Marketing de relacionamento: o que é e como fazer?

marketing de relacionamento - post

Toda empresa dedica muito esforço para entregar um produto ou serviço de qualidade. Porém, muitas ainda não entenderam a importância de construir um relacionamento sólido com a sua base de clientes. Um processo que exige um bom planejamento de marketing de relacionamento.

Sem dúvidas, a qualidade do que uma empresa oferece é fundamental para desenvolver o negócio e fortalecer a marca. Porém, nada disso é possível sem que tenha quem consumir — e para cativar essas pessoas é preciso entendê-las e se relacionar com elas. Esse é o novo diferencial de mercado em uma era onde qualidade de produtos e serviços é o mínimo necessário para sobrevivência.

Em muitos negócios, o relacionamento com o cliente é desenvolvido apenas no momento da venda, hora em que o bom atendimento faz a diferença. Mas, hoje em dia, essa simples atitude não demonstra ao consumidor que ele é importante para a empresa. Esse trabalho vai além e, para seguir cativando e fidelizando clientes, é preciso investir no marketing de relacionamento.

Mas, você sabe o que é marketing de relacionamento? Sabe como fazer isso, na prática?

Fique com a gente! Neste post vamos te ensinar como construir um relacionamento com seus clientes usando, especialmente, as redes sociais.

O que é marketing de relacionamento?

Foi pensando exatamente na relação cliente/empresa que o Marketing de Relacionamento foi criado. Esse tipo de estratégia pensa no conjunto de ações que devem ser tomadas para aproximar o cliente da empresa, tornando a comunicação mais efetiva e construindo vínculos duradouros.

O Marketing de Relacionamento se apropria de inúmeras ferramentas para melhorar o convívio entre a marca e os clientes nos diferentes pontos de contato entre ambos. Entre as maiores ações desse tipo de marketing, a melhora do atendimento, a integração do marketing em todos os canais da empresa, a adoção de sistemas de CRM para otimização do relacionamento com o público, a personalização de conteúdos, e, claro, as atuação nas redes sociais.

Como construir um relacionamento com os clientes?

Um relacionamento positivo com os clientes começa a ser construído logo no primeiro contato: quando ele chega até à empresa — seja no escritório, loja ou algum canal de comunicação. Nesse momento, é preciso dedicar atenção e atender com qualidade, pois essa impressão inicial é fundamental para conquistá-lo. Ok. Isso é básico.

A partir daí é preciso desenvolver estratégias para manter e fortalecer esse relacionamento. Atualmente, o marketing conta com diversas possibilidades para isso: utilização de e-mail marketing, disponibilização de canais de atendimento, exploração das redes sociais, entre outros.

Com isso, é possível criar um mecanismo em que se consegue entender o consumidor, conhecer suas demandas e desejos e trabalhar para que possa supri-las da melhor forma possível. Um processo que contribui para um relacionamento de confiança e que transforma essa pessoa em uma defensora da marca.

Principais ações de marketing de relacionamento nas redes sociais

1. Interaja com seus seguidores

Esse primeiro tópico pode parecer óbvio, mas é impressionante a quantidade de empresas que não respondem nem interagem com o seu público. As mídias sociais foram desenvolvidas para serem um ambiente de troca de experiências e relacionamento virtual.

Portanto, sempre que receber uma mensagem, trate de responder — e com o máximo de agilidade possível, pois se alguém lhe procurou é porque deseja um retorno rápido.

Recebeu um comentário em uma publicação? Responda-o! Mostre para as pessoas que elas são importantes para a sua marca.

2. Poste com frequência

Você certamente possui um perfil pessoal em alguma rede social e costuma acessá-lo com frequência. Já percebeu que as páginas com as quais mais se relaciona são aquelas que contam com uma política de publicação regular, compartilhando rotineiramente novos conteúdos e materiais? Isso não é uma coincidência.

Quando se trata do gerenciamento do perfil de um negócio nas redes sociais, esse procedimento deve ser o mesmo. Estabeleça um calendário editorial e desenvolva conteúdos para que seus perfis nas redes sociais estejam sempre atualizados e oferecendo novidades para os seus seguidores. Isso vai aumentar o engajamento com a sua marca.

3. Estruture seus posts de acordo com a sua persona e o estilo de cada rede social

As redes sociais reúnem público diversos, que utilizam linguagens diferentes e se comportam cada um à sua maneira. Ao contrário do que muitos profissionais de marketing possam pensar, não se deve criar publicações pensando em todo mundo, mas pensando sempre na SUA persona.

Saber como atuar em cada rede social também é importantíssimo! O Twitter, por exemplo, exige textos pequenos, publicações objetivas e linguagem bastante direta. O Instagram, por sua vez, destaca as imagens, então as legendas devem ser curtas.

4. Saiba quem é o seu público e direcione esforços para ele

Já falamos que para construir uma boa estratégia de marketing de relacionamento é preciso conhecer bem quem é o seu público. Isso envolve ter uma persona bem estruturada,identificar quais redes sociais ela usa e, consequentemente, qual a melhor linguagem para chegar até essas pessoas.

Instagram, assim como o Snapchat, possui o histórico de reunir um público jovem. Logo, é preciso trabalhar as postagens com uma linguagem acessível para esses seguidores.

É importante alinhar o tom das suas postagens à sua brand persona (e que ela tenha fit com seu público). Sempre que for postar, certifique-se de estar usando a linguagem e o tom que representam sua marca.

5. Seja estratégico em momentos de crise

Uma página nas redes sociais não recebe apenas comentários positivos e elogiosos. Pelo contrário, também está sujeita a postagens com críticas sobre o conteúdo, o trabalho, o produto ou serviço. E, nesse momento, é preciso ter jogo de cintura e saber gerir crises estrategicamente.

As mensagens negativas tendem a ter mais repercussão que aquelas positivas, logo, é preciso saber como respondê-las para não aumentar os danos que elas podem causar na marca. É sempre interessante chamar o autor do comentário para conversar no chat inbox e lá resolver as demandas dele.

6. Monitore seus resultados e otimize suas estratégias

O trabalho nas redes sociais está em constante construção e, por isso, é preciso acompanhar a evolução das suas estratégias e os resultados gerados por elas. Para que consiga fortalecer e atrair mais seguidores é preciso saber o que dá certo e aquilo não funciona muito bem.

As redes sociais apresentam métricas e dados diversos, como alcance das publicações, engajamento, dados sobre os seguidores, dentre outras informações e insights. E tudo isso precisa ser acompanhado!

Ao conhecer a sua audiência e entender como ela se relaciona com seu conteúdo nas redes, é possível criar materiais e desenvolver estratégias ainda mais eficientes.

Pronto! Com estas dicas você já está preparado para desenvolver seu marketing de relacionamento! Lembre-se que para ter resultados relevantes com essa estratégia, você precisará de uma boa ferramenta de gestão de redes sociais! Conheça a mLabs!