Marketing de Relacionamento — O Que É e Como Fazer?

Marketing de Relacionamento — O Que É e Como Fazer?

O marketing de relacionamento é, como o próprio nome já deduz, um campo focado na relação entre empresa e potenciais clientes, além dos já firmados. Tratar bem os consumidores e criar solidez nessa relação é essencial para conseguir bons resultados, afinal, a forma como você é tratado interfere diretamente na sua decisão de compra.

Quer saber mais sobre o assunto? Entender como fazer um marketing de relacionamento na prática? Então, fique com a gente! Neste post vamos ensinar como você pode construir um relacionamento com seus seguidores usando, especialmente, as redes sociais. Veja a seguir!

O que é marketing de relacionamento?

Como dito anteriormente, o marketing de relacionamento é um conjunto de ações realizadas por uma empresa para com seus clientes e prospects.

Sabemos que a qualidade do que uma empresa oferece é fundamental para desenvolver o negócio e fortalecer a marca. Porém, de nada adiantar se não tiver quem consumir — e para cativar essas pessoas é preciso entendê-las e se relacionar com elas.

Esse é o novo diferencial de mercado em uma era em que a qualidade de produtos e serviços é o mínimo necessário para a sobrevivência. A construção de um relacionamento sólido é extremamente importante para conseguir captar, gerar, nutrir, reter e fidelizar clientes.

Em muitos negócios, o relacionamento com o cliente é desenvolvido apenas no momento da venda, hora em que o bom atendimento faz a diferença. Mas, hoje em dia, essa simples atitude não demonstra ao consumidor que ele é importante para a empresa. Esse trabalho vai além e, para seguir cativando e fidelizando clientes, é preciso investir no marketing de relacionamento.

Foi pensando exatamente na relação consumidor/empresa que essa vertente do marketing foi criada. Esse tipo de estratégia pensa no conjunto de ações que devem ser tomadas para aproximar o público da empresa, tornando a comunicação mais efetiva e construindo vínculos duradouros.

Para que serve o marketing de relacionamento?

O objetivo do marketing de relacionamento é conquistar prospects por meio de uma boa relação, fazendo com que eles se tornem fiéis à marca e grandes seguidores dos serviços oferecidos pela empresa. Além de também reter os clientes já existes.

Além desse consumidor sempre retornar para comprar com você, as chances dele ser um disseminador de sua empresa é grande. É ele que irá indicar seus serviços para outros conhecidos, fará boas avaliações de sua marca na internet e se tornará um verdadeiro defensor da empresa.

Mas, então, como construir um bom relacionamento com os clientes e prospects?

Primeiramente, é importante lembrar que os resultados de uma estratégia de marketing de relacionamento vêm no longo prazo. Isso porque a intenção é ter um relacionamento duradouro e contínuo com os consumidores.

Sendo assim, a construção de um relacionamento para captar, prospectar e fidelizar começa desde o primeiro contato. É necessário aproximar aquele usuário da sua marca, oferecer soluções, ser proativo e prestativo, estar disponível para dúvidas, respondê-los rapidamente (inclusive nas redes sociais), interagir com ele, etc.

Então, pensando nisso, o marketing de relacionamento deve começar assim que o consumidor chega até a empresa — seja no escritório, loja ou em algum canal de comunicação na internet.

A partir daí é preciso desenvolver ações para manter e fortalecer esse relacionamento. Atualmente, o marketing conta com diversas possibilidades para isso: utilização de e-mail marketing, disponibilização de canais de atendimento, exploração das redes sociais, entre outros.

Com isso, é possível criar um mecanismo em que se consegue entender o consumidor, conhecer suas demandas e desejos e trabalhar para que possa supri-las da melhor forma possível. Um processo que contribui para um relacionamento de confiança e que transforma essa pessoa em uma defensora da marca.

Como implementar o marketing de relacionamento?

Sabendo da importância do relacionamento e fidelização, você deve estar se perguntando como, de fato, implementar o marketing de relacionamento.

A princípio, é necessário que todos da empresa estejam engajados com a cultura organizacional e tenham um bom treinamento de atendimento ao consumidor. Os colaboradores precisam estar dispostos a buscar soluções, ajudar o usuário e desenvolver empatia.

Dados da American Express mostram que o atendimento faz toda a diferença — 60% dos entrevistados afirmaram que já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas, por conta de um mau atendimento, desistiram. Já em pesquisa da New Voice, foi constatado que 58% das pessoas alegaram que nunca mais voltam a usar uma empresa depois de obterem uma experiência negativa.

Os números expressivos mostram a importância em ter um bom atendimento!

Não ignore sugestões e/ou comentários, incluindo aqueles que são críticos. Responda-os prontamente, de forma empática e respeitosa. Se for pessoal e você não soube solucionar aquele problema na hora, avise que irá confirmar a resposta com um gerente da empresa, por exemplo. Caso seja nas redes sociais, tenha uma equipe qualificada e preparada para responder prontamente.

Interaja nas redes sociais, seja gentil e tenha bom-humor, mas sem perder o profissionalismo. Tenha uma linguagem e direciona as ações de acordo com seu público.

Tenha um canal para coleta de dados!

Ter um canal disponível para tirar dúvidas, fazer elogios ou até mesmo reclamações é essencial. Isso mostra transparência e afirma ao consumidor que a opinião dele importa. Faça também pesquisas de satisfação e leve em consideração cada ponto citado por cada cliente.

Verifique o que ele acredita que possa melhorar, quais são os pontos fortes e os fracos de sua empresa, além do que ele deseja e espera dos seus serviços.

Coletar essas informações é essencial para entender, de forma profunda, as dores e o comportamento da sua persona. Com esses dados, é possível pensar em ações estratégicas de relacionamento.

Além desses fatores, para conseguir implementar o marketing de relacionamento com eficiência, são necessário mais alguns pontos de atenção. Veja a seguir as dicas de como utilizar as redes sociais para implementar sua estratégia de marketing de relacionamento.

Principais estratégias de marketing de relacionamento nas redes sociais

1. Interaja com seus seguidores

Como já falamos anteriormente, esse primeiro tópico pode parecer óbvio, mas é impressionante a quantidade de empresas que não respondem nem interagem com seus seguidores. As mídias sociais foram desenvolvidas para serem ambientes de troca de experiências e relacionamento virtual, por isso, use e abuse delas!

Sempre que receber uma mensagem, trate de responder — e com o máximo de agilidade possível, pois se alguém lhe procurou é porque deseja um retorno rápido.

Recebeu um comentário em uma publicação? Responda-o! Mostre para as pessoas que elas são importantes para a sua marca.

2. Poste com frequência

Você certamente possui um perfil pessoal em alguma rede social e costuma acessá-lo com frequência. Já percebeu que as páginas com as quais mais se relaciona são aquelas que contam com uma política de publicação regular, compartilhando rotineiramente novos conteúdos e materiais? Isso não é uma coincidência.

Quando se trata do gerenciamento do perfil de um negócio nas redes sociais, esse procedimento deve ser o mesmo. Estabeleça um calendário editorial e desenvolva conteúdos para que seus perfis nas redes estejam sempre atualizados e ofereçam novidades para os seus seguidores. Isso vai aumentar o engajamento com a marca.

3. Estruture seus posts de acordo com a sua persona e o estilo de cada rede social

As redes sociais reúnem públicos diversos, que utilizam linguagens diferentes e se comportam cada um à sua maneira. Ao contrário do que muitos profissionais de marketing possam pensar, não se deve criar publicações pensando em todo mundo, mas pensando sempre na sua persona.

Saber como atuar em cada rede social também é importantíssimo! O Twitter, por exemplo, exige textos pequenos, publicações objetivas e linguagem bastante direta. O Instagram, por sua vez, destaca as imagens, então as legendas devem ser curtas.

Já com relação aos seus seguidores, é importante conhecê-los bem! Isso envolve ter uma persona bem estruturada, identificar quais redes sociais ela usa e, consequentemente, qual a melhor linguagem para chegar até essas pessoas.

O Instagram, assim como o Snapchat, possui o histórico de reunir um público jovem. Logo, é preciso trabalhar as postagens com uma linguagem acessível para esses seguidores.

É importante alinhar o tom das suas postagens à sua brand persona (e que ela tenha fit com seu público). Sempre que for postar, certifique-se de estar usando a linguagem e o tom que representam sua marca.

5. Seja estratégico em momentos de crise

Uma página nas redes sociais não recebe apenas comentários positivos e elogios. Pelo contrário, também está sujeita a postagens com críticas sobre o conteúdo, o trabalho, o produto ou serviço. Nesse momento, é preciso ter jogo de cintura e saber gerir crises estrategicamente.

As mensagens negativas tendem a ter mais repercussão que aquelas positivas, logo, é preciso saber como respondê-las para não aumentar os danos que elas podem causar na marca. É sempre interessante chamar o autor do comentário para conversar no chat inbox e lá resolver as demandas dele. Mas, publicamente, não o deixe sem resposta!

6. Monitore seus resultados e otimize suas estratégias

O trabalho nas redes sociais está em constante construção e, por isso, é preciso acompanhar a evolução das suas estratégias e os resultados gerados por elas. Para que consiga fortalecer e atrair mais seguidores é preciso saber o que dá certo e aquilo que não funciona muito bem.

As redes sociais apresentam métricas e dados diversos, como alcance das publicações, engajamento, dados sobre os seguidores, dentre outras informações e insights — dos quais você pode averiguar fazendo um monitoramento das redes sociais.

Ao conhecer a sua audiência e entender como ela se relaciona com seu conteúdo nas redes, é possível criar materiais e desenvolver estratégias ainda mais eficientes.

Tipos de marketing de relacionamento

Agora que você entendeu o conceito de marketing de relacionamento, o que é, para que serve, e quais estratégias deve levar em consideração para criá-lo, chegou a hora de conhecer alguns outros tipos de ações envolvidas nesse planejamento, pensando em programas que pode criar para melhorar a relação com os prospects e clientes, e fidelizá-los. São eles:

  • programa de fidelidade: pode ser por meio de acumulação de pontos conforme quantidade de compras, oferecendo descontos exclusivos ou brindes;
  • e-mail marketing: essa ação serve para diversas etapas do relacionamento com o cliente. Pode servir para disseminar conteúdos relevantes, informações, dicas, lembranças em datas importantes (como aniversário), promoções exclusivas, bônus, pedir retornos sobre serviços prestados, entre outros.

Viu só a importância do marketing de relacionamento para sua empresa? Com estas dicas você já está preparado para desenvolver um planejamento que envolva essa vertente!

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