Como gerenciar vários comentários nas redes sociais? Como fazer isso pela mLabs!

Saber como gerenciar vários comentários nas redes sociais de forma eficiente é fundamental para otimizar o atendimento e garantir o sucesso da sua estratégia nesses canais.  

O tempo de resposta a um comentário pode evitar uma crise e até mesmo garantir uma performance melhor em termos de alcance e engajamento.  

Mas, apesar de parecer simples – afinal, é só responder a todos os comentários – gerenciar esse fluxo em diferentes redes sociais ao mesmo tempo dá bastante trabalho.  

Além do volume de canais e do esforço de monitoramento necessário, é preciso garantir que o tom das respostas seja adequado, que o timing da resposta seja preciso e que os valores e interesses da marca sejam assegurados. 

E, se por um lado, muito do que é necessário para o sucesso disso tudo depende da capacidade do social media – ou community manager – responsável pelas interações, o uso de uma ferramenta de gerenciamento de redes sociais pode tornar o trabalho muito mais simples. 

Para te dar uma noção de como esse tipo de ferramenta pode simplificar e otimizar a gestão de vários comentários nas redes sociais, faremos um overview dos principais recursos da mlabs para gestão de interações. 

O módulo da mLabs dedicado à gestão de interações é o FEED. Nele, você poderá criar painéis personalizados com o feed do Instagram e do Facebook de uma mesma marca, lado a lado. 

A ideia é que você consiga acompanhar todas as interações em ambas as redes sociais sem precisar pular de uma tela para outra. 

Além disso, pelo feed da mLabs você poderá interagir com comentários e favoritar posts e mensagens importantes para não as perder de vista. 

Outro recurso interessante para quem gerencia múltiplas marcas nas redes sociais é a possibilidade de customizar os painéis com feeds de diferentes marcas. 

Mas, não é só isso. Além do agendamento de posts, relatórios automatizados e gestão do fluxo de trabalho, a mLabs permite também que você gerencie mensagens privadas do Inbox, Direct e WhatsApp em um só lugar. 

Alguns dos principais recursos do inbox da mLabs são: 

• Taguear conversas (é possível criar tags ou usar as que já existem na plataforma para organizar conversas por tema, data, sentimento, status, etc). 
• Banco de respostas (você pode salvar respostas para perguntas frequentes e poupar tempo no atendimento). 
• Atribuição de conversas (você poderá atribuir uma conversa para outro usuário da mLabs sem que o seguidor na rede social veja). 

Neste outro post, contamos como o Inbox da mLabs pode te ajudar no atendimento em mídias sociais. 

Ah, e se você quiser entender, na prática, como a mLabs pode te ajudar, faça um teste grátis clicando aqui.

Que ter uma ferramenta para gerenciar as interações nas redes sociais é importante você já sabe. Mas, ela será apenas a tecnologia por trás da estratégia. Mais importante que a ferramenta é a sua capacidade de lidar com o público de maneira estratégica. 

Para te ajudar a alcançar o sucesso e a empatia dos seguidores, listamos 4 dicas – em nossa opinião, as mais importantes – para a gestão de interações.  

Cada empresa atende a públicos que demandam um tipo de comunicação específico. Não seria interessante para uma empresa que atende a altos executivos fazer uma comunicação com gírias e mensagens recheadas de emojis. Muito provavelmente a credibilidade seria abalada. 

O mesmo serve no sentido oposto. Marcas para um público mais descontraído que utilizam uma comunicação extremamente formal não se beneficiarão ao responder um direct com um “Olá, sr. Fulano da Silva”. Por isso, tenha um manual de estilo. Ter a garantia de que todos os atendentes falarão a mesma linguagem mostra como a marca tem personalidade.  

Você já parou para pensar o porquê das pessoas recorrerem às redes sociais para falar com as empresas ao invés de fazer uma ligação para uma central de atendimento? Um dos principais motivos é a agilidade no contato, pois, muitas vezes, os call centers as fazem passar por várias etapas do menu até conseguir ter um atendimento humano. 

Por isso, ser ágil para responder os diversos comentários e directs nas redes sociais é importante. Mas, cuidado para não perder a empatia na tentativa de ser rápido. Mostrar nas respostas que você entende a mensagem deixada e que se importa genuinamente com aquela pessoa é a melhor maneira de garantir a empatia e dar a melhor resposta. 

Como falamos, existem diversas mensagens que se repetem por serem dúvidas comuns. Imagine quanto tempo pode ser gasto para responder, por exemplo, sobre o horário de funcionamento da empresa. Essas e outras perguntas podem ter as respostas padronizadas e serem disparadas automaticamente. 

Por isso, parar e analisar todos os comentários deixados e identificar padrões é fundamental para focar o time de atendimento nos comentários que realmente precisam de uma atenção especial, e criar “macros” para as perguntas rotineiras. 

Mas cuidado! Tenha bons critérios de avaliação das mensagens para não cometer gafes, como responder uma reclamação por direct com uma “mensagem de amor e luz <3”. 

Ser chamado pelo nome, demonstrar que está atento aos detalhes do comentário deixado e demonstrar disponibilidade com aquele consumidor são características de um atendimento humanizado. Uma marca, apesar de saber bem qual o público alvo, não deve tratar todos como igual. Por isso, garantir uma comunicação customizada, além de garantir maior credibilidade, assegura que a pessoa do outro lado da tela se sinta realmente ouvida. 

Estar nas redes sociais não pode se resumir a publicar posts, fazer anúncios e divulgar ofertas. Facebook e Instagram também são meios de comunicação e manutenção de relacionamentos. Saber como gerenciar vários comentários é importante para garantir o engajamento e relacionamento com o público. Por isso ter uma ferramenta que auxilie essa gestão é uma mão na roda para a empresa. 

E aí, pronto para testar a mLabs? Se precisar de ajuda, temos um time REAL #semrobôs no chat da mLabs, pronto pra te ajudar.