SAC pelo Whatsapp: saiba como fazer um bom atendimento

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Oferecer o serviço de SAC pelo WhatsApp já entrou para o hall de estratégias indispensáveis para as empresas de todos os tamanhos. É fácil concordar com essa afirmação quando refletimos sobre nosso uso pessoal e profissional da ferramenta de troca de mensagens instantâneas. Não são poucas, definitivamente – e não estamos sozinhos.

No relatório referente ao segundo quarto de 2018, o Facebook afirmou que existem 1,5 bilhão de usuários únicos e ativos no WhatsApp. E mais: Mark Zuckerberg anunciou em janeiro de 2019 a integração e criptografia entre todos os seus aplicativos.

É ou não é indispensável ter um serviço de SAC pelo WhatsApp consistente e estratégico? Definitivamente, se você não fizer isso, estará deixando grandes oportunidades passar. Dá uma conferida neste post e saiba como fazer isso!

SAC pelo WhatsApp: tenha uma linha de comunicação

Primeiramente, tenha uma linha de telefone particular e outra profissional – para seu próprio bem-estar mental. Depois disso, estabeleça horários de atendimento e algumas regras para você mesmo cumprir, como:

  • sempre que visualizar uma pergunta ou resposta, não demorar para interagir. Além de demonstrar atenção ao que está sendo falado, isso também garante que o contato não seja esquecido;
  • quando houver promoções ou informações que devem ser compartilhadas com mais de um contato, criar um grupo no WhatsApp para facilitar a transmissão;
  • se não houver autorização prévia para envio de informações, não inclua nenhum contato em tais grupos;
  • fazer backups das mensagens sempre – tanto para desocupar o espaço de armazenamento do celular, quanto para garantir que as informações serão devidamente guardadas.

Desenvolva uma linguagem menos formal

Estamos falando de um aplicativo que tem atualizações regulares de emoticons, e as pessoas fazem análises interpretativas sobre o que cada um deles representa. Se o cliente busca esse canal, sabe e espera não ter a obrigação de ter um papo formal e cheio de pompas e circunstâncias.

A linguagem no WhatsApp pode e deve ser menos formal, mas é claro, dentro das normas da língua portuguesa, sem abreviações que nem todos entendem ou emoticons em excesso.

No entanto, abuse dos recursos visuais. Se necessário, use imagens, áudios e vídeos para garantir a transmissão da informação e seu entendimento pela outra parte.

Garanta o pronto atendimento

A própria forma de mencionar o WhatsApp já deixa implícito que seu atendimento deve ser ágil. Mensagens instantâneas devem ser enviadas, lidas e respondidas rapidamente. Se não for possível, garanta que o cliente saiba o motivo.

Uma dessas formas é deixar o status do WhatsApp indisponível quando o atendimento não estiver funcionando, e a outra é enviar uma mensagem instantânea informando que, naquele momento, o volume de contatos simultâneos está alto e que pode haver uma demora.

Nessa mensagem instantânea — que pode ficar pronta para o envio sempre que necessário —, também podem ser apresentadas outras soluções de contato, como o e-mail ou o telefone de atendimento.

Faça o controle dos atendimentos

Fazer o controle dos atendimentos é a garantia de que aqueles contatos podem gerar novas oportunidades de negócio, indicações, stories no Instagram, comentários positivos, nas redes sociais e muito mais.

Por isso, use um sistema de gestão, uma planilha ou até um caderninho que permita colocar o nome do cliente, seus contatos, a natureza da conversa, se ele ficou satisfeito com o atendimento etc.

Sistemas e planilhas permitem criar relatórios que cruzam tais informações, então invista neles para poder criar novas estratégias de abordagem e relacionamento mais eficientes. Personalização é tudo hoje em dia!

Tenha uma estrutura que permita lidar com um bom volume de interações

Falando em sistema, não dá para deixar de comentar sobre a estrutura mais eficiente para lidar com um SAC pelo WhatsApp.

É importante lembrar que vários clientes podem querer fazer contato simultaneamente. Uma boa estrutura vai desde um bom aparelho celular até melhores ferramentas, como um sistema de gestão de redes sociais que te permita responder o WhatsApp — como a mLabs.

A ferramenta garante que todas as interações e os contatos nas redes sociais sejam gerenciados em um só canal. Da mesma forma, contatos realizados por direct e inbox também podem ser controlados por lá, numa tela que integra tudo.

Atendimento em redes sociais pela mLabs: tela inbox

Se você é um social media ou uma agência enxuta, a melhor solução para competir com empresas maiores é ter uma infraestrutura enxuta e escalável como essa.

Isso significa ter sistemas de apoio que garantam a qualidade e a eficiência das atividades realizadas. Com isso, é possível ter mais clientes por um custo fixo muito menor.

Saiba como gerenciar o SAC pelo WhatsApp com a mLabs

A solução da mLabs permite gerenciar as mensagens do WhatsApp na sua própria plataforma, o que garante a centralização de todas as respostas em um só lugar.

A plataforma também permite a criação de tags  para organizar conversas, o que permite uma análise mais dinâmica e ágil.

Também é possível salvar respostas prontas em um banco de mensagens para envio mais ágil. Assim, dentro de uma lista de opções de respostas, você escolhe aquela que atenderá de forma mais objetiva à demanda do SAC aberta.

É bom lembrar que muitos questionamentos de SAC giram em torno dos mesmos assuntos, e que eventos como o lançamento de uma promoção costumam gerar um aumento natural da demanda nesses canais.

Ter respostas prontas pode poupar tempo tanto para os clientes quanto para a equipe responsável pelo atendimento — uma ótima relação de ganha-ganha.

Com a mLabs, existe também uma funcionalidade que permite que o responsável pelo atendimento transfira a conversa para outro atendente, sem que o cliente perceba. Ideal para garantir a organização do atendimento em mídias sociais mesmo quando o time é composto por mais gente.

Um social media, por exemplo, pode colocar um membro da equipe de vendas em uma conversa que esteja caminhando para uma aquisição ou upgrade de serviços. Nesse caso, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) cumpre seu papel de solucionar as dúvidas e as reclamações dos clientes, mas também de compreender suas necessidades e atendê-las.

Consegue imaginar como o SAC pelo WhatsApp pode ajudar no gerenciamento de clientes e como atendê-los em uma das ferramentas que eles mais usam diariamente pode melhorar a experiência dessas pessoas? Então não perca tempo!

Acesse nossa página e teste gratuitamente as soluções que mais combinam com o seu público. Com certeza seus clientes vão curtir — e você também!

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