O guia completo do mapa da empatia: veja o que é, como fazer, modelo e exemplo

Decifrar a mente do cliente é uma tarefa quase impossível! Pouco adianta criar uma campanha de marketing nas redes sociais com base em suposições, sem saber de fato se os seguidores vão aderir. E, para garantir o sucesso da campanha, criar um mapa da empatia é essencial! 

Por meio dele é possível se colocar no lugar do público e saber exatamente como ele pensa, o que ele gosta, o que ele faz no seu dia a dia e como ele interage com outras pessoas no seu ambiente. 

Se você acha que essa ferramenta pode te ajudar, continue com a gente. Neste post, vamos mostrar o que é o mapa da empatia, quais os seus benefícios e como montar um na prática. Vamos lá 

O mapa da empatia é uma ferramenta simples, muito usada no marketing, que tem como objetivo principal desenhar o perfil do cliente ideal de uma marca. Mais do que saber o nome, gênero e idade, a ideia é se colocar no lugar do consumidor para entender suas reais necessidades. 

Ou seja, com a ajuda do mapa, a marca consegue conhecer os sentimentos, os pensamentos e as dores dos seus potenciais clientes. Desta forma, compreendendo melhor o que eles desejam para acertar a mão na hora de oferecer seus produtos e serviços. 

Entendeu como funciona na teoria? Agora, dá uma olhada no visual do mapa da empatia. Ele é fácil de ser preenchido e mais fácil ainda de ser interpretado. São apenas algumas perguntas fundamentais para a construção do perfil do cliente ideal. 

Mesmo tendo suas particularidades, estas duas ferramentas estão bem relacionadas. Afinal, ambas procuram compreender melhor os hábitos dos clientes e quais são suas necessidades.  

O mapa da empatia é uma ferramenta visual e mais empírica, ou seja, ela possui em si uma subjetividade que ajuda a entender a perspectiva do cliente, incluindo suas necessidades, desejos, comportamentos e motivações. 

Já o buyer persona é a personificação do que seria o cliente ideal de uma empresa. Ele deixa de lado o olhar sensível e passa a se basear em pesquisas e dados reais. 

Por isso, quando se estrutura um buyer persona, são incluídas informações sobre os clientes que são mais mensuráveis, tais como: idade, gênero, cargo, interesses e comportamentos de compra e outras.  

O mapa da empatia pode ser usado para coletar informações sobre o cliente que são usadas para criar uma buyer persona mais preciso. Por sua vez, a buyer persona pode ser usada para orientar as perguntas e discussões no processo de criação do mapa da empatia. 

Ao utilizar essas duas ferramentas juntas, é possível ter uma compreensão muito mais ampla da personificação do cliente ideal, incluindo sua perspectiva, necessidades, comportamentos e preferências.  

Isso pode ajudar a criar uma estratégia de marketing mais eficaz que seja centrada no cliente e que atenda às necessidades de seus clientes ideais. 

Aprenda a montar uma persona ideal lendo o mais sobre Buyer Persona – esse é um conceito que todo profissional de marketing e redes sociais precisa saber. 

Compreender a mente humana sempre foi e sempre será um grande desafio para os estudiosos da neurociência, filosofia, sociologia, antropologia e do marketing.  

A mente humana é complexa, principalmente quando o assunto é fazer com que alguém execute uma ação, como uma compra ou clicar em um botão específico que está na tela. 

Deste modo, criar um mapa da empatia é uma das melhores ferramentas para amenizar investimentos errados e trazer assertividade para as empresas e suas campanhas de marketing.  

Com as informações trazidas pelo mapa, é possível que a empresa reduza gastos com campanhas que não dão resultado, além de conseguirem aumentar a taxa de conversão entre leads e vendas. 

Fazer a utilização desta ferramenta é executar a skill de se colocar no lugar do outro, ou seja, ser empático. 

Portanto, o empresário, marketeiro, social mídia, publicitário e profissionais de comunicação em geral, devem utilizar essa ferramenta para que possam sair do lugar de analista e se posicionarem como o usuário e a partir disso, conseguirem criar identificação e conexão com seu público e personas. 

Para criar um mapa da empatia eficaz, basta você seguir o modelo visual desenvolvido pela consultoria internacional de design thinking, Xplane. 

Os passos devem ser realizados com calma e com disposição para tal tarefa, pois, sem que os participantes queiram de fato ser empáticos com os clientes, não haverá como fazer o mapa realizar sua função real. 

Veja abaixo os oito passos, apresentados por Rafael Kiso, – Fundador e CMO da mLabs – e quais as questões a serem abordadas em cada uma das etapas de construção do mapa da empatia. 

O primeiro passo é saber com quem se está empatizando. Por mais que pareça algo obvio, realizar esse processo auxilia a ter respostas mais completas nas etapas que vão vir a seguir. Kiso apresenta as seguintes questões nesta etapa: 

• Quem é a pessoa que queremos entender? 
• Em qual situação eles estão inseridos? 
• Qual é o papel deles nessa situação? 

Ter um objetivo é essencial. Sendo assim, ao elaborar um mapa da empatia, é preciso para que você consiga entender o funcionamento da mente do usuário e também para saber qual ação ele precisa executar. 

• O que eles precisam fazer diferente? 
• Qual tarefa eles precisam concluir? 
• Como saber se eles tiveram sucesso? 

• Qual decisão eles precisam tomar? 
• Quais objetivos eles precisam alcançar? 

Como citamos anteriormente, o mapa da empatia é algo mais empírico, por isso, é preciso observar os usuários e assim será possível responder as seguintes questões: 

• Quais são os principais sentimentos dessa persona?  
• Quais os sonhos dela?  
• Ela sente desejo por algum produto ou serviço específico?  
• Como ela consegue se sentir realizada? 

É comum que as pessoas sejam influenciadas pela opinião que escutam de outras pessoas, por isso, é importante analisar em que local o público busca informações e como ele interpreta isso que chega até a ele.  

• O que essa persona leva em conta na hora da tomada de decisão?  
• Quem e onde ela ouve essas opiniões?  
• Ela tem acesso aos meios de comunicação? Quais são eles?  
• Quais são suas principais redes sociais?  
• Quem são seus ídolos e influenciadores? 

Além do impacto do que elas escutam, é preciso saber também sobre o impacto visual que o público recebe. Afinal, as telas estão presentes em quase tudo na rotina das pessoas. 

• O que a persona mais gosta de ver no dia a dia?  
• Ela prefere assistir ao seu programa favorito em qual canal de mídia?  
• Quais são os principais e mais importantes estímulos visuais dela? 

O sexto ponto a se observar possui a particularidade de poder ser usado de outros pontos de referência, pois aqui as informações podem ser extraídas de redes sociais.  

Afinal, queremos ver o que eles falam e com as redes sociais conseguimos ter um parâmetro real de suas falas. Além disso, podemos também perceber hábitos de suas rotinas.  

É interessante que estas perguntas sejam respondidas: 

• O que você já o escutou falando? 
• O que podemos imaginar eles falando? 
• Como eles se expressam? 
• O que eles falam sobre o seu negócio? 
• O que eles fazem hoje? 
• Qual comportamento você observa? 
• O que imaginamos eles fazendo? 
• O que querem mostrar aos outros? 
• O que eles procuram no Google? 
• Como eles se vestem? 

As duas últimas grandes questões são chaves para que as estratégias de marketing possam ser perfeitas. 

Na etapa sete é preciso entrar da mente do usuário, ou seja, exercer aqui o máximo da empatia, para isso Kiso lista as perguntas abaixo como essenciais para se ter boas informações. 

• Quais são seus medos? 
• O que pode dar errado? 
• Qual é o maior obstáculo entre eles e suas aspirações? 
• Quais obstáculos estão a sua frente? 

Por fim, chegamos ao grande ponto do mapa da empatia. Aqui será pontuado quais são os objetivos que a persona possui.  

• O que ajudaria essa persona? 
• O que tornaria seu dia a dia mais leve e melhor?  
• O que é necessário para a vida dela?  
• O que falta para essa persona se sentir realizada e totalmente feliz? 

Rafael Kiso traz também o pensamento de que devemos entender os ganhos, assim, atrelando os objetivos dessa persona aos seus sonhos e qual será a solução ideal que ela busca. 

Agora que já sabe como deve ser feito, chegou a hora de ver um exemplo de mapa da empatia.  Veja abaixo um exemplo criado pelo Rafael Kiso, neste exemplo, usa-se uma persona de uma empresa que faz produtos direcionados ao público-alvo de diabéticos e hipertensos.  

Logo, o entendemos a necessidade de se colocar no lugar de uma pessoa que possui um problema de saúde e busca por soluções ou por maneiras para amenizar o impacto que a doença causa. 

Com que persona estamos empatizando? 

• Marta Souza, 47 anos, dona de casa; 
• Casada; 
• Faz atividade física;  
• Possui 2 filhos, o Paulo e a Pietra. 

 O que queremos que essa persona faça? 

• Utilize os produtos da marca; 
• Tenha a marca e seus produtos como referências; 
• Confie nas informações que a empresa passa. 

O que a persona pensa e sente? 

• Sabe da base e gosta do gosto da Sucralose; 
• Se preocupa com a saúde e com a família; 
• Têm maior consciência alimentar. 

O que a persona escuta? 

• “Antes eu usava Zero Cal, agora eu uso X porque tem simbolo de diabéticos” (Mulher, dona de casa, 59 anos) 
• Sucralose não retém líquido, levo na bolsa. Já experimentei a Linea, mas não gosto tanto quanto a Gols. (Mulher, 32 anos) 

O que a persona costuma ver? 

• Prescrição do médico em usar Sucralose; 
• Marcas de associação: Natura, Tal e Qual, Sadia; 
• Não enxerga a marca sendo representada por um famoso. Prefere um médico. 

O que a persona costuma falar e fazer? 

• Usa sachê de Sucralose; 
• É fiel às marcas no geral; 
• Usa a internet para ficar antenado; 
• Adora assistir TV; 
• Compra na farmácia; 
• Na falta de adoçante, adoça com frutose. 

Quais são as dores e dificuldades da persona? 

• É diabético e/ou hipertenso;  
• Reclama da falta de Produtos nos pontos de vendas. (RJ); 
• Controlar a diabete; 
• Falta de atualização e receitas; 
• Recém diagnosticados ficam perdidos de como proceder. 

Quais são os objetivos da persona? 

• Novos produtos à base de Sucralose; 
• Ajudar outros diabéticos; 
• Não se arriscar em outras marcas para não arriscar a sua saúde; 
• Busca comunidades e blogs para buscar dicas e trocar experiências. 

O mapa da empatia é uma ferramenta incrível para direcionar suas estratégias de marketing nas redes sociais. Com ele, você terá mais conhecimento do cliente ideal e poderá mirar suas campanhas no público certo, pelos canais que ele acessa e com o tom de voz que o agrada. 

Perfeito, não é mesmo? Está pensando como o mapa da empatia pode ser útil no seu dia a dia? Confira, 3 benefícios que separamos sobre a ferramenta. Olha só! 

O mapa da empatia é muito útil, e pode ser preenchido em um tempo reduzido se comparado a muitas outras ferramentas de marketing disponíveis no mercado. 

Além disso, ele tem um baixíssimo custo. As agências, profissionais de social media ou até mesmo as empresas podem preencher esse instrumento de maneira totalmente online, sem qualquer impressão. 

Aquelas que preferirem podem confeccionar um quadro, escrever numa lousa, usar post-it ou algo mais simples. Tudo depende da verba, mas em todos os casos, o custo não é alto, o que é ótimo para todos! 

A maior vantagem da ferramenta são as informações que ela oferece para o direcionamento das ações de marketing. Depois de preencher o mapa, é possível conhecer muito melhor a persona, seus desejos e necessidades. 

Com todas essas informações, a marca consegue tirar Insights valiosos para melhorar sua comunicação com o público nas redes sociais, como adaptar o tom de voz e fazer posts mais assertivos. 

O dia a dia do profissional de marketing é super corrido, não é mesmo? Então, nada melhor que uma ferramenta prática e de fácil visualização para facilitar o planejamento das ações. 

E, caso você queira tirar alguma dúvida ou relembrar alguma informação sobre a persona, não precisa acessar nenhum sistema, ou procurar informações em base de dados, basta bater o olho no mapa da empatia e você já consegue as informações. 

E, como os dados são bem distribuídos, não é preciso de muito tempo para fazer uma análise profunda e entender todo conteúdo. O visual simples facilita a produção de conteúdo mais eficiente. 

O mapa da empatia é uma ferramenta poderosa para ajudar as empresas a desenvolver uma estratégia de marketing focada no cliente.  

Aqui estão algumas maneiras de aplicar o mapa da empatia em uma estratégia de marketing: 

Com o mapa da empatia é possível utilizar as informações organizadas para melhorar as ações de marketing de conteúdo.

Deste modo, como o mapa da empatia disponibiliza informações que ajudam gerar aproximação, as empresas podem adaptar seus conteúdos para atender melhor às necessidades e os desejos de seus clientes.  

Incluindo as peças publicitárias, postagens nas mídias, blogposts, além de outros tipos de produções de conteúdo. 

O mapa possibilita que sejam identificadas as oportunidades de ganho, ou seja, é preciso saber as suas necessidades e desejos, podem utilizar esses gatilhos nas etapas de conversão, mostrando ao cliente que o produto ou serviço pode e irá atender aquilo que ele busca. 

Estar com o atendimento da empresa alinhado aos pontos do mapa de empatia é de longe um dos pontos transformadores.  

Muitas empresas passam por dificuldades quando o assunto é atender de maneira correta, com o mapa de empatia é possível alinhar todo o time de atendimento nos canais digitais e colocar com que o cliente seja atendido de maneira a resolver suas questões e problemas.  

Fazendo isso, a experiência do usuário com a empresa melhora e impulsona a retenção e a aquisição de novos clientes.  

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