão e que esteja alinhado com as políticas internas da empresa. Esse modelo pode incluir o tom da resposta, a postura, a prática de convidar para a conversa no inbox, o pedido desculpas explícito, o reconhecimento da opinião do usuário, etc.

Para que essa estratégia dê certo é preciso ter pessoas ágeis, comprometidas com o resultado e autonomia necessária para lidar com os momentos de crise.

O ambiente já está caótico diante das críticas recebidas e uma reposta errada piora ainda mais o cenário.

Tenha um plano preparado com antecedência para lidar com esse tipo de situação. Ele deve ser construído de forma a estabelecer processos e procedimentos padrões que orientem os seus colaboradores.

Para isso, faça um exercício prevendo os possíveis cenários de crise, a forma como se portará em cada um deles e como minimizar os impactos no negócio.

Claro que você não conseguirá antecipar tudo o que pode acontecer, mas estará bem mais preparado do que se for pego de surpresa.

É comum ter perfil em redes sociais diferentes. E cada uma delas demanda um tipo de trabalho e reação.

Caso se depare com uma situação de crise no Facebook, por exemplo, trabalhe as suas respostas somente nessa plataforma. Esse deve ser o primeiro comportamento de um bom social media.

Somente leve as suas respostas para outras redes sociais se a crise chegar até elas ou se julgar extremamente necessário esse procedimento.

Além disso, não delete em hipótese alguma os comentários negativos, o que só poderá piorar a situação em que se encontra.

Reconhecer o erro é sinal de maturidade e humildade.

E as pessoas dão valor às marcas que têm essa postura. A transparência começa por aqui, terminando com um pedido de desculpa sincero e a criação de um mecanismo que impeça o mesmo erro de novo.

Outro ponto importante é responder rapidamente às situações de crise.

Na internet, as informações circulam com muita rapidez, e a sua resposta deve ser no mesmo ritmo. Por isso, monitore sempre os seus perfis, tenha um plano de ação em mãos e não tenha medo de mostrar que sabe da existência do problema.

Gostou deste artigo sobre como fazer a gestão de crise em redes sociais? Então, acompanhe nossa página no Facebook e veja como a gente faz isso por lá!