Aprenda, de uma vez por todas, o que é UX [User Experience], como aplicar e muito +!

Você sabia que de acordo com a Forbes, em média, cada dólar investido em UX traz 100 dólares de retorno? Com certeza o retorno dos sonhos para qualquer profissional de marketing! 

E mesmo assim, ainda há empresas que não dão o devido valor à área de UX. Quer mais dados? Aqui vai mais uma estatística interessante: 

• 81% dos consumidores estão dispostos a pagar mais para uma organização, se receberem uma melhor experiência. 

Hoje, criar um produto de qualidade e investir em bons anúncios é apenas parte do esforço que deve ser feito para um negócio prosperar. 

Além de Branding, investir em proporcionar a melhor experiência para os usuários é um dos itens fundamentais que devem estar na lista de qualquer pessoa gestora. 

Está na hora de você entender de uma vez por todas o que é UX e como aplicar na prática, confira! 

UX é a abreviação para user experience (em português, “experiência do usuário”). Se refere às experiências que os consumidores têm durante sua interação com um produto ou serviço como site, aplicativo, celular ou desodorante, por exemplo. 

A experiência inclui desde o design do produto, até sua acessibilidade, usabilidade e eficiência para resolver o problema que se compromete a resolver. 

Uma estratégia de UX visa otimizar a experiência dos usuários em todos os pontos possíveis para que tenham boas interações com a marca e queiram fazer negócios novamente e indicá-la para conhecidos.  

A estratégia se aplica tanto para produtos e serviços digitais quanto físicos, tendo os mesmos ideais por trás de ambos, apenas mudando as técnicas e otimizações específicas. 

Resumindo, o objetivo de aplicar boas práticas de UX é entregar aos usuários soluções: 

• Agradáveis; 
• Desejáveis; 
• Intuitivas; 
• Atrativas; 
• Eficientes. 

Imagine o seguinte cenário: você finalmente vai tirar as tão desejadas férias e está pesquisando por casas na praia pelo Airbnb. 

Ao entrar no aplicativo, você pesquisa pela cidade na qual deseja ficar e encontra o primeiro empecilho, uma demora de quase 3 minutos para carregar as opções. 

Você insiste no app e encontra uma casa legal, está finalizando o processo tedioso e desnecessariamente longo de aluguel e a mensagem “essa casa já está alugada” aparece no final, te frustrando novamente.  

Agora, você terá que esperar o aplicativo carregar todas as opções de novo, para passar por um processo burocrático e talvez conseguir alugar a casa. 

É bem provável que você nunca mais volte nesse aplicativo, não é mesmo? 

Agora imagine o oposto, você entra em um aplicativo veloz, com todas as informações claras sobre cada casa e apartamento, sua disponibilidade e um processo de aluguel de menos de 3 minutos, com tudo funcionando perfeitamente também no check in. 

A experiência é tão boa que você sente vontade de indicar o app para outros amigos e familiares, além de voltar sempre que precisar alugar novamente. 

Esse é o poder do UX. Podemos resumir alguns de seus benefícios nos tópicos seguir: 

• Maior fidelização de clientes; 
• Crescimento do reconhecimento da marca organicamente; 
• Entrega de produtos mais competitivos; 
• Aumento da satisfação dos clientes; 
• Aumento nas vendas; 
• Fortalecimento da imagem da marca; 
• Entre outros. 

Geralmente profissionais de UX seguem alguns princípios básicos para garantir uma experiência agradável e prática para os usuários. 

Vamos explorar alguns desses princípios, para que você possa fazer as perguntas certas ao considerar uma avaliação de UX de um produto ou serviço, físico ou digital. 

• Usuário no centro: colocar o usuário sempre em primeiro lugar. “Esse produto/serviço atende as necessidades do usuário?”. É importante criar produtos que resolvam problemas reais de usuários; 
• Consistência: crie designs, layouts e outros elementos gráficos que se complementam, mantendo uma experiência coesa. Em um site, por exemplo, é importante que todas as páginas pareçam pertencer ao mesmo site, para que o usuário tenha uma experiência mais agradável e não se confunda; 
• Hierarquia das informações: a arquitetura das informações faz toda diferença na experiência do usuário. Ele deve conseguir encontrar rapidamente as informações mais importantes e navegar com mais eficiência pelo serviço/produto; 
• Contexto: considere o contexto no qual um usuário vai utilizar seu produto. Para um produto como relógio, é preciso considerar vários fatores, como: “O relógio precisa ser à prova d’água?”; “Quais línguas devo disponibilizar no relógio?”; “Esse é um relógio usado em eventos específicos ou para o dia a dia?”; “As pessoas estão usando relógio para pagamento por aproximação?”; 
• Acessibilidade: seu produto é acessível para todos? Aqui você deve considerar, pelo menos, as deficiência mais comuns que podem prejudicar a experiência de usuários, para disponibilizar versões do produto adaptadas; 
• Usabilidade: garantir que o produto ou serviço sejam fáceis de usar, sem muita complexidade que pode assustar usuários novos; 
• Navegabilidade: você provavelmente já entrou em um site tão poluído que nem sabia por onde começar. É importante prezar por uma experiência de navegação intuitiva para otimizar o UX, seguindo uma lógica simples, porém eficaz. 

UX é o famoso termo “guarda-chuva”, ou seja, um termo que envolve vários outros conceitos e áreas. 

Uma empresa costuma ter diversos pontos de contato com seus usuários que podem ser considerados como produtos, mesmo não sendo o produto final vendido de fato. 

Por exemplo, uma marca de celulares, além de ter que se preocupar com o UX de seu site para que os usuários possam encontrar e comprar seus celulares, precisa pensar bem no design do celular, sua interface e, claro, no desenvolvimento do sistema em si, para que todas as frentes sigam os princípios de UX mencionados acima. 

Dessa complexidade surgem então diferentes profissionais que atendem às demandas de cada área da empresa, sendo os principais deles: 

• UX Design: área responsável pela criação e desenvolvimento da interface gráfica e visual de um produto ou serviço, como telas de sites, aplicativos e painéis. São considerados aspectos como cores, tipografia, ícones, botões, animações e outros elementos que facilitam e tornam mais agradável a interação do usuário com o produto ou serviço; 
• UX Research: o profissional dessa área conduz pesquisas e testes com os usuários, utilizando técnicas como entrevistas, questionários, observações e análises de dados. Ele coleta e analisa as informações sobre as necessidades, preferências, motivações e frustrações dos usuários, e as transforma em insights para orientar as decisões de design e desenvolvimento; 
• UX Developer: aqui entram os desenvolvedores, responsáveis pela lógica por trás de um sistema, considerando os diferentes caminhos que um usuários pode seguir. O UX Developer deve considerar pesquisas de usuários para entender quais caminhos são mais intuitivos e apresentar uma solução robusta, porém fácil de usar; 
• UX Writing: é o profissional que escreve os textos que aparecem na interface de um produto ou serviço, como títulos, mensagens, botões e menus. Ele se preocupa em usar uma linguagem clara, simples, coerente e adequada ao público-alvo, para guiar o usuário na sua jornada e transmitir a personalidade da marca. 

Para entender quem são os seus usuários, o que eles querem, como eles pensam e se comportam, é essencial realizar pesquisas, usando métodos como entrevistas, questionários e testes de usabilidade.  

O design responsivo é aquele que se adapta aos diferentes tamanhos e formatos de tela dos dispositivos que os usuários utilizam para acessar o seu produto ou serviço.  

Um design responsivo garante que o conteúdo seja exibido de forma adequada e legível em qualquer situação, sem comprometer a usabilidade e a estética, além de contribuir para o SEO (Search Engine Optimization), contribuindo para melhores posições no Google e outros mecanismos de busca. 

Fazer otimizações no código das páginas para que elas carreguem mais rápido é fundamental. Empresas podem perder muitas vendas simplesmente porque suas soluções não carregam rápido suficiente. 

Use ferramentas como PageSpeed Insights para te ajudar a identificar problemas de carregamento e corrigi-los. 

Pelo menos 15% do mundo inteiro tem algum tipo de deficiência. Se a sua solução não considera pelo menos os principais tipos de deficiência, além de contribuir para a exclusão de grupos com deficiência da sociedade, você perde uma grande oportunidade de potenciais clientes. 

Existem várias práticas de acessibilidade como modo daltônico, texto alternativo em conteúdos visuais, legendas em vídeos, TalkBack, carros adaptados para algumas deficiências físicas, entre outras. 

Criar uma interface amigável e acessível para todos é um passo fundamental de UX. Mas se você quer elevar o nível da experiência ainda mais, recomendamos investir em personalização. 

Isso significa usar dados, inteligência artificial e segmentação para criar experiências únicas e exclusivas para cada cliente, aumentando a sua satisfação e fidelização. 

Um exemplo clássico são os feeds de redes sociais como TikTok, que são meticulosamente montados de forma diferente para cada usuário, com base em seus interesses.  

A Netflix faz o mesmo com sugestões de filmes e séries e alguns e-commerces também priorizam a exibição de produtos mais relacionados com o usuário específico. 

O UX está presente em todos os pontos de contato da marca com seus consumidores. E um dos pontos com mais interações são as mídias sociais.  

Portanto, é importante prezar por um bom UX nas redes para que os usuários se sintam acolhidos e valorizados.  

Aqui vão algumas práticas de UX nas mídias sociais: 

• Adicione texto alternativo: em todas as redes sociais populares hoje você consegue adicionar texto alternativo às suas imagens. Trata-se de uma descrição do que se trata a imagem para ajudar deficientes visuais a entendê-las, do contrário, elas serão apenas números e letras aleatórios que podem confundir – e muito! – os usuários; 
• Legende seus vídeos: adicionar legenda em vídeos é crucial para pessoas com problemas auditivos. Mesmo usuários sem deficiência auditiva também podem aproveitar deste recurso, que facilita bastante a didática e acessibilidade do conteúdo; 
• Crie imagens acessíveis: crie imagens que “agradam os olhos”, com bom contraste de cores, identidade visual clara, sem muito texto em imagem, entre outras boas práticas; 
• Valorize feedbacks: as redes sociais estão entre os melhores canais para os consumidores falarem abertamente com marcas. Aproveite esse potencial para realmente ouvir o que eles têm a dizer e tirar insights a partir disso; 
• Se atualize sobre novas diretrizes de acessibilidade: é importante constantemente acompanhar novas atualizações de redes nesse quesito, para explorar todas as ferramentas possíveis de acessibilidade oferecidas pelas redes sociais (Página de acessibilidade do Instagram; Facebook; X [Twitter]; Pinterest; LinkedIn; TikTok). 

Existem vários métodos quantitativos e qualitativos para medir o sucesso de uma estratégia de UX, aqui vão alguns dos mais comuns: 

• Mensurar o quanto tempo o usuário demora para fazer determinada tarefa, como pedir um Uber. Essa métrica pode ajudar no acompanhamento do sucesso de otimizações na velocidade do app e fluxo de pedidos, por exemplo; 
• Mensurar a taxa de conversão de determinada página. O número de conversões é uma métrica muito importante para UX, podendo se referir desde um simples clique no botão até uma inscrição ou compra. Esse é um forte indicativo de uma boa experiência; 
• Tempo de permanência/interação com uma solução. Se você administra um blog, por exemplo, o tempo de permanência na página é um forte indicador de relevância dos conteúdos e experiência proporcionada ao usuário; 
• NPS é uma métrica famosa, definida a partir do feedback de usuários reais, que respondem em uma escala de 1 a 10 o quão provável é que recomendem a marca para outra pessoa. Acompanhar a evolução dessa métrica durante o tempo é fundamental; 
• Testes de usabilidade com usuários selecionados e pesquisas de mercado também podem ajudar bastante a entender o perfil dos consumidores e quais pontos de UX podem ser otimizados. 

Algumas ferramentas que podem ajudar bastante com análises de UX são: Google Analytics; Hotjar; UXCam; PageSpeed Insights; entre outras. 

Trouxemos três exemplos de empresas que investiram em UX e tiveram excelentes retornos, se destacando pelas experiências marcantes que proporcionam a seus usuários. 

Recomendamos que visite os sites de cada uma delas para reparar em como trabalham as boas práticas mencionadas em tópicos anteriores deste artigo. 

• Netflix: como mencionado anteriormente, a Netflix oferece uma experiência intuitiva e personalizada aos seus usuários, permitindo que eles assistam a conteúdos audiovisuais de acordo com suas preferências e hábitos. A empresa investe em pesquisas e testes de usabilidade para entender as necessidades e expectativas dos usuários e criar um design simples, eficiente e acessível; 

• Airbnb: o Airbnb também oferece uma experiência completa e agradável aos seus usuários, desde a busca por acomodações até o processo de reserva. A plataforma utiliza filtros e recursos para ajudar os usuários a encontrar exatamente o que estão procurando, além de oferecer um suporte eficiente e personalizado. A empresa preza pelo design centrado no usuário, realizando pesquisas e testes de usabilidade para melhorar o UX; 

• Dropbox: Dropbox é uma plataforma de armazenamento em nuvem que se destaca pela sua interface simples e intuitiva, que permite aos usuários armazenar e compartilhar arquivos de forma fácil e rápida. O Dropbox também utiliza recursos como sincronização automática, compartilhamento seletivo e integração com outros aplicativos para facilitar a vida dos usuários. 

Não tem mais para onde fugir… 

Se uma empresa quer ter sucesso, ela precisa prezar por proporcionar boas experiências para seus clientes. 

Basta observar as marcas mais valiosas do mundo de perto que você começa a perceber o quanto buscam otimizar o UX, nem que seja uma mudança aparentemente “boba” da cor de um botão. Toda sutileza faz diferença em UX! 

Aproveite também para ler nosso guia completo sobre o Instagram, com tudo o que você precisa saber para começar a investir na rede.