As redes sociais abriram diversas oportunidades para as empresas nos últimos anos, e a evolução no relacionamento com o cliente foi uma delas.
Aos poucos, o Serviço de Atendimento ao Consumidor convencional começou a receber duras críticas, dando espaço para o SAC nas redes sociais.
Apesar do sucesso, os consumidores já entenderam que receber respostas rápidas no Instagram ou no X não é sinônimo de um excelente atendimento ao cliente. Se você quer prestar atendimento por esses canais, vai precisar seguir as boas práticas estabelecidas pelo mercado.
Se você não sabe nem por onde começar, este guia é para você. Aprenda o que é SAC nas redes sociais e como fazer!
O que é SAC nas redes sociais?
O SAC nas redes sociais é o modelo de atendimento ao cliente realizado dentro das plataformas de mídias sociais. Os consumidores tiram dúvidas, fazem reclamações, solicitam suporte ou interagem com marcas sem precisar sair da rede social onde já estão.
Os principais canais de SAC nas redes sociais incluem Instagram (DMs e comentários), Facebook Messenger, X/Twitter (menções públicas), WhatsApp Business, TikTok e até LinkedIn em nichos B2B.
No Brasil muitas vezes se fala em SAC 2.0 quando se refere a essa evolução do atendimento ao cliente em redes sociais.
O termo “SAC 2.0” surgiu para diferenciar o atendimento tradicional (SAC 1.0), que era basicamente feito por telefone, do atendimento que inclui internet e redes sociais como canais oficiais de suporte. Atualmente, fala-se em SAC 4.0.
Quais são os fundamentos do SAC nas redes sociais?
Aí está você, alguém que responde pela organização de uma empresa, recebendo telefonemas dos clientes quando têm uma questão para resolver.
O que é necessário para começar agora a aliviar pro seu time de telemarketing? Quais são as atitudes que vão direcionar as suas estratégias de atendimento ao consumidor e, de quebra, ajudar na autoestima dos seus atendentes, que vão parar de receber ligações raivosas? É essa pergunta que respondemos abaixo.
Investimento em novos canais de atendimento
Primeiro, você tem que se fazer presente onde o consumidor está. E ele não está no telefone, quero dizer depois da chegada do WhatsApp, boa parte das pessoas não querem mais fazer e receber ligações.
O público está navegando nas redes sociais e pesquisando soluções para o problema dele em páginas especializadas. Logo, você terá que investir tempo e dinheiro nesses canais.
“Mas tem que ser em todos?” Depende! Dê preferência àqueles em que o seu público passa mais tempo, mas garanta que tudo aconteça com foco e respostas rápidas.
Confira os canais de atendimento mais utilizados no SAC 2.0:
- Chats, chatbots e IA Chats;
- Redes sociais;
- E-mails;
- Canais de autoatendimento.
Qualificação da equipe
Mesmo que o atendimento seja feito de forma automatizada com a utilização de chatbots (bots de inteligência artificial), sempre haverá um profissional qualificado para criar estratégias e configurar as ferramentas.
Para os casos em que o atendimento é realizado manualmente, a vantagem é que ferramentas gratuitas para organizar o trabalho não faltam: a mLabs é uma delas.
Mas as pessoas devem aprender a utilizar esses recursos. Alguém no seu time pode ter dificuldade de se adaptar a eles, seja por problemas geracionais ou de método de trabalho e você não deve ficar esperando a ficha cair, dê treinamento e cobre o aprendizado!
Integração com outras áreas
O SAC 2.0 envolve a assimilação de sugestões de clientes, o repasse de demandas para área técnica, a acumulação de dados, organização e gestão de tempo
Então, é mais um braço na sua empresa, e não um puxadinho de “gente que mexe com aquelas coisas de Internet”. Verifique como novas demandas e rotinas vão se adequar aos procedimentos que você já tem incorporados.
Monitoramento da marca
As pessoas falam muito mais nas redes sociais sobre a sua empresa do que ela é capaz de ouvir. Então, é necessário criar uma estratégia de monitoramento da marca.
Existem ferramentas que facilitam essa busca por diálogos que envolvem a marca, como é o caso do BuzzSumo, da Mention e de outras. Mas o monitoramento que mais vai dar retorno para você é das mensagens privadas e Directs.
Sem contar que entender o posicionamento do público contribui para um bom direcionamento estratégico, além de refletir no posicionamento da marca, o que se torna um fator de inteligência competitiva no mercado.
Quais são as vantagens de usar o SAC nas redes sociais?
Falar de SAC, independentemente do canal, é sempre um assunto delicado. (Quase) nunca vimos alguém dizer que vai entrar em contato para mandar um elogio, falar que amou a empresa e afirmar que o produto ou serviço é perfeito.
É claro que muitos consumidores também usam o atendimento para pedir informações, consultar preço ou tirar dúvidas. Mas essa é a parte legal, né? É fácil ter uma estrutura de atendimento eficiente nessas situações, independentemente do canal.
O ponto é que as redes sociais trouxeram uma evolução nos relacionamentos entre marcas e consumidores. O lado bom é que elas geram vantagens para o negócio, como as que citamos abaixo.
1. Aumenta a satisfação com agilidade na resposta
Como tudo o que acontece nas redes sociais, a comunicação tem que ser ágil. Memes e oportunidades surgem na velocidade da luz e, se a marca quiser pegar essa onda, precisa agir rapidamente. No atendimento, tem que ser assim também, e é por isso que o SAC nas redes sociais tem tudo para ser sucesso.
É recomendado que você tenha um SLA (Service Level Agreement) um “acordo” de nível de entrega e um tempo de resposta divulgado de forma clara.
Com isso, o descontentamento do cliente é menor, mesmo que o seu atendimento inicial seja um tanto quanto genérico. No fim das contas, você ganhar umas chances a mais de reverter cenários de grande insatisfação.
2. Favorece a aproximação com o cliente
Uma outra premissa para ter sucesso atuando nas redes sociais é a de humanizar a marca. O trato mais pessoal favorece a estratégia de SAC nesses canais e gera aproximação da empresa com o consumidor.
Todo mundo que você conhece detesta o “vamos estar avaliando sua solicitação, senhor”. As pessoas não gostam de formalidade, demora e nem protocolos de atendimento. Elas também detestam robôs pedindo para digitar o CPF, e amam quando são chamadas pelo nome, respondidas dentro do prazo e atendidas numa atmosfera confortável.
3. A sua empresa economiza tempo e dinheiro
Ficar ligando para os outros tem um custo mais alto já que gasta tempo. Pela Internet, você pode padronizar o atendimento, criar rotinas que facilitam a vida de todo mundo. Ainda é possível fazer testes para desligar tudo que não acrescenta e investir nas ações com retorno comprovado.
Sua equipe marca demandas, encaminha rapidamente, verifica o andamento de cada chamado aberto e dá retornos mais tranquilizadores e objetivos aos clientes. Tudo em poucos minutos de atendimento.
4. Facilita a mensuração e análise dos indicadores
Sobre métricas e monitoramento, a facilidade de mensuração e análise é maior. Inclusive, com a ferramenta certa, você consegue taguear mensagens para analisar na íntegra da solicitação, fiel ao que o cliente disse, não ao que o atendente disse que ele disse.
O melhor é que dá para fazer isso nas mensagens que mandam para você e monitorar o que andam falando nas suas costas em conversas que te mencionam. Empresas grandes sabem o quanto isso é importante e disponibilizam times inteiros para analisar dados e levantar hipóteses de melhoria.
5. Gera vários insights para sua estratégia de conteúdo
Para quem trabalha com estratégias de marketing de conteúdo, o SAC nas redes sociais é uma mão na roda. Com ele, é possível extrair vários Insights de dores e pontos de satisfação dos seus clientes para alimentar o blog e as redes sociais.
Então, você começa a criar conteúdo útil sem esforço, o que reduz, inclusive, a necessidade e o volume do atendimento.
É bom você saber que conteúdo não parte do nada! Em vez de ficar idealizando temas e reinventando a roda, inspire-se no que está à sua volta. Você vai ver que os tópicos mais simples e banais são os que mais geram satisfação.
O que mudou no SAC nas redes sociais?
O serviço de atendimento nas redes sociais evoluiu rápido em função de novos comportamentos do público, tecnologia e expectativas por parte dos consumidores.
Crescimento do atendimento via DM
Os consumidores passaram a preferir canais de mensagem em vez de telefone ou e-mail tradicionais. 60% prefere se comunicar com empresas por mensagens e DMs, segundo relatório da Intercom divulgado pela VentureBeat.
Expectativa de velocidade de resposta
A velocidade virou requisito básico do SAC. Estatísticas recentes mostram que:
- 37% dos consumidores esperam resposta em até 30 minutos nas redes sociais;
- 31% esperam resposta em até 2 horas;
- apenas uma minoria aceita esperar mais tempo.
O comportamento do público transformou o SAC em uma operação quase em tempo real, que exige automação e equipes integradas.
Cultura de exposição pública de reclamações
As reclamações não ficam apenas privadas entre cliente e empresa. Quem sofre uma experiência negativa muitas vezes compartilha a insatisfação publicamente nas redes sociais, e isso impacta a imagem da marca.
Dados mostram que 21% dos clientes falaram publicamente sobre uma experiência ruim de atendimento nas redes sociais, indicando que esses canais também funcionam como um tipo de “PR” (relações públicas) para as marcas.
Ampliação de canais
Nos últimos anos, o SAC social deixou de ser apenas em plataformas tradicionais como Facebook ou X. O uso de canais variados aumentou à medida que diferentes plataformas ganharam relevância no atendimento ao cliente.
Aqui estão dados que ilustram esse movimento:
WhatsApp Business
O WhatsApp continua sendo dominante no mundo, com cerca de 2.8 bilhões de usuários mensais, o que o torna um canal natural para suporte.
Instagram Direct
Plataformas como Instagram mantêm bilhões de usuários (cerca de 2.3 bilhões de usuários ativos), e as mensagens diretas pela DM são um ponto de contato comum entre clientes e marcas.
TikTok Inbox
TikTok, com mais de 1.6 bilhão de usuários ativos por mês, também representa um canal que marcas estão começando a usar para receber mensagens e responder clientes.
Threads
Mesmo sendo mais novo que outros canais, está ganhando espaço pela integração com o Instagram e pela demanda dos usuários por respostas rápidas e conversas diretas.
Outros canais de reclamação (como Reclame Aqui)
Embora não seja uma rede social tradicional, muitos clientes compartilham experiências nesses sites e esperam que as empresas respondam ali também.
Como estruturar uma operação de Social Media Care?
Social Media Care nasce da evolução do social media customer service (atendimento ao cliente nas redes sociais) e do community management, conceitos que surgiram quando consumidores passaram a usar as redes sociais para conversar com marcas em tempo real.
Confira abaixo as estratégias para estruturar essa operação na prática.
Definir papéis entre atendimento, social media e marca
As empresas que tratam redes sociais como canal oficial de serviço precisam alinhar equipes de suporte e social media para evitar conflitos de comunicação. O ideal é separar funções complementares:
- Quem monitora menções e mensagens;
- Quem responde interações;
- Quem escala crises ou problemas técnicos;
- Quem garante alinhamento com o posicionamento da marca.
Descubra onde seu público está
Uma operação de Social Media Care eficiente não começa abrindo perfil em todas as redes sociais. O jeito “certo” de começar é identificando onde as conversas relevantes já acontecem.
É uma pesquisa envolve basicamente três sinais:
- Em quais redes surgem dúvidas e reclamações espontâneas?
- Onde há maior volume de mensagens privadas?
- Quais canais concentram menções à marca, mesmo sem marcação direta?
Faça uso do tom de voz da marca
Você não constrói uma marca, define a buyer persona, adota um tom de voz e escolhe as palavras para cada conteúdo à toa. No atendimento por telefone do SAC convencional, isso é um pouco mais complexo, mas nas redes sociais é mais simples.
Deve haver uma continuidade entre a forma como seus posts são escritos e o tom de voz do atendimento.
É claro que é preciso tomar cuidado para não exagerar e perder o foco ou transparecer imaturidade, mas isso não exclui a importância de manter um alinhamento no discurso.
Escolha as ferramentas certas
Você pode até ter um bom time. Mas sem as ferramentas certas, o Social Media Care não gera bons resultados. O volume de mensagens pode crescer, e quando isso acontecer responder direto pelos aplicativos se tornará um processo lento.
Equipes que utilizam plataformas para gestão de redes sociais conseguem reduzir tempo de resposta e melhorar consistência na comunicação porque concentram mensagens, dados e histórico em um único sistema operacional.
Com a mLabs, você pode juntar as funcionalidades de Inbox e Feed de todas as suas redes sociais favoritas e ficar alternando com um (ou nenhum) clique. Desculpa ficar rasgando a seda assim, mas falsa modéstia não combina com eficiência.
Crie um FAQ e responda as questões mais comuns
Todo dia chega alguém perguntando sobre preço? O que mais é frequente dentre os atendimentos que você faz? Coloque isso num documento e crie respostas padronizadas.
A personalização é importante, mas nada impede que a sua empresa tenha um guia de questões frequentes para dar aquele help. Crie duas ou três tópicos para responder a cada pergunta.
Integrar social listening e monitoramento de reputação
Social Media Care não acontece apenas quando alguém envia mensagem, começa antes disso. Boas práticas recomendam o uso de social listening para monitorar menções diretas e indiretas com o objetivo de identificar problemas antes que escalem. É uma forma de:
- Detectar crises precocemente;
- Entender sentimentos do público;
- Responder dúvidas recorrentes antes mesmo de virarem reclamações;
- Ajustar comunicação com base em dados reais.
Tenha um plano para gestão de crise
Como William Shakespeare costumava dizer em seus poemas, caquinhas acontecem. E não importa quão legal e certinho você tente ser, as consequências estão fora do seu controle.
Então, ter um plano B significa saber o que fazer quando o “caos” estiver instaurado. Um planejamento de gestão de crise é um passo a passo que todo mundo deve providenciar para reverter problemas de reputação na Internet.
Quais os principais indicadores de desempenho para SAC nas redes sociais?
Os indicadores transformam conversas em métricas que ajudam a identificar melhorias e ajustar a experiência oferecida ao público.
Na lista abaixo, selecionamos os três principais indicadores utilizados internacionalmente para SAC nas redes sociais.
Tempo médio de resposta
O tempo médio de resposta (Average Response Time) mede quanto tempo a marca leva para responder a mensagens, comentários ou menções nas redes sociais. O objetivo é avaliar a agilidade do atendimento.
Exemplo: se uma empresa recebeu 50 mensagens em um dia e respondeu, em média, após 35 minutos, esse é o seu tempo médio de resposta.
Taxa de resolução
A taxa de resolução (Resolution Rate) indica a porcentagem de solicitações que foram efetivamente solucionadas dentro do próprio atendimento nas redes sociais, sem necessidade de novos contatos.
O indicador mede a eficiência do SAC em concluir demandas; benchmarks de atendimento mostram operações maduras buscando taxas acima de 70% de resolução no primeiro contato.
Veja o seguinte caso: se 80 atendimentos foram iniciados e 60 foram resolvidos diretamente no canal social, a taxa de resolução é 75%.
Índice de satisfação
O índice de satisfação (Customer Satisfaction Score – CSAT) mede o nível de satisfação do cliente após o atendimento, geralmente por meio de avaliações com notas. Pesquisas globais indicam que empresas com bom desempenho mantêm CSAT acima de 80%.
Exemplo: se 100 clientes avaliaram o atendimento e 85 deram notas positivas, o índice de satisfação é 85%.
Gostou das dicas para o seu SAC nas redes sociais? Quanto mais rápido, humano e estratégico for esse atendimento, mais fortes se tornam o relacionamento e os resultados no longo prazo.
Faça um teste grátis na mLabs e comece agora mesmo a gerir a comunicação de vários perfis através de um único dashboard!
