5 dicas para moderar comentários no Facebook

Moderar comentários no Facebook é uma das tarefas mais sensíveis no trabalho de gestão de redes sociais. Há momentos em que tudo corre às mil maravilhas: os posts fazem sucesso, os fãs elogiam a marca e a página do Facebook cresce. Porém, também podem surgir comentários negativos, de críticas e até difamações. #treta

Não esqueça que o Facebook é uma rede de relacionamento. E as relações ― entre pessoas, mas também com as marcas ― podem ser muito complicadas, com momentos incríveis, mas também frustrações, raiva e ofensas.

E essas emoções afloram nos comentários dos posts das marcas ― elogios e, especialmente, reclamações. Redes sociais têm disso: elas dão voz aos consumidores! Isso é ótimo para saber o que eles pensam e nutrir o relacionamento. Porém, quando a situação é ruim, é preciso lidar com os comentários de forma estratégica para evitar uma crise e preservar a imagem da marca.

Por isso, trouxemos algumas dicas de como moderar comentários no Facebook do jeito certo! Você vai conhecer alguns recursos para fazer isso e aprender algumas boas práticas para manter o bom relacionamento com os usuários. Quer saber as nossas dicas? Então acompanhe:

Usuários do Facebook esperam uma comunicação de duas vias com as marcas. Eles querem ser ouvidos ― e, sim, as empresas devem escutá-los.

Por isso, não dá para simplesmente apagar ou ocultar um comentário que critica alguma atitude da sua marca. Esse talvez seja o seu primeiro instinto para preservar a reputação da empresa. Porém, isso soa como autoritário, enquanto os consumidores simplesmente querem que alguém os escute.

Se você recebe uma reclamação sobre um problema na entrega do produto, não precisa ocultar. Problemas acontecem com qualquer empresa e, quando você responde, mostra que se importa em resolvê-los da melhor forma. Além disso, o comentário também serve como um alerta para a sua empresa corrigir possíveis falhas nos processos.

Se o comentário negativo for uma crítica respeitosa ao seu posicionamento, também vale a pena responder. Essa é a oportunidade de esclarecer alguma situação, mostrar o que a sua marca pensa e ser transparente com os consumidores. Acredite: eles valorizam muito isso!

Então, vale a pena avaliar:

Mas existem alguns comentários que você não precisa se dar ao trabalho de responder ou, você pode responder e, na sequência, ocultar. Neste caso, sua resposta aparecerá apenas para o usuário (e seus amigos) que comentou.

Fique à vontade para ocultar ou excluir comentários (e até banir os usuários da sua página) quando eles forem:

• Spam;
• Ofensivos (racistas, sexistas e homofóbicos, por exemplo);
• Linguagem inadequada;
• Trolls (usuários com a única intenção de causar conflito).

É importante esclarecer que, quando você oculta um comentário, ele segue aparecendo para a pessoa que o escreveu e para os amigos dela. Porém, quando você exclui o comentário, ele desaparece para todos os usuários.

Cada comentário merece a sua atenção. É preciso avaliar qual é o teor da interação e se vale a pena responder ou não. Porém, alguns comentários só servem para dar dor de cabeça e atrapalhar a rotina.

O Facebook, então, oferece um recurso gratuito para ocultar comentários automaticamente. Basta criar uma lista de palavras indesejadas. Assim, os comentários que incluírem esses termos serão automaticamente ocultados pela rede. Para isso, você precisa ser um Administrador da Página e seguir os passos:

1. Acesse as Configurações da página;
2. Vá na aba Geral;
3. Encontre as configurações de Moderação da Página e clique em Editar;
4. Escreva as palavras que você deseja bloquear, separadas por vírgula.

Além das palavras, também é importante incluir variações. Por exemplo, se você quer bloquear o termo “mesquinho”, insira também “mesquinhos”, “mesquinha” e “mezquinho”.

Assim, você não vai mais perder tempo com comentários malcriados!

Outra forma de ocultar comentários automaticamente é usar o filtro de linguagem ofensiva. Esse é um recurso que o Facebook também disponibiliza gratuitamente.

A rede social interpreta o que bloquear usando as palavras e frases mais denunciadas pela comunidade como ofensivas. Para ativar a funcionalidade, siga os passos:

1. Acesse as Configurações da página;
2. Vá na aba Geral;
3. Encontre as configurações de Filtro de linguagem ofensiva e clique em Editar;
4. Selecione Médio ou Forte.

Pronto: agora você também não perde mais tempo com quem desrespeita a sua comunidade!

Responder os comentários negativos abertamente é importante por três questões principais:

• Mostrar que você se importa com as opiniões dos usuários;
• Mostrar que você se preocupa em resolver os problemas dos consumidores;
• Mostrar o posicionamento da marca de forma transparente.

Mas há um porém: você não precisa lavar roupa suja na frente de todos os usuários! E, ao responder um comentário desse tipo, você acaba dando autoridade para que ele aparece no topo da lista dos comentários.

Então, se você não quer aumentar a exposição da marca ou mesmo do usuário, responda e continue a conversa de forma privada, como fez a Walmart neste caso:

E fique tranquilo. Mesmo que você não diga abertamente (como Walmart fez) outros usuários verão uma mensagem indicando que aquele comentário foi respondido de forma privada.

Por serem mais delicados, os comentários negativos acabam recebendo mais atenção das marcas. Afinal, ninguém quer um xingamento ou uma crítica prejudicando a sua imagem no Facebook, né? Porém, ao mesmo tempo, responder somente os comentários negativos dá mais visibilidade a eles.

Enquanto isso, as interações positivas perdem espaço. Se você respondê-las, porém, elas podem minimizar os efeitos das críticas e reforçar o relacionamento com os fãs da sua marca.

Portanto, valorize também os comentários positivos ― agradeça o comentário, faça outra pergunta, estimule a conversa. A página do Netflix faz isso muito bem:

Enfim, a moderação dos comentários não serve para silenciar as críticas. Elas são uma oportunidade de entender as percepções dos clientes, resolver os problemas que eles relatam e ainda mostrar o posicionamento da empresa, mesmo que seja para admitir um erro.

Portanto, moderar comentários no Facebook significa promover a comunidade e as conversas entre as pessoas de maneira saudável. Significa humanizar a sua marca, já que as relações humanas pedem autenticidade e transparência.

E, se você quer um help nisso, a mLabs pode dar uma mãozinha a você para moderar comentários no Facebook. Na plataforma, você pode gerenciar e responder os comentários do Instagram, Facebook e WhatsApp em uma só página. Conheça agora todas as funcionalidades!