Marketing conversacional: não basta mandar um “oi, sumido” para o cliente no dia seguinte

O marketing conversacional não é mais o futuro – é o presente. Se sua empresa ainda não usa essa estratégia, está perdendo dinheiro todos os dias.

81% dos consumidores brasileiros utilizam o Whatsapp para tirar dúvidas, buscar informações e até realizar compras (Panorama Mobile Time, 2024).

O que isso significa? Simples: se uma empresa não está pronta para responder rápido e de forma personalizada, o concorrente está.

O comportamento do consumidor mudou. Ele não quer mais formulários longos, esperas intermináveis no telefone ou respostas automáticas frias por e-mail. 

O que ele quer é um diálogo rápido. E é exatamente isso que o marketing conversacional entrega: um atendimento ágil e com alta taxa de conversão.

A pergunta que fica é: sua empresa já aprendeu a transformar conversas em vendas? Se ainda não, você está perdendo clientes no momento em que eles mais precisam de uma resposta. 

Nos próximos tópicos, você vai aprender:

• como o marketing conversacional funciona;
• quais ferramentas utilizar;
• como essa estratégia pode fazer sua empresa vender mais gastando menos. 

No jogo das vendas, quem conversa melhor vende mais!

Marketing conversacional é uma estratégia baseada na interação personalizada em tempo real entre marcas e consumidores, utilizando chatbots, assistentes virtuais, mensagens instantâneas e inteligência artificial.

A ideia é transformar os canais da empresa em vendedores 24/7, sempre disponíveis para tirar dúvidas, oferecer recomendações e guiar o cliente até a decisão de compra. 

Aqui está um gráfico ilustrando o fluxo do marketing conversacional em quatro etapas:

1. O usuário inicia o contato por anúncios, redes sociais ou chat no site;
2. O sistema ou atendente faz perguntas para entender melhor o que o cliente precisa;
3. O cliente recebe sugestões de produtos, serviços ou conteúdos que fazem sentido para ele;
4. A conversa é finalizada ou o contato segue com acompanhamentos estratégicos até a conversão.

O fluxo simplifica como o marketing conversacional guia o cliente de forma natural e persuasiva até a tomada de decisão. 

O marketing conversacional precisa de elementos para realmente engajar o público e converter conversas em vendas. Confira cada um deles:

Ninguém gosta de sentir que está falando com um robô genérico. O marketing conversacional funciona porque cria interações únicas para cada usuário. 

Não importa se é um chatbot ou um atendente humano: a resposta deve ser adaptada às necessidades do cliente. Isso aumenta a conexão emocional e a confiança na sua marca.

Uma comunicação automática e fria afasta o cliente em segundos. O marketing conversacional precisa estimular perguntas e manter a conversa fluindo. Quanto mais tempo ele interagir, maior a chance de conversão. 

Se um cliente perguntar algo agora, ele espera uma resposta agora. Não amanhã. Não depois de um e-mail burocrático. 

É por isso que o marketing conversacional usa chats ao vivo, mensagens instantâneas e IA para responder sem demora. O objetivo é eliminar barreiras que poderiam afastar a venda.

O consumidor atual usa WhatsApp, Instagram, Messenger e outras plataformas para se comunicar – e ele espera que sua empresa esteja lá também. 

O marketing conversacional de verdade acontece nos canais que o cliente já usa para criar uma experiência integrada e contínua.

Todo diálogo tem um objetivo: guiar o cliente até a compra sem atritos. O marketing conversacional não apenas tira dúvidas, ele direciona o usuário para o próximo passo da jornada.

Pode ser clicar no link certo, receber um desconto ou finalizar uma compra pelo chat. Menos complicação = mais conversões.

Atender manualmente cada cliente pode ser inviável. Mas isso não significa perder a personalização. Chatbots aprendem com o usuário, oferecem respostas e criam uma experiência fluida.

Quer saber por que as empresas que conversam vendem mais? Então, segura essa lista com os maiores benefícios de usar o marketing conversacional!

A experiência do cliente determina se ele vai comprar da sua marca ou se vai correr para a concorrência. E um dos principais fatores para uma experiência positiva é a agilidade no atendimento.

Imagine a frustração de um consumidor que precisa de uma resposta agora, mas recebe um e-mail automático dizendo que sua solicitação será atendida em até 48 horas. Isso já não funciona mais.

As marcas já podem fazer com cada cliente se sinta único e bem atendido por meio de chatbots, assistentes virtuais e equipes treinadas para oferecer respostas personalizadas. 

Quanto mais tempo um cliente demora para decidir, maior a chance dele desistir. O Marketing Conversacional encurta esse caminho, eliminando barreiras e transformando interações em oportunidades de venda em tempo real.

Rafael Kiso, CMO e fundador da mLabs, resumiu isso perfeitamente:

Quando um cliente pode tirar suas dúvidas, receber recomendações e fechar a compra em poucos minutos pelo WhatsApp, Instagram ou chat do site, a venda acontece muito mais rápido.

Se antes o consumidor passava dias pesquisando antes de comprar, hoje ele pode ser convencido em uma conversa bem conduzida. 

Quanto mais rápido ele recebe as informações de que precisa, menos tempo ele perde comparando opções – e maior a chance de conversão imediata.

Nem todo visitante do seu site está pronto para comprar, mas muitos só precisam de um pequeno empurrão.

Um cliente que está interessado, mas tem dúvidas sobre o frete ou sobre qual produto escolher, pode sair e nunca mais voltar se ele não encontrar essas respostas de forma rápida e fácil.

Com um chatbot, essa venda que poderia ser perdida se transforma em uma oportunidade real de conversão. 

Se sua empresa ainda depende de adivinhações para entender o que o cliente quer, você está perdendo tempo e dinheiro. 

Cada conversa é uma mina de ouro de informações sobre seu público.

As conversas personalizadas permitem coletar dados de cada interação para compreender padrões de comportamento, objeções e interesses dos consumidores.

Ao analisar essas informações, sua marca pode:

• Criar ofertas personalizadas com base nas preferências dos clientes;
• Identificar pontos de atrito que impedem a conversão e resolvê-los;
• Nutrir leads de forma estratégica, enviando mensagens no momento certo.

A coleta de dados acontece de forma natural, sem parecer invasiva, pois o próprio cliente está compartilhando suas dúvidas durante a conversa. 

E marcas que sabem usar esses insights vendem mais e com muito mais precisão.

Para que o marketing conversacional funcione de verdade, é preciso garantir que elas sejam rápidas e personalizadas. E isso só é possível com as ferramentas certas.

Na lista abaixo, veja quais são os principais canais e ferramentas que tornam o marketing conversacional possível na comunicação digital.

Chatbots são softwares que simulam conversas humanas para que as empresas ofereçam atendimento contínuo sem depender exclusivamente de uma equipe de suporte. 

Os ‘bots” podem ser integrados a diferentes canais, como sites, redes sociais, WhatsApp e até e-commerce. E o melhor de tudo é que o cliente pode iniciar uma conversa no Instagram e continuar no site, sem perder o histórico da interação.

Eles são configurados para interpretar perguntas, fornecer respostas rápidas e realizar ações específicas, como agendamento de serviços e recomendações personalizadas. 

As ferramentas mais populares de chatbot são:

• Chatfuel: ferramenta para a criação de chatbots para Facebook Messenger sem precisar programar;
• ManyChat: ideal para automação de conversas no Messenger e Instagram;
• MobileMonkey: plataforma que unifica vários canais, como WhatsApp, SMS e web chat.

Seus clientes já conversam o dia inteiro pelo WhatsApp, Messenger e Telegram. A pergunta é: sua empresa está aproveitando esse canal para vender?

O diferencial dos aplicativos de mensagens é a proximidade e o imediatismo. Quando um cliente envia uma mensagem, ele quer uma resposta rápida e personalizada. Nada de mensagens genéricas ou respostas frias. 

A interação precisa parecer uma conversa natural, como se ele estivesse falando com um amigo de confiança.

Empresas inteligentes usam chatbots nesses aplicativos para agilizar atendimentos e automatizar vendas, enviar lembretes, oferecer suporte e recuperar carrinhos abandonados. 

Tudo isso sem precisar de uma equipe gigantesca, pois as mensagens podem ser configuradas para guiar o cliente até a compra com poucos cliques.

Para implementar esse canal, as empresas podem contar com ferramentas especializadas em uma comunicação automatizada e escalável. As melhores opções são:

• WhatsApp Business API: ferramenta do Whatsapp que permite que contas comerciais automatizem o atendimento e gerenciem interações em grande escala;
• Wati: plataforma para comunicação via WhatsApp, com recursos avançados de automação;
• Zenvia: solução completa para envio de mensagens e suporte em diversos canais, incluindo WhatsApp e SMS.

As redes sociais não são apenas para postar conteúdo. Elas podem ser pontos de contato diretos com clientes prontos para comprar.

Quando um usuário comenta em um post perguntando sobre um produto ou envia um direct no Instagram querendo mais informações, ele está em um momento quente de decisão de compra. Mas, se a empresa demora para responder, ele perde o interesse ou encontra uma alternativa mais acessível.

Muitas plataformas como Instagram e Facebook oferecem recursos de respostas automáticas para interagir com os clientes. Porém, essas respostas são limitadas a mensagens pré-definidas e não conseguem manter uma conversa contínua.

O Instagram, por exemplo, permite configurar respostas automáticas para perguntas frequentes nas mensagens diretas, mas essas interações são básicas e não adaptam as respostas com base no contexto ou nas necessidades específicas do cliente.

Para superar essas limitações, empresas inteligentes implementam os chatbots integrados às redes sociais, como o ManyChat e Chatfuel.

Descubra o passo a passo para implementar o marketing conversacional e começar a gerar resultados de verdade por meio de conversas.

Antes de sair instalando chatbots e criando automações, você precisa entender onde seus clientes mais interagem com a sua marca.

Eles preferem WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger ou o chat do site? Quais são os momentos mais críticos da jornada de compra em que eles buscam informações? 

Descobrir onde e quando os consumidores esperam uma resposta da sua empresa é o primeiro passo.

Dica: analise os relatórios de atendimento, monitore mensagens recebidas nas redes sociais e entenda quais são os pontos críticos onde sua empresa precisa estar presente e disponível.

A ferramenta ideal se encaixa no perfil do seu negócio e pode ser integrada com outras plataformas, como CRM e automação de marketing. A tecnologia tem que facilitar, não complicar!

Se você quer gerenciar todas as interações em redes sociais de forma profissional, sem perder nenhuma oportunidade de conversa, a mLabs é a melhor plataforma de gestão de mídias sociais do Brasil para usar:

Com a mLabs, sua equipe pode:

• saber quando recebe mensagens diretas e comentários;
• agendar postagens;
• analisar dados de engajamento, tudo em um só lugar. 

Isso significa mais eficiência e menos chances de perder clientes por falta de resposta!

Mesmo com automações, a comunicação precisa ser humanizada e natural.

Isso significa que sua equipe precisa estar preparada para complementar o trabalho dos chatbots e interagir de forma inteligente quando necessário. 

O segredo está no equilíbrio: o chatbot resolve questões simples e repassa para o atendente humano quando o cliente precisa de mais atenção.

Se você não mede, não melhora. Implementar o Marketing Conversacional é só o começo – para garantir que a estratégia realmente funcione, é importante acompanhar os resultados e ajustar constantemente.

Acompanhe métricas como:

• Tempo médio de resposta: quanto mais rápido, melhor a experiência do cliente.
• Taxa de conversão: quantas conversas resultam em vendas?
• Satisfação do cliente: o atendimento está cumprindo as expectativas?
• Dúvidas frequentes: quais perguntas aparecem repetidamente e podem ser otimizadas?

Com base nesses dados, ajuste as automações, melhore os fluxos de conversa e refine a abordagem da equipe para oferecer um atendimento mais eficiente.

Grandes marcas brasileiras e globais já provaram que conversar com o cliente gera mais engajamento, fidelização e aumento de conversão. Veja dois exemplos abaixo.

A Magazine Luiza, uma das maiores redes de varejo do Brasil, implementou a assistente virtual Lu para aprimorar o atendimento ao cliente em seu e-commerce. 

A Lu auxilia os clientes durante todo o processo de compra, desde a escolha de produtos até o fechamento da venda, respondendo a perguntas sobre disponibilidade de estoque, opções de pagamento e prazos de entrega. 

Fonte: Simple Nama AI

O eBay, uma das maiores plataformas de comércio eletrônico do mundo, implementou o ShopBot, um assistente virtual de compras. 

O ShopBot interage com os clientes através de aplicativos de mensagens, ajudando-os a encontrar produtos que atendam às suas necessidades específicas.

Por meio de perguntas direcionadas, o bot compreende as preferências do usuário e sugere opções adequadas.

Agora que você já sabe como estruturar uma estratégia de marketing conversacional, não dá mais para adiar. O segredo está em escolher as ferramentas certas. E é aqui que a mLabs entra como peça fundamental desse processo.

Se você conversa com clientes no Instagram, Facebook, LinkedIn ou X, como garantir que todas as mensagens, comentários e interações sejam respondidas a tempo? 

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