Retenção de clientes para agência: como enfrentar momentos de incertezas!

Antes de falar sobre retenção de clientes e como lidar com as dificuldades que o isolamento social apresenta, esperamos que você esteja em casa e se cuidando. 😷

Afinal, em meio a pandemia causada pelo Coronavírus, o desafio é trabalhar à distância e de maneira estratégica, já que entre o momento do contágio e da descoberta da cura existe uma longa caminhada que deixará rastros.

Portanto, trabalhar estratégias de marketing para reter clientes em época de incertezas é fundamental e aplica-se tanto para negócios considerados essenciais, como supermercados e farmácias, quanto para empresas de outros segmentos.

E, antes que você pense que o mundo não está de cabeça para baixo, saiba que ele não está. A prova disso é que a retenção de clientes continua sendo mais barata do que qualquer esforço comercial, que você possa vir a adotar, para atrair novos consumidores.

Fique por dentro das melhores dicas para reter clientes durante a crise com base em duas ações macros que ajudarão a manter sua agência ativa no mercado: adaptação e relacionamento!

O primeiro passo de um bom atendimento em tempos de crise é a empatia. Em situações de emergência nas áreas de Saúde e Economia, você deve entender que uma série de atrasos e inadimplência começam a existir e antecipar-se a isso é fundamental!

Portanto, você deve adaptar o seu serviço para atuar não só com os clientes, mas também com os problemas que o isolamento traz aos procedimentos comuns de marketing de relacionamento.

Por exemplo, se não é mais possível se encontrar pessoalmente com os clientes mais importantes, faça vídeo chamadas ou ainda grave uma série de vídeos nas redes sociais prestando essa consultoria grátis.

Pense, se você está atravessando uma situação turbulenta, eles também estão. Falar disso abertamente e ajudá-los com dicas de ferramentas ou estratégias que sua agência usa para facilitar o trabalho online, demonstra empatia da sua parte.

O uso de um bom software de CRM, como o RD Station CRM que é grátis, ajudará a promover essa interação com seus clientes. Além do CRM, você também pode interagir com clientes por outros canais como WhatsApp Business, ou plataformas de vídeo chamadas  como Skype, Zoom e Google Hangouts.

Essas plataformas são ótimas para manter a produtividade da sua agência e solucionar problemas dos clientes de maneira rápida e remota.

Com as crises, aumentam também as taxas de cancelamento de contratos e, diante deste cenário, não existem muitas alternativas a não ser ter flexibilidade. A sua agência precisará ser flexível e oferecer condições especiais, adaptando o escopo dos projetos para não perder clientes.

A flexibilidade não se aplica apenas nas negociações comerciais, é preciso adaptar a sua estratégia de conteúdo nos canais de comunicação da marca, como nas redes sociais, por exemplo.

Elas já tinham um papel central na vida das pessoas antes do surto da Covid-19 e, agora que a crise se alastrou elas se tornaram anida mais importantes.

Portanto, trabalhe estratégias de comunicação assertivas, fale sobre os temas do momento (saúde, tecnologia, economia, home office) de maneira colaborativa, busque sanar as dores dos seus clientes e, sempre,  recorra a fontes confiáveis como base do seu conteúdo.

Antes de fechar as portas da agência, demitir uma parte da equipe e pedir para o restante fazer o distanciamento social, você já pensou como irá trabalhar com o déficit causado por esse fechamento?

Para não correr o risco de ter um grande impacto negativo na receita, primeiro identifique as atividades e os clientes que mais trazem receita e foque em ações de relacionamento e negociação com esses clientes.

Depois de atuar nesse grupo, ofereça serviços diferenciados para o público em geral, visando diminuir gastos e, amo mesmo tempo, se adaptando ao novo cenário.

Por fim, trabalhe o marketing de indicação, para facilitar a entrada de novos clientes. Essa estratégia é mais barata que as demais ações de captação e pode ser realizada de maneira bem simples. Veja como:

1. aplique pesquisa de NPS (Net Promoter Score) para descobrir a percepção dos clientes sobre a sua agência;
2. separe o grupo de “lovers” – clientes que tiveram notas mais altas de satisfação;
3. crie ações específicas para eles, como close friends do Instagram, grupo privado do Facebook e se comunique de maneira especial oferecendo conteúdo exclusivo, recompensas, ofertas, etc.

Essas ações têm o objetivo de incentivar comentários positivos sobre a agência, fazendo com que que os clientes falem bem de você e vendam a sua marca!

Se você se planejou para atuar em tempos de crise, provavelmente fez uma reserva financeira para flexibilizar a margem de negociação com clientes, fornecedores, entre outros.

Caso contrário, essa tarefa será mais difícil, mas não será impossível!

Se você pertence a esse grupo de empresários que não conseguiu se planejar a tempo, a dica é buscar parcerias para oferecer serviços por um preço mais acessível e promover a marca alcançando novos nichos de mercado com menos esforço.

Com parcerias de Co-Marketing, por exemplo, você e seu parceiro podem investir esforços em unificar os serviços e fazer um kit por um preço mais acessível. Neste caso, as duas empresas ganham produtividade, eficiência e resultados.

Lembre-se que nesse momento de crise as pequenas empresas serão as primeiras a decidirem rescindir contrato, então, tenha em mente ações direcionadas para esse grupo. Sempre avaliando cada caso para saber se a lucratividade de um contrato justifica os esforços para manter o cliente ativo com ajustes no preço ou outras ações de retenção.

Uma coisa é fato, a pandemia e seus efeitos vão acabar um dia. Quando isso acontecer e houver uma escalada na aquisição de novas contas, esses potenciais clientes vão avaliar o trabalho de branding realizado pela sua marca ao longo desse período.

Então, aproveite o momento para usar as redes sociais para demonstrar propósito e valores da sua marca, mostrando sua preocupação com os clientes. Ofereça saídas para a época de Covid, demonstre o impacto social das medidas de prevenção e associe sua marca às ações que prezam pela saúde e bem estar das pessoas.

Já que falamos sobre avaliar os esforços para a permanência dos clientes, aqui vão algumas métricas que podem servir como bons KPI’s para você neste momento.

Lembrando que KPI (Key Performance Indicator ou Indicador Chave de Performance) são dados que estão diretamente relacionados com a saúde do seu negócio.

Sem mais delongas, veja quais são elas:

• Lifetime Value (LTV) — Valor por Tempo de Vida, o cálculo de quanto seus clientes gastam em média com seus serviços, considerando um tempo médio de contrato;
• Taxa de Cancelamento (Churn Rate) — é calculada em um dado período, por exemplo, 1 em cada 10 clientes cancela seus serviços por mês;
• Custo de Aquisição de Clientes (CAC) — quanto em dinheiro é o seu esforço de marketing e vendas para conseguir um novo cliente.

Não se esqueça, também, de fazer o monitoramento de redes sociais para compreender a percepção do público sobre os assuntos que se relacionam ao seu mercado.

Se você leu até aqui, deve ter compreendido que, em tempos de crise, ações de  branding e retenção de clientes devem ser o seu foco. E, isso só é possível se você cuidar de você mesmo, da sua empresa e também dos seus colaboradores.