O que é CRM, quais os benefícios e como usá-lo para potencializar os resultados

No meio de tantos anúncios nas redes sociais, ofertas de produtos e vários outros estímulos de compra, investir em marketing de relacionamento é uma maneira de manter a proximidade com os clientes e fazer com que eles lembrem-se de você, antes de fazer negócio com o concorrente.

Porém, muitas marcas não sabem como fazer isso com centenas ou milhares de consumidores ao mesmo tempo. Afinal, são pessoas que moram em cidades diferentes, têm perfis e comportamentos diferentes, querem comprar produtos diferentes etc.

Não dá para fazer isso com um caderninho na mão, uma planilha de Excel, muito menos usando três ou quatro ferramentas separadas, concorda? É aí que entra a importância de saber o que é CRM e como usá-lo para otimizar as relações da marca com o público.

A sigla CRM significa Customer Relationship Management e se trata de um conjunto de práticas, estratégias e ferramentas para gerenciar o relacionamento entre marcas e consumidores.

Prática essencial no mercado atual, em que existe uma grande competição pela atenção do consumidor. Quando a marca consegue criar laços com as pessoas, a relação se fortalece, deixa de ser meramente comercial e se torna afetiva.

Por isso, a intenção do CRM é proporcionar a melhor experiência aos consumidores durante o processo de venda — antes, durante e depois de uma compra — e, com isso, gerar mais resultados de negócio.

Mas, não pense que o CRM é apenas uma lista de contatos, ok? A gestão do relacionamento envolve uma série de práticas para otimizar o atendimento e personalizar conteúdo e ofertas para cada consumidor, com base em dados do seu perfil, navegação e nas suas compras.

Muitas pessoas utilizam o termo CRM para se referir ao sistema CRM, um tipo de software responsável por centralizar os dados dos clientes, gerar relatórios e automatizar ações de relacionamento.

Uma plataforma como essa é essencial para gerenciar o relacionamento com clientes, já que qualifica as estratégias e permite escalar o relacionamento com milhares de contatos ao mesmo tempo.

Mas, a gestão do relacionamento com cliente vai muito além de uma ferramenta! Por isso, é importância entender a estratégia CRM. Ela contempla planejamento das ações, definição de objetivos, organização de processos, análise de dados e outras práticas que otimizam o uso do software.

Sem a inteligência da estratégia de CRM uma ferramenta não consegue entregar os resultados que a marca espera.

Um sistema CRM reúne em um só lugar todas as informações sobre clientes que a marca precisa para executar ações de marketing, vendas e relacionamento.

Confira alguns dos principais recursos que você deve encontrar nesse tipo de sistema:

• gerenciamento de funil: identifica cada etapa do funil de vendas, permite visualizar gargalos, melhorar as estratégias e otimizar as conversões;
• integração de e-mail: integra o sistema com ferramentas de email marketing para otimizar as comunicações, rastrear entregas, fazer follow up e gerar relatórios;
• gerenciamento de atividade: registra as atividades de marketing, vendas e atendimento, permite agendar, atribuir tarefas e emitir lembretes de compromissos;
• gerenciamento de contatos: registra todos os dados de perfil, navegação, interações e compras para gerar informações estratégicas sobre os clientes e personalizar ações.

Como você pode perceber, a base do sistema de CRM é o cadastro de clientes, mas, não se assuste pensando que você precisar registrar manualmente as informações dos usuários.

Esse tipo de software oferece ferramentas de coleta (formulários e landing pages) e integrações com outras plataformas (redes sociais e e-mail marketing) que acrescentam dados de forma automática.

Os dados coletados trazem informações sobre o perfil dos clientes, assuntos de interesse, canais preferenciais de atendimento, histórico de navegação, interações e compras e muito mais.

Com eles, é possível prestar um atendimento mais eficiente e realizar ações de marketing e vendas personalizadas, muitas vezes automatizadas, de acordo com a etapa da jornada de compra em que a pessoa está.

Conforme a empresa cresce e aumenta o número de clientes, o uso de planilha, calendário e e-mail passa a ser insuficiente para gerenciar o relacionamento com os consumidores.

Nesses casos, o uso de um sistema CRM se faz necessário para manter as informações concentradas no mesmo lugar, o que gera uma série de vantagens para a equipe e para a empresa como um todo.

Confira a lista que preparamos com as principais vantagens de adotar uma ferramenta de gestão de relacionamento.

O sistema CRM concentra em uma plataforma os dados e processos que você precisa para se relacionar com clientes e fechar mais vendas.

Por meio dele, é possível visualizar e gerenciar todas as etapas do funil de vendas em tempo real, o que aumenta a eficiência do time comercial que saberá exatamente onde concentrar mais esforços para fechar mais vendas.

Em uma só plataforma, os colaboradores têm acesso a um mesmo repositório de dados sobre os clientes para embasar suas atividades e decisões.

Dessa forma, o CRM contribui para uma colaboração mais eficiente entre equipes, especialmente entre diferentes áreas (marketing, vendas, atendimento etc).

O sistema CRM melhora a produtividade da equipe porque permite que os vendedores administrem todo processo de vendas no mesmo lugar.

Calendários, e-mails, plataformas de automação são integrados ao CRM unificando todas as interações do cliente e otimizando tempo da equipe.

Segundo uma pesquisa da Harvard Business Review, 52% dos vendedores de alto desempenho indicaram que aproveitam ao máximo a tecnologia de CRM, em comparação com apenas 31% entre os vendedores de baixo desempenho.

O sistema CRM permite registrar os passos dos consumidores em suas interações com a marca. Dessa forma, é possível mapear os comportamentos e as necessidades dos consumidores o longo da jornada de compra e utilizar as melhores estratégias em cada etapa.

Com o mapeamento da jornada e gerenciamento do funil de vendas dá para identificar quais leads estão mais qualificados para vendas (que estão mais maduros para comprar). Facilitando o processo de nutrição de leads com uma abordagem de venda mais específica.

Os dados que o CRM reúne proporcionam um conhecimento aprofundado sobre cada cliente. Então, você pode identificar as dores, dúvidas e necessidades dos consumidores em cada etapa da jornada e criar conteúdos e estratégias focados no que eles precisam resolver.

O sistema CRM ajuda a qualificar a experiência dos clientes com a marca para mantê-los mais próximos e fiéis por mais tempo.

Ao consultar as informações disponíveis no sistema, a marca passa a trabalhar estratégias de marketing direcionadas, oferecendo produtos de acordo com o perfil do consumidor e realizando um atendimento personalizado.

Além de fidelizar, o sistema CRM ajuda a aumentar a retenção de clientes, que não só compram, mas também gastam mais, voltam para a recompra e indicam a marca para outras pessoas.

A visualização do funil de vendas revela os pontos principais pelos quais os consumidores estão desistindo da compra. Um olhar mais aprofundado sobre esses pontos também pode identificar as causas para a perda de oportunidades, que a marca pode trabalhar nas suas estratégias de negócio.

O sistema CRM ajuda a entender mais a fundo esse cenário. Ele disponibiliza dados que comprovam os motivos da desistência da compra, permitindo que as marcas criem ações específicas e segmentem a base de contatos de acordo com cada motivo apresentado.

Dentro de um sistema CRM é possível executar diferentes funções da gestão de relacionamento com o cliente. Podemos chamá-las de tipos de CRM, separamos 4 tipos principais para você entender como fucnionam.

O CRM operacional se refere às atividades de atendimento ao cliente, suporte técnico e pós-vendas. Está relacionado ao dia a dia do contato com os consumidores, e tem o objetivo de acompanhar o sucesso do cliente, colher feedbacks e melhorar a comunicação.

Esse tipo de CRM impacta diretamente em três áreas específicas, são elas: retenção de clientes, trabalho da equipe de Customer Success e diminuição do churn (taxa de clientes que deixam a empresa).

Na prática, o CRM operacional ajuda e muito nas estratégias de vendas mais complexas, pois disponibiliza informações completas sobre o histórico dos clientes, como cases anteriores e exemplos de clientes que passaram pelo mesmo problema.

O CRM analítico diz respeito às atividades de coleta e análise de dados para embasar decisões da empresa. Um sistema CRM reúne uma infinidade de informações sobre os clientes, que podem ser usadas para melhorar o relacionamento com eles.

Com essa visão analítica, os profissionais ficam sabendo como trabalhar a segmentação de clientes, possuem previsibilidade de vendas e conseguem desenvolver análises de performance e outras ações importantes para a tomada de decisão.

Desta forma, a marca pode definir e precificar os seus planos (do básico ao profissional) e descobrir as funcionalidades que devem fazer parte de cada um deles, uma maneira assetiva de trabalhar a diferenciação de preços.

O CRM colaborativo é a aplicação responsável por disseminar as informações sobre os clientes entre todas as equipes. Dessa maneira, as áreas podem conversar entre si e efetivar ações com foco nas necessidades do cliente, com muito mais eficiência.

Por exemplo, quando a equipe de marketing realiza uma campanha de Inbound e qualifica os melhores leads para a equipe de vendas convertê-los em clientes, é uma ação colaborativa entre dois setores diferentes.

Com o CRM colaborativo ações desse tipo têm mais eficiência porque as áreas envolvidas conversam entre si, sem muitas dificuldades para buscar os dados ou mapear os perfis dos clientes.

O CRM estratégico, também chamado de CRM de Vendas, está no nível das estratégias da organização sobre o relacionamento com clientes.

São elas que definem o propósito do sistema CRM e utilizam os dados e atividades da ferramenta para otimizar as estratégias do negócio.

Esse tipo de CRM permite, por exemplo, fazer melhores previsões de vendas, identificar melhorias em processos, definir segmentações, planejar ações de marketing e muitas outras ações.

Um exemplo de uso na prática é a possibilidade de ter uma agenda compartilhada para que o gestor de vendas saiba onde a sua equipe comercial está atuando a cada hora do dia, assim otimizando os esforços e melhorando a performance do time como um todo.

O sistema CRM não deve ser isolado das demais ferramentas e estratégias de marketing. Para ter maior eficiência, coletar mais dados e gerar melhores insights, o software deve ser integrado a outros sistemas que a empresa utiliza. Confira quais são os principais!

A integração do CRM com as ferramentas de atendimento ao cliente, como Zendesk e Help Scout, é essencial para otimizar os contatos.

Quando os atendentes têm acesso a uma ferramenta que centraliza todos os dados, podem ter acesso rápido às informações do cliente em atendimento, entender o histórico do seu problema e entregar com maior efetividade as soluções que ele precisa.

Ferramentas de automação de marketing e gestão de leads servem para gerenciar o relacionamento ao longo de todo o funil de vendas. HubSpot e RD Station são exemplos de softwares completos de gestão de leads.

Quando são integrados ao CRM, eles têm um potencial ainda maior de gerar insights e estratégias mais inteligentes de Inbound marketing e Marketing de conteúdo. É possível, por exemplo, fazer envios de email marketing com mensagens personalizadas de acordo com as interações de cada pessoa.

Mas, afinal, será que a sua empresa precisa mesmo de um CRM? Saiba identificar algumas situações em que a adoção desse software se torna essencial para melhorar os processos.

Uma das situações mais comuns que evidenciam a necessidade de adotar um CRM é o crescimento da empresa.Com poucos clientes, a equipe consegue gerenciar o relacionamento com uma estrutura simples, muitas vezes com uma planilha básica de Excel que registra os dados do cliente.

Porém, a aquisição de clientes em maior volume, principalmente potencializada pela escalabilidade do Inbound marketing, pode tornar esses processos insuficientes. Então, o sistema de CRM possibilita que a empresa gerencie todos esses clientes com mais eficiência.

Mesmo que a sua empresa seja pequenas ou média e não passe por crescimento recente, o sistema CRM também pode ser adotado para ajudar a organizar os processos de coleta de dados, dispersos em diferentes ferramentas ou concentrados em apenas um funcionário (que, se sair da empresa, leva todas as informações com ele).

Além disso, se você perceber que a empresa está utilizando uma comunicação genérica e massificada, sem a personalização que o marketing atual exige, saiba que este é outro fator para adotar o CRM. O software permite personalizar o relacionamento e tornar a experiência com a marca muito mais rica.

Existem inúmeras opções de ferramentas de CRM no mercado. Confira algumas dicas para escolher a melhor opção para o seu negócio, de acordo com as suas demandas.

Primeiramente, analise as necessidades do seu negócio. Quais são as funcionalidades que o CRM precisa ter para atendê-las? Integração com outras ferramentas que a sua empresa já possui, customização de formulários e automação de tarefas que você hoje faz manualmente, por exemplo. Veja se a ferramenta oferece o que você quer.

Entenda como o CRM vai se encaixar na rotina da sua equipe e como os profissionais de diversas áreas devem interagir com a ferramenta. Analise também a curva de aprendizado que o sistema demanda e quais treinamentos são necessários. Esse planejamento é essencial para saber se o software está alinhado à sua organização.

Pesquise sobre o histórico e a reputação do fornecedor. Você pode fazer essa pesquisa por meio de cases de sucesso, reviews de clientes, consulta em sites de reputação com notas e avaliações etc. Opte por empresas reconhecidas no mercado, que já têm experiência e promovem melhorias contínuas no seu produto.

Analise a ferramenta de perto. Peça um período de demonstração e faça testes na sua empresa para ver como a equipe interage com aquela solução. Só na prática é possível perceber nuances que não ficam evidentes na descrição do serviço. Assim, você terá mais conhecimento para tomar a sua decisão.

Enfim, agora você já sabe o que é CRM e como a estratégia e a ferramenta de gestão do relacionamento com clientes (integrada a outros sistemas) pode potencializar os seus resultados em marketing e vendas.

Aproveite para ler também sobre nutrição de leads e aprenda como criar um fluxo de automação eficiente para conduzir o lead pela jornada de compra até convertê-lo em cliente.