Investir no relacionamento com o público deve fazer parte do planejamento estratégico de todo negócio. Por isso, ter um canal de relacionamento com clientes bem estruturado é fundamental para as empresas que desejam ter clientes fiéis e que promovam as marcas.
Mas, qual é o melhor canal para estruturar essa comunicação? Com certeza, as redes sociais estão no topo da lista das estratégias de marketing de relacionamento.
Hoje, só no Brasil, 66% da população já é usuária das redes sociais. Mas, não é só isso. Um dado interessante é o tempo diário gasto pelos brasileiros nas redes sociais hoje: cerca de 3h30.
Usar as redes sociais como canais de relacionamento com clientes não é mais uma opção.
A escolha, para as marcas, é: vou ou não participar da conversas que me incluem? De fato, as pessoas estarão na internet falando sobre uma marca, quer ela queira, quer não.
Grupos no Facebook: o canal de relacionamento com clientes escolhido pela mLabs
Existem diversos ambientes dentro das redes sociais para que uma marca construa seu canal de relacionamento com clientes.
Na verdade, todos os ambientes onde uma marca está são potenciais canais de relacionamento com clientes. Afinal, uma Fan Page é feita por seguidores que também podem ser clientes. O mesmo vale para os seguidores do Instagram, Pinterest, Twitter e etc.
E existem também canais próprios, como blogs, listas de e-mail, chats privados e etc.
E, aqui na mLabs, nós encaramos exatamente dessa forma: todos os lugares onde estamos nos posicionando são canais de relacionamento potenciais com nossos clientes. Incluindo eventos presenciais.
Porém, precisávamos criar um canal exclusivo. Um ambiente controlado, onde pudéssemos ter certeza de estar falando apenas com clientes.
A ideia era poder entregar conteúdo diferenciado e que aumentasse a percepção de valor dos nossos clientes sobre a mLabs, e também, ter um lugar fechado para entender as necessidades, dores e expectativas dessas pessoas.
Por isso, criamos um grupo fechado no Facebook exclusivo para clientes.
Esse canal próprio e oficial está nos ajudando em diversos pontos:
- Monitoramento dos principais pontos de dor e satisfação dos nossos clientes em relação à marca;
- Criamos um lugar para ouvir, de fato, o que nossos clientes querem e esperam da mLabs;
- Fizemos uma ponte para entregar conteúdos de alto valor e fidelizar ainda mais nossos clientes;
- Estamos fortalecendo o relacionamento com clientes e fomentando promotores de marca;
- Estamos coletando informações valiosas para melhorias e lançamentos da própria mLabs.
Se você quer se aprofundar no assunto para decidir onde e como criar seu canal de relacionamento com clientes, veja abaixo nossas 6 dicas para aproveitar ao máximo as redes sociais para construir relacionamentos positivos.
1. Antes de tudo: ouça
As pessoas estão cada vez mais dispostas a fazer comentários sobre uma marca e, com as redes sociais na palma da mão, um cliente satisfeito ou insatisfeito pode fazer isso com muita facilidade e rapidez. Por isso é tão importante estar atento ao que é dito por lá.
Qual a melhor maneira de saber a opinião do público? Perguntando! Aproveite as redes sociais para desenvolver um canal proativo de relacionamento com clientes.
Faça enquetes, peça sugestões de melhorias e até mesmo incentive que as pessoas contem como foi a experiência com o produto ou marca.
Só não se esqueça de também monitorar as menções que são feitas sobre a marca. Um cliente nem sempre vai até a página da empresa ou grupo para deixar algum comentário. Com isso em mente, não deixe de acompanhar as menções que são feitas através de ferramentas de monitoramento de termos.
2. Responda todos os seus seguidores
Um relacionamento é construído a partir de diálogo. Uma parte fala sempre na expectativa que a outra responda.
Esse mindset também deve ser levado em consideração no relacionamento entre empresa e clientes. Seja no feed, timeline ou inbox, se um cliente deixou uma mensagem para a empresa, com certeza, ele espera por uma resposta.
Para administrar o inbox, direct e comentários do Facebook, Instagram, Twitter e WhatsApp simultaneamente aposte em uma ferramenta de gestão de redes sociais e faça tudo em um só lugar.
Mas atenção, o senso de urgência adverte: não demore para responder a um cliente — principalmente, os insatisfeitos. Redes sociais são ambientes de rápida interação. Responda o mais rápido possível.
3. Pense muitas vezes antes de excluir um comentário
A primeira coisa que pensamos em fazer quando recebemos algum comentário negativo ou crítica é excluí-lo para não “manchar” a imagem da empresa e colocar o problema debaixo do tapete.
Se você conhece alguma marca que nunca recebeu uma crítica ou comentário de um cliente insatisfeito, por favor, deixe um comentário ao final deste post para que possamos entrar em contato e conhecer um pouco mais sobre este case de sucesso.
Mas, a realidade é que o mundo não é um mar de flores e, infelizmente, as empresas recebem críticas e comentários negativos frequentemente. Como as redes sociais são um canal de relacionamento com clientes, é importante estar atento a esse tipo de comentário e SEMPRE responder a todos.
A não ser que você esteja lidando, literalmente, com um hater (que usa de ofensas, agressividade, palavrões e coisas do tipo), responda com cordialidade e transparência. E, sempre que for o caso, leve a conversa para um ambiente privado (como inbox ou direct).
4. Humanize as conversas
As marcas têm personalidade, assim como seus clientes. Uma rede social é onde as empresas podem mostrar seu estilo e tom de voz para criar conexões. Nenhum cliente deseja se sentir como se estivesse lidando com uma empresa fria e sem coração.
Por isso, dê um toque pessoal e mostre o lado humano da marca. Escolha canais como o Instagram, LinkedIn e mostre a carinha da equipe. As pessoas amam conhecer quem está por traz de uma marca! Aproveite para criar suas histórias com isso!
Use uma comunicação com um tom mais amigável e, se fizer o estilo da marca, use emojis, gifs, memes e humor. Além disso, entre na conversa e interaja em discussões que são interessantes para os clientes.
5. Crie grupos exclusivos para clientes
Quem não gosta de se sentir especial? Ter vantagens e benefícios exclusivos? Todo mundo gosta! Por que não criar canais de comunicação para clientes e fazê-los se sentirem VIPs?
Grupos no Facebook e WhatsApp, por exemplo, que tenham conteúdos personalizados, transmitam lives para clientes, apresentem novidades em primeira mão e tirem dúvidas, são excelentes para fortalecer o relacionamento.
Além serem um excelente canal de contato com clientes, facilitando a divulgação de conteúdos da marca, o “grupo dos seletos” também pode ser uma fonte sem fim de insights para melhorar os produtos e/ou serviços.
6. Aposte no UGC de forma estratégica
Quando falamos em construir relacionamentos fortes, temos sempre que lembrar que existem dois lados na história: a empresa e o cliente.
É certo que as empresas sempre buscarão oferecer a melhor experiência possível para o consumidor. Em contrapartida, o consumidor fornecerá diversas informações que podem (e devem) ser utilizadas pela marca.
O user generated content (conteúdo gerado pelo usuário, ou UGC) deve ser usado de forma estratégica.
Imagine a satisfação de um cliente ao ver que um conteúdo que criou foi compartilhado na rede social de uma marca, que seu comentário foi utilizado como referência em um post, ou que sua publicação foi respondida com atenção, carinho e respeito.
Todo conteúdo gerado pelos usuários deve ser lido, interpretado, respondido e considerado. Uma das melhores estratégias de uso do UGC é pedir aos seus clientes que compartilhem ideias sobre o que sua empresa deve fazer.
Além de inspirar sua equipe, isso oferece uma visão do que as pessoas querem da empresa. A partir do momento em que se dá vida às ideias dos seguidores, eles se sentirão não só mais envolvidos com a marca, como também partes importantes da construção da empresa.
Ou seja, manter um canal de relacionamento com clientes é importantíssimo e utilizar as redes sociais para isso é fundamental. Se um cliente deseja falar com uma marca, com certeza, buscará o caminho mais rápido e fará por meio de uma rede social.
Se você quer desenvolver seus canais de relacionamento da maneira mais simples, prática e efetiva possível, teste grátis a mLabs por 7 dias!
