O que ninguém te conta sobre atendimento multicanal nas redes sociais

A falta de um atendimento multicanal nas redes sociais pode estar custando novas vendas sem você perceber!

Estudos mostram que empresas com estratégias diversificadas em redes sociais conseguem aumentar as vendas totais de e-commerce entre 2% e 5% em comparação com quem foca em poucos canais. O motivo? A exposição reforça as mensagens da sua marca e estimula a intenção de compra. 

Quer saber o que as empresas dos nichos mais concorridos estão fazendo para montar um atendimento multicanal nas redes sociais? Continue e veja o que realmente funciona.

O que é atendimento multicanal nas redes sociais?

O atendimento multicanal é uma estratégia de suporte ao cliente em que uma empresa está disponível para conversar com seus públicos por vários canais de comunicação ao mesmo tempo, incluindo redes sociais, e-mail, telefone, chat ao vivo, aplicativos de mensagens como WhatsApp e muito mais. 

Nessa abordagem, a marca amplia os pontos de contato para que os clientes escolham o canal que preferem usar para tirar dúvidas, reclamar, solicitar ajuda ou até fazer compras, mas cada um desses canais funciona de forma independente.

Vale mencionar que atendimento multicanal é diferente (pela forma como os canais funcionam juntos) de conceitos como omnichannel, que busca integrar todas as plataformas para criar uma experiência mais contínua. 

Ele também difere do atendimento tradicional, que muitas vezes dependia de um único canal, como telefone ou e-mail, com menos opções de escolha para o cliente.

Por que o atendimento multicanal se tornou indispensável?

Nos últimos anos, uma série de fatores tornou a presença em múltiplos canais de atendimento uma necessidade para marcas e profissionais.

Expectativa de resposta rápida

40% dos consumidores esperam que uma marca responda nas redes sociais em até uma hora, e quase 80% esperam uma resposta dentro de 24 horas (dados divulgados pela McKinsey).

Impacto na reputação da marca

46% dos consumidores que compartilharam uma experiência de atendimento nas redes sociais o fizeram porque tiveram uma boa experiência, e mais de 40% recomendaram a marca por causa disso (dados do State of Customer Experience 2025).

Competitividade no mercado digital

92% das organizações que veem a experiência do cliente como diferencial competitivo oferecem suporte em múltiplos canais, segundo dados da pesquisa Deloitte Customer Experience Study 2025.

Quais canais fazem parte do atendimento multicanal?

A lista de canais que fazem parte do atendimento multicanal pode mudar de ano para ano conforme novas plataformas surgem e hábitos de consumo se transformam.

Hoje, alguns canais já são praticamente padrão para marcas que querem oferecer suporte eficiente e estar onde o cliente prefere se comunicar.

Confira os canais abaixo:

Redes sociais

O Brasil tem cerca de 150 milhões de usuários ativos em redes sociais, o que representa mais de 70% da população e 81% dos usuários de internet acessaram pelo menos uma rede social naquele ano (dados recentes do DataReportal).

Você pode usar as principais redes sociais usadas no Brasil, considerando a presença do seu público em cada um desses canais.

Aplicativos de mensagens

Aplicativos de mensagens como WhatsApp, Messenger e Telegram são canais populares para atendimento ao cliente. No Brasil, só o WhatsApp está presente em até 85% dos celulares, segundo dados da Infobip.

E-mail

Embora seja um canal tradicional, o e-mail segue sendo um dos mais usados para atendimento multicanal por sua formalidade e capacidade de lidar com respostas mais estruturadas como envio de documentos. Só no Brasil o e-mail atinge mais de 86% da população brasileira (dados recentes do DataReportal)

Telefone (contato tradicional)

O atendimento por telefone ou voz ainda é um canal importante, sobretudo para clientes que preferem falar com um atendente ou quando a situação exige explicação imediata. No Brasil, mais de 88% da população com 10 anos ou mais possui um telefone celular pessoal, o que facilita o uso desse canal sempre que necessário, segundo dados do IBGE.

Webchat/Chat no site

Muitos sites oferecem chat ao vivo ou chat automatizado (chatbot) dentro da própria página para que os visitantes obtenham ajuda sem sair da plataforma com respostas rápidas e direcionamento automático conforme a necessidade.

SMS e notificações push

Mensagens de texto (SMS) e notificações push (em apps) são usadas para contato para confirmações, avisos de entrega ou lembretes de atendimento. São canais que podem complementar outros quando é necessário garantir que o cliente receba uma mensagem.

Aplicativos próprios ou portais de suporte

Algumas empresas criam aplicativos próprios, portais de ajuda ou comunidades online para que clientes encontrem respostas sem precisar falar com um atendente, ainda que isso também faça parte de uma estratégia multicanal quando integrado aos outros canais.

Quais são os maiores desafios do atendimento multicanal?

Quanto mais canais ativos, maior o volume de mensagens. Veja os principais desafios desse processo para entender como eles acontecem na realidade das empresas.

Mensagens espalhadas

Uma empresa que decide atender em vários canais passa a lidar com fluxos paralelos de comunicação. Cada plataforma tem sua própria lógica: DMs no Instagram, comentários públicos, mensagens no WhatsApp, tickets por e-mail, chats simultâneos no site. 

Se não houver uma gestão centralizada das mensagens, o time precisa alternar constantemente entre abas e dispositivos.

Na prática, acontece assim:

1. Uma cliente envia DM no Instagram perguntando sobre prazo de entrega;
2. Minutos depois, manda mensagem no WhatsApp perguntando a mesma coisa;
3. Em paralelo, comenta no post da marca reclamando da demora;
4. O e-mail com a mesma dúvida chega para outro setor.

Cada mensagem pode ser respondida por pessoas diferentes ou pior, ficar sem resposta.

Falta de histórico unificado

Se os pontos de contato não compartilham dados entre si, o cliente precisa reiniciar a conversa a cada mudança de plataforma. A falta de um histórico unificado cria fricções no serviço de atendimento e transmite falta de preparo.

Veja um cenário comum:

1. O cliente começa no chat do site explicando que recebeu o produto errado.
2. Depois liga para o telefone de suporte.
3. O atendente pede número do pedido, CPF e descrição do problema novamente.
4. No dia seguinte, ele envia e-mail e precisa contar tudo outra vez.

Sem histórico unificado, a empresa perde o contexto e o cliente perde a paciência.

Retrabalho da equipe

Se não há integração entre sistemas, o time acaba realizando tarefas repetidas que consomem tempo e aumentam o custo da operação.

Veja o caso de uma empresa de serviços que recebe solicitações por Instagram e e-mail. Como os canais não conversam com o CRM:

1. O atendente responde no Instagram;
2. Depois precisa copiar a conversa e registrar manualmente no sistema interno;
3. Se o cliente enviar e-mail depois, o processo se repete.

O resultado é desgaste da equipe e menor eficiência operacional.

Perda de prazos de resposta

A perda de prazos acontece quando a empresa está presente em vários canais, mas não tem um controle de SLA (tempo máximo de resposta) para cada um deles. 

Imagine uma loja online que define internamente os seguintes prazos:

• Instagram: até 1 hora;
• WhatsApp: até 30 minutos;
• E-mail: até 24 horas.

Durante uma sexta-feira de promoção, o volume dispara:

• 180 DMs no Instagram entre 9h e 12h;
• 240 mensagens no WhatsApp no mesmo período;
• 65 e-mails até o meio-dia.

A equipe disponível é de 4 atendentes. Na prática, o que acontece:

• 70 DMs ultrapassam o prazo de 1 hora;
• 110 mensagens no WhatsApp passam de 45 minutos sem resposta;
• 18 clientes enviam segunda mensagem cobrando retorno;
• 9 comentários públicos aparecem reclamando da demora

No final do dia:

• O tempo médio de resposta no Instagram sobe de 40 minutos para 2h15;
• No WhatsApp, passa de 18 minutos para 1h05;
• A taxa de abandono de carrinho aumenta 12% naquele dia.

Cada atraso gera novas mensagens de cobrança, que aumentam ainda mais o volume, criando um ciclo difícil de controlar.

Gestão de picos de demanda

O atendimento multicanal precisa suportar variações de volume. Datas promocionais, crises ou campanhas virais podem multiplicar mensagens em minutos.

Sem um bom planejamento de capacidade, a operação entra em colapso.

Uma marca de cosméticos publica um vídeo que viraliza no TikTok:

• Em 2 horas, chegam 800 comentários;
• O WhatsApp recebe 300 mensagens sobre estoque;
• O Instagram registra 250 DMs.

Sem automação ou redistribuição inteligente:

• A equipe fica sobrecarregada;
• O tempo médio de resposta triplica;
• Clientes começam a reclamar publicamente da demora.

O problema não está em muitos canais, e sim em não estar preparado para o volume que eles podem gerar.

Como estruturar uma operação eficiente?

Confira as estratégias que as empresas mais bem-sucedidas estão aplicando para organizar seus canais e elevar seu padrão de atendimento.

Definir SLAs por canal

Toda operação começa com SLA formalizado e mensurável para cada canal. Cada plataforma tem dinâmica e expectativa diferentes, e isso precisa estar documentado.

O SLA deve incluir:

• Tempo máximo de primeira resposta (FRT – First Response Time);
• Tempo máximo de resolução (TTR – Time to Resolution);
• Meta de taxa de cumprimento de SLA (ex: 95%).

Um exemplo de SLA para diferentes plataformas:

• WhatsApp: FRT até 20 minutos;
• Instagram DM: FRT até 60 minutos;
• Chat no site: FRT até 2 minutos;
• E-mail: FRT até 8 horas úteis.

Além disso, é importante acompanhar:

• Tempo médio de resposta (ART);
• Taxa de backlog;
• Percentual de tickets fora do SLA.

Organização e distribuição de demandas

Volume sem roteamento inteligente gera gargalo. A operação precisa de critérios de triagem e distribuição automática ou semiautomática.

As estratégias incluem:

• Classificação por tipo de demanda (financeiro, suporte técnico, comercial, troca/devolução);
• Distribuição por habilidade do atendente (skill-based routing);
• Priorização por urgência ou impacto.

Um exemplo de organização:

• Dúvidas comerciais → equipe pré-venda
• Problemas técnicos → time especializado
• Reclamações públicas → atendimento sênior

Os dashboards em tempo real ajudam a visualizar:

• Volume por canal;
• Fila por atendente;
• Taxa de ocupação da equipe.

Sem roteamento estruturado, o atendimento vira fila caótica.

Integração entre marketing e atendimento

Marketing gera expectativa. Atendimento sustenta a promessa do produto. Quando essas áreas não conversam, surgem ruídos na comunicação com o cliente

A integração exige entre marketing e atendimento exige:

• Compartilhamento prévio de campanhas e lançamentos;
• Alinhamento sobre ofertas, prazos e condições;
• Acesso do atendimento às informações promocionais.

Antes de uma campanha, marketing informa:

• Volume estimado de tráfego;
• Produto foco;
• Principais objeções esperadas.

Com isso, atendimento prepara:

• Scripts antecipados;
• FAQ atualizado;
• Escala reforçada.

Sem a integração, o atendimento descobre a campanha ao mesmo tempo que o cliente, o que aumenta o tempo de resposta e o retrabalho.

Padronização do tom de voz

Uma operação eficiente precisa de consistência comunicacional. Multicanal não pode significar “multivocal”.

Para isso, é necessário:

• Manual de tom de voz;
• Biblioteca de respostas padronizadas;
• Scripts adaptáveis por canal.

Também é importante definir:

• Uso (ou não) de emojis;
• Nível de informalidade;
• Estrutura de resposta padrão.

Sem padronização, a marca parece instável e pouco profissional.

Plano de escalonamento

Toda operação precisa de fluxo de escalonamento para casos críticos que deve definir:

• Quando escalar (exemplo: ameaça jurídica, reclamação pública viral, falha sistêmica);
• Para quem escalar (supervisor, jurídico, financeiro e TI);
• Prazo máximo de retorno interno.

Um exemplo de hierarquia:

• Nível 1: atendente resolve até R$ 200 em reembolso;
• Nível 2: supervisor aprova valores maiores;
• Nível 3: jurídico analisa casos sensíveis.

Sem plano de escalonamento, decisões ficam travadas e o cliente espera indefinidamente.

Uso de plataformas de gestão

Alternar manualmente entre abas do Instagram, WhatsApp Web, e-mail e chat do site aumenta o risco de perda de mensagens, atraso em SLAs e retrabalho.

Por isso, a operação de plataformas que centralizem canais, organizem fluxos e forneçam métricas acionáveis.

Uma estrutura eficiente deve contar com:

• Caixa de entrada unificada para redes sociais e mensagens;
• Histórico centralizado por cliente;
• Tags e categorização de demandas;
• Relatórios de tempo de resposta e cumprimento de SLA;
• Integração com CRM ou sistema interno.

No caso das redes sociais, ferramentas de gestão como a mLabs ajudam a profissionalizar a sua operação de atendimento. A mLabs oferece funcionalidades para:

• Centralizar comentários, DMs e interações em múltiplas redes;
• Distribuir mensagens entre membros da equipe;
• Monitorar tempo de resposta;
• Acompanhar métricas de desempenho por canal;
• Organizar fluxos de aprovação e publicação.

O bom desempenho em responder comentários e DM’s nas redes sociais também contribui para o posicionamento da marca. 

Além das plataformas de social media, a operação pode integrar as tecnologias:

• Sistemas de atendimento (help desk) para controle de tickets;
• Chatbots para triagem automática;
• Integração com WhatsApp Business API;
• Painéis de BI para análise de volume e performance.

Boas práticas para melhorar a experiência do cliente

Separamos algumas dicas bônus para você que quer levar seu atendimento multicanal nas redes sociais para o próximo nível.

Demonstrar empatia a cada resposta

Ninguém gosta de sentir que está falando com um robô. Mesmo quando há automação envolvida, o cliente quer sentir que alguém entendeu exatamente o que ele está passando.

Humanizar a linguagem da empresa é sair do automático e entrar no pessoal. Veja o que fazer para humanizar a interação com o público nas redes sociais.

• Inicie a resposta confirmando o problema específico (“Vi que seu pedido nº 7845 está com atraso na transportadora.”).
• Explique qual ação concreta está sendo tomada (“Já acionei nosso time logístico e estou aguardando retorno.”).
• Evite frases vazias como “estamos analisando” sem contexto.

Padronizar linguagem e estrutura

Imagine um cliente falando com três atendentes diferentes no mesmo dia, e cada um respondendo de um jeito. A falta de uniformidade no tom de voz gera ruído e enfraquece a imagem da empresa. 

O que fazer para padronizar a linguagem:

• Defina o tom da marca (consultivo, técnico, próximo ou objetivo);
• Crie um padrão fixo de resposta: abertura personalizada + contextualização + solução + próximo passo;
• Determine regras sobre uso de emojis, abreviações e informalidade.

Tornar prazos e horários transparentes 

O que mais gera frustração em um serviço de atendimento é não saber quanto tempo vai esperar. Quando o cliente não tem referência de prazo, qualquer demora parece um descaso.

Algumas estratégias de como esclarecer prazos e horários para os clientes:

• Exiba horários de atendimento na bio, site e mensagens automáticas;
• Informe o tempo médio de resposta logo na primeira interação;
• Monitore diariamente o percentual de atendimentos dentro do SLA.

Monitorar indicadores operacionais para antecipar falhas na experiência

Se você não acompanha números, você só descobre problemas quando eles já viraram reclamação pública. Para manter um controle da operação, faça isso:

• Acompanhe tempo médio de primeira resposta por canal;
• Analise taxa diária de atendimentos fora do SLA;
• Identifique horários de pico e ajuste escala de equipe;
• Monitore taxa de reabertura de chamados (indica solução mal executada);
• Colete avaliação pós-atendimento e revise padrões de insatisfação.

Viu que dá para montar um atendimento multicanal nas redes sociais sem perder o controle da operação? O “segredo” não está em estar em todos os canais. Estruture processos internos para integrar informações e acompanhar indicadores de perto.

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