De acordo com pesquisa realizada pelas empresas We Are Social e Hootsuite em 2018, 62% dos brasileiros estão ativos nas redes sociais, o que equivale a aproximadamente 130 milhões ao todo. Também tem crescido a presença de CEOs (Chief Executive Officer ou diretor executivo) de empresas nas redes sociais, com aumento de 66% de 2018 a 2019 (dados da Ecco). Não importa se a sua empresa é B2C (diretamente ao consumidor final) ou B2B (para outras empresas), foque na gestão de redes sociais.
Isso já vem sendo feito. O Social Media Trends, realizado pela Rock Content, apontou que 95% das empresas brasileiras já apostam no gerenciamento de redes sociais com forte presença online atraindo milhões ou bilhões de usuários. Mas o quanto vem sendo efetivo?
Muitos acabam vendo o engajamento diminuir e, quando “mar fica menos aberto” (ou seja, com mais players atuando), a estratégia acaba perdendo a eficácia com o passar do tempo. Dessa maneira, é necessário ser mais assertivo para conseguir ter um resultado cada vez melhor.
Por isso, é importante focar muito no planejamento da estratégia para conseguir atingir melhor desempenho. Por incrível que pareça, você poderá encontrar o que procura debaixo do seu próprio nariz.
A gestão de redes sociais não pode ser feita intuitivamente
Muitas pessoas que não estão tão atentas ao potencial estratégico das redes sociais acreditam que é tarefa fácil, que qualquer um pode realizar. Afinal, todos estamos nelas, certo? “É só replicar o que você faz com seu perfil pessoal que o sucesso seria certo”.
Mas, obviamente, não é assim que funciona. Tocar redes sociais pessoais é completamente diferente de organizar redes sociais para empresas. Existe um objetivo bem claro ao utilizarem essa estratégia de marca: aumento da lucratividade.
Isso virá com uma maior exposição da marca, contato mais satisfatório com os clientes, criação de lovers (promotores da sua empresa) e uma nova maneira de mostrar o sucesso daquilo que faz. Por isso, fazer de qualquer jeito vai trazer apenas resultados desastrosos.
A sua reputação pode ir por água abaixo. Um conteúdo publicado nas redes sociais é uma das pegadas digitais que você deixa, se ele for ruim, vai ser difícil apagá-la já que uma má percepção de uma marca é muito mais difícil de reverter que uma boa. É melhor que a sua empresa não esteja presente do que esteja de qualquer jeito, por isso, a gestão de redes sociais é algo importantíssimo de ser feito de maneira assertiva e bem pensada.
É importante ter uma estratégia
Assim como qualquer forma de realizar marketing com seus clientes, não existe “bala de prata”, hack sofisticado ou fórmula pronta que garanta qual a maneira correta de perpetuar a presença nas redes sociais. O primeiro passo, como qualquer estratégia, é estudar.
Você precisa entender, a partir da persona alvo do seu serviço, como se comunicar de maneira estratégica para que as redes sociais sirvam ao propósito. Com a persona que você previamente definiu com seus estudos para a sua empresa, já é possível ter uma noção daquilo que você deve produzir e como deve atuar naquele ambiente.
Dados como quais redes sociais seu cliente ideal se encontra (é melhor focar em outra rede se o facebook é a menos utilizada por seu público, por exemplo), qual tipo de perfil que tem, qual o conteúdo que consome, quais páginas curte ou segue e quais as principais dores que tem.
Além disso, é importante entender que cada uma vai demandar uma produção de conteúdo específica. O Twitter é mais dinâmico e despojado, enquanto o LinkedIn é mais formal; o Instagram tem um conteúdo mais visual e o Reddit oferece mais interações pelo seu formato de comunidade.
Como entender o seu público?
Mas como conseguir entender realmente o seu público? As técnicas mais conhecidas são as entrevistas pessoais (qualitativa) e as pesquisas de opinião e de público (quantitativa) que funcionam de verdade. Entretanto, elas vão necessitar de investimento e, muitas vezes, o custo não será baixo.
Para você obter respostas mais corretas e mais assertivas, muitas vezes você vai ter que pagar para conseguí-las. “Ninguém gosta de pesquisas, mas elas são essenciais”, comentou Patrick Campbell em palestra no Superlógica Xperience 2018.
“Você deve premiar quem responder a sua entrevista. Isso trará dados parciais? Sim, mas eles sempre serão parciais. Com muitas, você vai poder ter insights incríveis!”.
O problema, entretanto, é que é bem difícil justificar um investimento alto de primeira para a diretoria da empresa. Como você consegue convencê-los de que isso é realmente importante se você nem ao menos sabe o resultado?
Existem maneiras mais fáceis de pelo menos começar a entender o seu público. Debaixo do seu nariz existem informações valiosíssimas e extremamente baratas para você utilizar. Dentro da sua empresa, você irá encontrar quantidade de dados preciosos imensa que vão te ajudar muito no estudo do seu cliente ideal.
Olhe para dentro de casa: seus dados vão te dizer bem mais do que imagina
Apesar deles não informarem tanto sobre as redes sociais e qual deve ser o seu posicionamento nelas, usando dados internos você saberá muito sobre o seu público alvo. Você, analisando de forma complexa, consegue tirar diversos Insights com eles:
- qual o seu cliente ideal?
- aquele que te paga tickets médios mais altos?
- o que volta a fazer negócio com você?
- o que te recomenda mais?
- qual a parte do seu serviço é mais utilizada?
- qual o meio de pagamento é mais usado: boleto bancário ou cartão de crédito?
Assim, você pode traçar um perfil interessante de quem você quer atingir nas redes sociais. Isso não servirá para essa maneira de realizar o marketing, mas para qualquer estratégia comercial que você passar a implementar na sua empresa.
Sabe também aquelas informações que citamos acima com entrevistas pessoais qualitativas e pesquisas de público quantitativas? Conhecendo bem sua base de clientes você consegue direcioná-las de maneira melhor e conseguir saber exatamente o que perguntar.
O arroz com feijão é importante
Gabriel Costa, CMO da Singu, definiu em sua palestra no Superlógica Xperience 2019 a técnica ACF, Arroz Com Feijão.“Arroz com feijão é conhecer o cliente, entender as dores, ser obcecado com isso!”, respondeu Gabriel. “As grandes empresas entenderam que isso é bem importante e estão dispostas a tomar um prejuízo a curto prazo para fazer dar certo”.
Na Singu, ele deu grandes exemplos de como essa técnica realmente funcionou, como:
- direcionar a comunicação para as pessoas certas;
- criar um modelo de negócios novo;
- saber a quem oferecer os produtos certos;
- criar promotores da marca em seus círculos sociais.
Por isso, “entrevistar” seus dados pode te ajudar a entender melhor qual é o product market fit da sua solução e como engajar mais o seu cliente, sempre focando em aumentar a sua lucratividade.
Documente tudo isso para poder reutilizar no futuro
Apesar de conhecer bem o seu cliente, existem alguns fatores que podem fazer com que a sua estratégia não funcione. Talvez você usou um tom de voz errado, utilizou conteúdos que não eram interessantes para a persona ou apostou na rede social que ele menos utiliza. Todas essas falhas estratégicas devem ser documentadas para que no futuro elas não sejam repetidas a toa no mesmo contexto.
Tudo isso vai acabar se tornando um grande manual de como a sua empresa tem que se portar dentro das suas redes sociais. Não ficará preso apenas na cabeça do profissional responsável por cuidar das redes sociais e pode ser espalhado por quem vier no futuro conforme a equipe cresça. Criar conteúdo, dessa maneira, se tornará bem mais fácil.
O manual das redes sociais não deve ser estático e sim orgânico
Não pense, entretanto, que finalizando o manual da marca nas redes sociais o trabalho acabou. Esse documento deve ser encarado de maneira orgânica por vários motivos:
- o cliente evolui com o passar do tempo;
- a sua empresa começa a oferecer diferentes soluções e as antigas acabam também evoluindo;
- mais redes sociais surgem com peculiaridades e maneiras diferentes de se comunicar;
- as próprias redes sociais lançam novas funcionalidades e o algoritmo de exibição do feed também muda.
Dessa maneira, ele vai evoluir organicamente e incorporar essas mudanças com o passar do tempo. Pode ser que uma técnica que funciona hoje não funcione mais daqui há 2 anos (ou vice-versa).
Também revisite a base de clientes para conseguir descobertas mais importantes que podem mudar a maneira de você operar. Encare o manual das mídias sociais como um trabalho em progresso que pode ser sempre evoluído e melhorado com o tempo.
Texto escrito por Heitor Facini, especialista em conteúdo digital na Superlógica
Sobre a Superlógica
A Superlógica desenvolve o software de gestão líder do mercado brasileiro para empresas de serviço recorrente. Somos referência em economia da recorrência e atuamos nos mercados de SaaS e Assinaturas, Condomínios, Imobiliárias e Educação.
A Superlógica também realiza o Superlógica Xperience, maior evento sobre a economia da recorrência da América Latina, e o Superlógica Next, evento que apresenta tendências e inovações do mercado condominial.
