Saiba tudo sobre atendimento em mídias sociais, como fazer de forma estratégica e dicas de ferramentas

Não investir em atendimento em mídias sociais é um grande erro! 

Foi-se o tempo em que as pessoas telefonavam para uma empresa querendo saber sobre um produto ou serviço.  

Deixar uma mensagem no site com uma reclamação ou sugestão também não é mais comum, mesmo com a popularização dos chats. 

A boa notícia para você é que, agora, o canal de relacionamento, reconhecimento e promoção de marca é o mesmo. Então, há uma certa tendência de unificar e centralizar a experiência do seu consumidor nas redes sociais. 

Com isso, as estratégias de comunicação podem sofrer menos “ruídos”, desde que você saiba customizar e dinamizar esse processo.  

Em outras palavras, a imagem da marca pode sair fortalecida e para conseguir isso, gerenciando vários perfis, você vai precisar de uma boa solução pro seu atendimento nas mídias sociais. 

Essas interações com o público por meio de mensagens privadas do inbox, Direct e SAC nas redes sociais envolvem timing, alinhamento de informações e, acima de qualquer coisa, a ferramenta certa! 

Neste post, vamos mostrar porque o atendimento nas mídias sociais é tão importante e como fazer isso – unificando todos os canais em um só lugar – com a mLabs. Leia até o fim! 

O atendimento em mídias sociais é uma forma simples, barata e poderosa de interagir com o seu público.  

A proposta é que as redes sociais passem a ser mais do que uma ferramenta para as estratégias de divulgação do seu negócio, ou seja, a ideia é que as redes sociais sejam utilizadas como um canal a mais de contato entre seu estabelecimento e os clientes. 

Então a conta de uma empresa no TikTok, Twitter, Instagram, Facebook também é um ambiente completo para fornecer aos seus consumidores atendimento, esclarecendo dúvidas, efetuando pedidos e até mesmo reclamações. 

Usar as redes sociais permite que você tenha acesso a uma comunicação direta, intimista, humanizada e focada na necessidade do seu cliente.  

Por conta desse grau de proximidade, é possível desfrutar de diversos benefícios ao implementar esse canal de atendimento. 

O atendimento em redes sociais é capaz de construir a percepção de seu público sobre a empresa. Ele é praticamente o rosto da empresa. O grande objetivo é transformar o cliente em um defensor da sua marca. 

Além disso, segundo estudos, os consumidores gastam de 20% a 40% a mais com empresas que respondem suas perguntas e dão atenção a suas reclamações nas mídias sociais. 

Em 2021, a pesquisa de consumo da TCN revelou que 40% dos consumidores dizem que ter várias opções de comunicação é o recurso de atendimento ao cliente mais importante. 

Dados que comprovam, cada vez mais, a necessidade de atuação das marcas, prestando atendimento ao público, nas redes sociais. 

Ainda não se convenceu da importância do atendimento nesses canais? Veja as principais vantagens de investir tempo e dinheiro no atendimento, tornando-o eficiente e rápido. 

Os maiores problemas de atendimento surgem quando a demanda aumenta muito, seja porque a base de seguidores cresceu, ou porque o profissional assumiu várias contas para gerenciar e está a ponto de enlouquecer.  

Quando isso acontece, é comum que alguns clientes fiquem no vácuo ou recebam respostas padronizadas mal pensadas, sem a devida atenção. É assim que o perfil começa a perder credibilidade e as crises nas redes sociais se iniciam. 

O atendimento de qualidade pode ter processos padronizados sim, mas ele tem que ser, antes de tudo, personalizado, nada de copiar e colar nessa hora. 

Você precisa de soluções que permitam responder rápido a todo mundo, e isso passa pelo que chamamos de “automação consciente” do atendimento. 

O cliente sabe quando existe uma lógica por trás do atendimento dele, e o que ele quer não é que a resposta caia do céu, mas que haja uma sequência de ações seguras com prazos confiáveis de resposta. 

Quando ele percebe essa lógica, o problema que motivou seu contato passa a ser mais uma oportunidade para fidelizá-lo, e não um enorme inconveniente, um número de chamado com um código que aguarda uma solução. 

Criar processos que passam segurança para o cliente e fazem com que ele se sinta ouvido é um passo importante para aproximá-lo da marca. 

Resolver os problemas dos consumidores pelas redes sociais também é um gatilho poderoso para estimular o compartilhamento da experiência com a marca por parte dos usuários, dando origem ao famoso UGC – User Generated Content ou Conteúdo Gerado pelo Usuário. 

Isso acontece porque quando as pessoas percebem que suas dúvidas e problemas são resolvidos pelas redes sociais, elas compartilham notícias com sua rede que passa a procurar esse tipo de solução. 

Assim, acontece um aumento substancial no engajamento da página e, consequentemente, um maior alcance das publicações, já que os algoritmos das redes sociais entendem que essas interações são positivas e passam a dar mais visibilidade para os posts da marca. 

De volta à lógica do atendimento que mencionamos, muitas vezes, a dificuldade em oferecer uma resposta nas redes sociais aparece na hora de reportar os problemas de um setor para outro, processo que normalmente acontece por meio de softwares de CRM. 

Se há dificuldade na interpretação dessas informações, as chances de fazer com que o cliente passe novamente pela mesma etapa de sondagem em outro setor são grandes – o que sempre gera desgastes para o usuário que precisa repetir todas as informações. 

Nas redes sociais, por outro lado, é possível taguear mensagens para analisar a conversa na íntegra, verificando o real motivo do contato de maneira fiel ao que foi relatado. 

Quanto mais as pessoas postam as mesmas perguntas, maior é o sinal de que há algo na estratégia de comunicação da marca ou alguma informação sobre o produto ou serviço que não foi bem explicada. 

Assim, essas dúvidas recorrentes que chegam ao atendimento passam a gerar Insights preciosos para o planejamento da sua estratégia de conteúdo. 

O atendimento pelas redes sociais pode ser dividido entre: interações, monitoramento, suporte, entre outros!

Independente do tipo de atendimento, é imprescindível estudar sobre os canais, unificar a comunicação, estipular uma meta para tempo de resposta, saber lidar com críticas e reclamações e aproveitar as oportunidades!

Vamos entender um pouco mais sobre cada um desses pontos importantes do atendimento nas mídias sociais?

Existem diversos meios de comunicação entre uma marca, seus clientes e potenciais clientes nas mídias sociais.  

Chamamos a cada uma dessas possibilidades de “canais de atendimento”. 

Pelo Instagram, por exemplo, há o canal dos comentários em posts na timeline, o canal do Direct (as mensagens privadas, que também são acionadas durante a leitura dos Stories). 

No Facebook, há os posts na linha do tempo da página, o Facebook Messenger e os Stories.  

No Twitter, o usuário pode deixar uma pergunta para a marca através de retuítes, comentários e mensagens privadas. 

No LinkedIn, essa interação pode acontecer pelos comentários das postagens no feed e mensagens privadas.  

No YouTube, os comentários acontecem nos vídeos do canal. 

O Google Meu Negócio é uma ferramenta gratuita que permite que sua empresa seja encontrada no principal mecanismo de buscas do mundo, o Google.  

Basicamente ao procurar uma empresa, aparece uma ficha com as informações disponibilizadas e também as avaliações e comentários que as pessoas fazem. 

No TikTok as mensagens do seu público ficam nos comentários dos vídeos publicados, você pode responder direto com uma mensagem escrita ou também por vídeo. 

O tom de voz da marca nada mais é do que a personalidade que a sua empresa expressa por meio dos canais de comunicação.  

Ele precisa permanecer consistente no site, nos perfis das redes sociais, e-mails e em todos os lugares que utiliza para interagir com seus clientes. 

Crie bancos de respostas 

Ter um banco de respostas vai facilitar e agilizar todo o atendimento com o cliente. Tenha sempre em mente as seguintes boas práticas: 

• Deixe claro o horário de disponibilidade do atendimento ao cliente.  
• Informe quando você estiver off-line.  
• Forneça links para soluções de autoajuda.  
• Oriente-os sobre como entrar em contato com outros canais de atendimento ao cliente (como sua central de atendimento) enquanto isso. 

Os chatbots são uma ótima maneira de oferecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.  

Eles podem fornecer aos clientes as informações que eles desejam imediatamente. Esse é um recurso importante quando sua equipe está offline.  

Quanto mais a sua empresa demorar para responder seus clientes ou possíveis clientes, mais insatisfeitos eles tendem a ficar com a marca. 

Para que uma empresa consiga alcançar o sucesso, é de extrema importância que se preocupe em responder seus clientes com informações realmente úteis e no menor tempo possível. 

Embora este seja obviamente um elemento importante do negócio em qualquer capacidade (o cliente está sempre certo), online, há o risco de um comentário sarcástico ou até mesmo uma interpretação errada.  

Mesmo em mensagens privadas, seu melhor e mais agradável comportamento é fundamental. 

Quando os clientes procuram marcas nas redes sociais, além de esperarem uma resposta rápida, esperam que sejam amigáveis. 

Por isso que quando um cliente entra em contato para um atendimento via redes sociais, você precisa aproveitar a oportunidade e mostrar que se importa com sua mensagem, ou seja, crie diálogos a partir do que foi enviado, não responda apenas o que te foi perguntado, demonstre interesse. 

Além de diversas dicas e técnicas, existem ferramentas que podem te auxiliar a executar um ótimo atendimento ao cliente nas redes sociais.  

Conheça quais são elas: 

A mLabs é uma plataforma de gerenciamento de redes sociais simples e fácil de mexer. 

Reúne diversas plataformas em um único espaço, onde é possível fazer desde o cronograma  até o agendamento de postagens.   

Além disso, ainda conta com funções de interação e atendimento como responder comentários e mensagens diretas, onde a equipe de atendimento pode interagir rapidamente a comentários e mensagens diretas do Instagram e Facebook e avaliações do Google Meu Negócio.  

Com ela, o responsável consegue otimizar processos, simplificar a publicação e facilitar o acompanhamento de posts, permitindo dedicar mais tempo no desenvolvimento de estratégias para as mídias sociais. 

Os benefícios são vários, conheça alguns: 

• Descobrir os melhores dias e horários de postagem de acordo com o seu público; 
• Fazer uma análise de resultados completa e eficiente; 
• Integrar toda a equipe em uma única plataforma; 
• Simplificar os seus processos de postagem; 
• Economia de tempo no dia a dia. 

É uma plataforma que utiliza inteligência artificial para o monitoramento de mídias digitais. 

Capaz de capturar milhares de menções sobre um assunto ou marca, processar e, principalmente, dá recursos para que as análises sobre esses dados forneçam insights valiosos para o dia a dia. 

É uma ferramenta que também utiliza a tecnologia de inteligência artificial (IA), serve para processar e organizar as menções feitas pelos clientes sobre a empresa, incluindo avaliações em sites, comentários nas redes sociais e aplicativos, notícias e outras fontes. 

A partir desses dados, a solução resume e prioriza o que é mais importante, e então elabora relatórios aprofundados para que a empresa identifique os padrões e tendências do seu público-alvo. 

A Zendesk oferece uma solução completa de atendimento ao cliente que é fácil de usar e se adapta ao negócio.  

O atendimento vai além do cliente, também inclui a empresa e as equipes que a compõem.  

A Zendesk não só facilita o atendimento ao cliente, mas também prepara as equipes para o sucesso e mantém a empresa em sincronia. 

Marcas devem estar sempre de olho nas menções que recebem para não deixar passar. 

Veja como as empresas usam a mídia social para atendimento ao cliente com alguns exemplos do mundo real. 

A Vivo é uma operadora que está sempre ativa em suas redes sociais, alimentando diálogos com os clientes nos comentários e principalmente respondendo menções de reclamação, dando toda atenção ao usuário. 

No TikTok, a Vivo informou quais canais de atendimento o cliente conseguiria resolver o seu problema: 

Já no Twitter, o atendimento é direcionado para o privado para melhor atender a demanda. 

A Sallve é uma marca de skincare que também utiliza suas redes sociais como atendimento ao cliente, sempre respondendo todas as dúvidas que surgem nos comentários de suas redes. 

A Simple Organic também é uma marca de skincare que está ativa em suas redes sociais. 

Como já vimos bastante durante o texto, o atendimento em mídias sociais não é só quando o usuário tem alguma dúvida ou reclamação, é também alimentar um diálogo da marca com o cliente. 

E o LinkedIn serve muito para isso, ter uma troca bem bacana entre a empresa e o consumidor ou possível consumidor. 

Agora, imagina manter-se atento a tudo isso fazendo verificações manuais.  

Não dá, concorda? Seria muito tempo gasto e grandes os riscos de alguém não ser ouvido, se sentir rejeitado e as coisas fugirem do controle no seu atendimento. 

Quer evitar que isso aconteça? Então, veja como a mLabs pode te ajudar a gerenciar o atendimento em mídias sociais da melhor forma possível! 

Conheça, agora, o que a mLabs oferece para te ajudar nessa tarefa. Fique tranquilo, tudo o que dissermos neste post poderá ser comprovado por você mesmo, através do nosso teste grátis. Sem pegadinha, só na camaradagem! 

A mLabs é uma plataforma de gerenciamento de redes sociais que permite administrar diversas contas em um mesmo lugar. 

Com o atendimento online, você pode gerenciar todas as conversas do Inbox do Facebook, Instagram e avaliações do Google Meu Negócio em tela única, pelo computador. 

Pela plataforma, você também pode escolher se quer visualizar todas as mensagens juntas, ou separadas por rede social. Bem de boa, olha só como fica: 

Além de poder marcar conversas utilizando tags como “pendentes”, “concluídas”, “favoritas” ou “spam”, você também consegue atribuir uma conversa a outro atendente e criar tags para organizar seus atendimentos, identificando-os muito mais facilmente depois. 

Por exemplo, é possível adicionar uma tag “urgente” em um determinado produto ou evento que a empresa esteja promovendo.  

Outras opções de tags que você pode criar são “orçamentos”, “reclamações”, “mal funcionamento”. “devolução”, “produto com defeito” e muito mais. 

Pra falar a verdade, as possibilidades são inúmeras.  

Assim, o sucesso de um fluxo de atendimento só depende da sua capacidade de identificar demandas e criar as tags correspondentes, já que é muito fácil customizá-las. 

Outra funcionalidade que é um diferencial da mLabs é poder salvar as respostas que você usa o tempo todo.  

A intenção é agilizar o atendimento, mas também uniformizar a linguagem e as informações transmitidas. 

Assim, a comunicação se torna mais eficiente e você garante que qualquer pessoa que esteja à frente do atendimento passe as informações certas e com o mesmo tom. 

Sabe aquelas perguntas que todo mundo faz e obrigam você a reescrever a mesma resposta repetidamente? Pois é, elas são muito comuns em pedidos de orçamentos, consultas sobre os produtos, na hora de pedir dados de contato dos consumidores, no momento de realizar a apresentação da empresa e em diversas outras ocasiões. 

Se você contar os minutos que leva para reelaborar as mesmas frases, vai perceber quanto tempo isso toma do seu dia, mês ou ano e como mina a produtividade.  

Sem contar que, se cada atendente responde uma coisa, as informações poderão ser desencontradas gerando mais dúvida ainda no cliente. 

Com a mLabs, você pode configurar respostas padronizadas e parar de gastar sua energia criativa ou se entediar reescrevendo textos. Conforme o contato, ainda é possível personalizar algum trecho antes de enviar. Tudo lindo! 

O atendimento em mídias sociais, como você deve saber, quase sempre envolve mais de uma pessoa. (Se você faz tudo sozinho, receba nossa admiração e respeito, não é fácil, você brilha muito por isso! #amor) 

No caso das marcas mais conceituadas e com muitas contas nas redes sociais, geralmente são times grandes que fazem esse trabalho e aí, sabe como é: como todo trabalho em equipe, é bom ter uma organização e divisão de tarefas. 

Na mLabs é possível atribuir conversas a outros atendentes ou mesmo continuar um atendimento sem que o usuário na rede social perceba que a pessoa do outro lado mudou. É muito fácil fazer isso, dá só uma olhada: 

Quando essa atribuição é realizada, o atendente que vai substituir você recebe uma notificação por e-mail e passa a acompanhar a conversa.  

Dessa forma, a equipe consegue dar seguimento sem prejudicar o atendimento anterior. 

Quer um exemplo? Digamos que um cliente já esteja sendo atendido por uma pessoa da equipe por telefone, mas resolva tirar uma outra dúvida pelo Facebook. Então, ao receber esse contato, o ideal é que o administrador da conta direcione a conversa para o atendente que já havia começado o atendimento. 

Vale ressaltar que a ferramenta permite adicionar usuários ilimitados na mesma conta, com diferentes funções administrativas.  

Assim, toda a equipe envolvida com atendimento em mídias sociais pode acessar a plataforma e todas as conversas ficam concentradas em um mesmo lugar. 

Enfim, se você quer melhorar sua performance no atendimento em mídias sociais e elevar sua interação com os seguidores a um novo patamar, não deixe de experimentar o software da mLabs! 

Com as funcionalidades que acabamos de apresentar — que estão longe de serem as únicas disponíveis, diga-se de passagem — você vai conseguir acompanhar todas as conversas e responder com mais agilidade. 

E já que a gente tá vendo daqui essa sua carinha de dúvida, faça logo um teste grátis na ferramenta! E conta pra gente o que achou!