Conseguir ter uma relação com o seu público vai muito além do que fazer posts descontraídos na internet. O comportamento do consumidor é moldável, e muda com uma série de fatores.
Por exemplo, com a pandemia de COVID-19 as compras on-line intensificaram. As marcas tiveram que rever suas formas de anunciar, vender, entregar etc. Isso exigiu um aprendendizado sobre o uso das tecnologias disponíveis.
Felizmente, podemos recorrer às pesquisas e outras ferramentas para entender como o consumidor se comporta naquele momento e o que ele espera da marca. Quem se liga nos dados tem vantagem!
Neste artigo, vamos entender o que é o comportamento do consumidor, o que isso tem a ver com a empresa e quais as tendências daqui em diante.
O que é comportamento do consumidor?
O comportamento do consumidor tem base na psicologia, mostrando fatores que influenciam no processo de como as pessoas decidem como consomem, descartam ou agem em relação a:
- produtos;
- serviços;
- empresa;
- ideias;
- experiências;
- objetos.
Observar padrões de consumo, coletar dados e fazer perguntas aos clientes nos ajuda a aprender sobre seus hábitos de consumo.
Com o aprendizado, a marca consegue ver os indícios de como seus potenciais clientes responderão a um lançamento ou mudança.
Sem contar que te ajuda a enxergar oportunidades que ainda não foram amplamente exploradas pela concorrência.
Você reparou como a pandemia de COVID-19 virou do avesso o comportamento do consumidor?
As compras on-line aumentaram, enquanto as visitas às lojas físicas diminuíram. Quem pescou essa mudança abrupta de comportamento e fez o que pôde para começar a vender on-line teve mais condição de manter o negócio.
Por que a empresa deve conhecer o comportamento do consumidor?
Segundo pesquisa da Salesforce, 73% dos mais de 8 mil entrevistados esperam que as empresas entendam as necessidades e expectativas deles.
Só isso já seria motivo para dominar o assunto, mas tem mais!
- os consumidores migram para o concorrente sem pensar 2x, caso ele proporcione experiência melhor que a sua;
- ao se familiarizar com o comportamento do público-alvo, o profissional tem condições de aperfeiçoar ou gerar produtos e oferecer a melhor experiência possível;
- a marca aprende a se comunicar com seu público, a oferecer o atendimento esperado e a adotar estratégias que têm mais chance de resultar no aumento das vendas.
Social media também tem que ter atenção! Assim, poderá usar os insights do estudo comportamental nas estratégias de MKT:
- criar conteúdo para blogs e outras mídias;
- criar campanhas de anúncios;
- planejar a comunicação com os clientes.
11 fatores que influenciam o comportamento!
O comportamento do consumidor é impactado por elementos internos e externos, que não devem ser ignorados! Para te introduzir ao assunto, a gente traz 11 deles:
- Cultura: fatores culturais incluem valores básicos, necessidades, desejos, preferências, percepções e comportamentos. O consumidor aprende esses valores com a família e pessoas próximas. Porém, a comunidade de onde veio e os subgrupos aos quais ele pertence também influenciam;
- Classe social: além da renda, outros quesitos determinantes são ocupação, formação familiar, escolaridade e local de residência. A classe social é um dos principais fatores ao prevermos o comportamento do consumidor;
- Influenciadores: influenciadores digitais já são o 2º maior fator na tomada de decisão de compra. As pessoas buscam referências antes de comprar! Por isso, eles se tornaram um meio de se conquistar confiança, novos públicos e de influenciar a decisão de compra;
- Família e amigos: as pessoas ainda trocam idéia umas com as outras sobre produtos, marcas e experiências, e nada como a opinião de uma pessoa amiga, né? Os conhecidos “off-line” têm peso sobre as decisões de compra (ainda);
- Idade e momento da vida: os desejos de compra de cada grupo certamente são diferentes. A geração X (nascidos entre 1965 e 1980) pode estar mais interessada em fazer um seguro, comprar uma casa ou produtos para o lar. Já a geração Millennial (nascidos entre 1980 e 1984) é mais eco-friendly, se liga em itens biodegradáveis, veganismo e por aí vai;
- Personalidade: embora seja um aspecto bem pessoal, dá para reunir indivíduos com traços semelhantes e observar seus hábitos de consumo. Pessoas com traços de personalidade que tendem à compulsão terão comportamento de compra diferente das que são cautelosas, por exemplo;
- Estilo de vida: é a maneira como a gente se mantém na sociedade, com nossas opiniões, gostos, interesses e atitudes. O comportamento de compra é altamente influenciado pelo estilo de vida do consumidor. Quer ver? Se um cliente leva um estilo de vida fitness, dará preferência às alternativas saudáveis, comprando pouco ou nada de junk food;
- Motivação pessoal: é a força motriz por trás de cada decisão de compra, o que faz os consumidores desejarem ativamente satisfazer necessidades — nem sempre básicas. Sabe quando alguém está com motivação a perder peso? Ou a começar a correr? Provavelmente você vai ver essa pessoa empolgada adquirindo o pacote da academia ou tênis de corrida;
- Princípios e crenças: são tão arraigados a ponto de impedir que um comprador avalie logicamente as alternativas disponíveis. Frequentemente, prefere manter hábitos e rotinas a experimentar o diferente. ⚠️ Cuidado! Empresas que incentivam a mudança de comportamento, mas ignora ou desafia as crenças do seu público-alvo, enfrentam maus bocados;
- Experiências anteriores: você já esteve na situação de comprar um produto e se decepcionar a ponto de nunca mais comprá-lo? Ou já se empolgou a ponto de recomendar para todo mundo e não quis trocar por outro? Pois é, experiências prévias impactam na hora de comprar. Lembre-se de que as pessoas têm memória, emoções e expectativas com relação ao que consomem;
- Redes sociais: Twitter, Facebook, Instagram, TikTok e LinkedIn são verdadeiras comunidades. Nelas, os consumidores compartilham avaliações de produtos, informações, conselhos, avisos, dicas de uso e muito mais! Um monte de gente confia no que descobre nas redes,60% dos entrevistados pela empresa Animoto compraram de marcas que descobriram nas redes, por exemplo.
Como funcionam os estágios do processo da decisão de compra?
Esse processo é o caminho que os clientes percorrem enquanto fazem negócio com a empresa.
A gente pode compará-lo ao funil de compra, no sentido de que começa largo no topo — quando potenciais clientes descobrem a marca — e termina estreito na base — quando se tornam pagantes.
Se fosse um jogo de fases, o processo de decisão de compra terminaria com o consumidor recompensado com uma ótima experiência de consumo 😁.
▶️ Hora de apertar o Start!
Reconhecimento do problema
O jogo começa quando o consumidor se depara com uma necessidade. Pode ser um problema ou uma lacuna que deseja preencher.
Ele pode ou não saber o que seria a solução. Ou, ainda, pode ter ideia do que ajudaria, mas não a certeza sobre qual marca, produto, serviço ou solução será a melhor alternativa.
Busca de informações
O “jogador” avança para a fase 2 quando busca sobre o que poderia ajudá-lo a resolver aquilo.
Como sabe que precisa de algo, procura informações que ajudem a entender o que está rolando e como poderia ser solucionado.
Essa investigação pode incluir internet, pessoas conhecidas ou o próprio comércio — dá uma olhada no mostruário, rótulos etc.
Avaliação de alternativas
Uma vez que a investigação🔎 foi concluída, a fase seguinte é ponderar sobre o que descobriu. Há muito a se considerar!
Qual é a solução mais confiável? Qual é a mais acessível? Qual tem melhor qualidade e desempenho? É a fase de comparar os benefícios das várias opções.
Decisão de compra
O consumidor está pronto para comprar! Já decidiu o que é melhor. Está na hora de o vendedor simplificar a compra e dar um empurrãozinho com críticas positivas de outros clientes, depoimentos e, talvez, até um descontinho.
A pessoa já entendeu que precisa adquirir algo, cabe a você mostrar os diferenciais da sua empresa e o porquê do seu produto ser a melhor escolha!
Experiência própria
Opa, compra concluída! Hora de comemorar? Hm…🤔 quase.
Primeiro, o cliente vai testar o produto e avaliar se fez a escolha certa, se o custo valeu a pena e se a marca cumpriu o que prometeu. Poderá sentir satisfação ou… remorso! 😖
No primeiro caso, terá confiança para comprar de novo contigo. Já no segundo, talvez nunca mais queira negociar com a marca e poderá até espalhar por aí sobre a péssima experiência 🗣.
Experiência compartilhada
Fase final. Consumidores de hoje sabem o que querem e estão dispostos a expressar tanto elogios, como críticas.
Positivas ou negativas, as opiniões não ficam só entre amigos e familiares. Uma vez na internet, já era.
Não é à toa que as empresas escutam seus clientes, nas redes e em outros canais, coletando dados para melhorar a experiência do consumidor. Se sua marca está na boca do povo pelos melhores motivos, comemore! 🎉🎊👏
Que tendências de consumo considerar?
Elas podem surgir, ficar ou passar conforme os acontecimentos do Brasil e do mundo. Conheça agora algumas tendências de consumo que têm tudo a ver com os tempos atuais:
- Compras on-line: não eram tãããão fortes, mas o período de isolamento social impulsionou muitos negócios a vender pela internet. Enquanto lojas físicas encerraram as atividades, as compras virtuais aumentaram 98%. Essa tendência tem tudo para continuar mesmo após a sonhada vacina.
- Comunicação pessoal com os clientes: é um item que merece atenção. Embora a tecnologia ocupe papel importante, as pessoas esperam muito mais do que respostas robotizadas. Elas reagem bem quando têm seus comentários respondidos nas redes sociais e quando recebem atendimento humanizado e customizado.
- Mobilidade: mais de 80% dos brasileiros utilizam smartphones para navegar pelos produtos, comprar e pagar contas. Portanto, é bom considerar criar design responsivo, catálogo no WhatsApp Business e facilitar a compra pelo smartphone!
- Conteúdo multimídia: o formato de texto é bom, mas se o conteúdo for diversificado, fica ainda melhor. Que tal um bem bolado de conteúdo multimídia que inclua vídeos, áudios, e-books, e-mail marketing, webinars ou infográficos para apresentar um bem de consumo? Depende do seu produto e estratégia. Conteúdo interativo também vale, como quizzes e pesquisas de opinião;
- Serviços integrados: ultimamente, o comportamento do consumidor tem valorizado o uso que se faz do produto para suprir uma necessidade mais do que a posse dele em si. Ao entender essa tendência, algumas empresas começaram a agregar serviços para valorizá-los. Exemplos conhecidos são a Netflix e o Spotify — ao adquirir o serviço de mídia, os clientes não precisam comprar dúzias de CDs e DVDs;
- Novas tecnologias: segundo pesquisa da Salesforce, 75% dos consumidores realmente esperam que as empresas usem tecnologia sem abrir mão da interação humana. O chatbot é um exemplo desse serviço. Embora as mensagens sejam automatizadas, o tom é mais simpático que o de um robô;
- Redes sociais: se você ainda não as leva a sério nos negócios, mude de atitude! Brasileiros adoram redes sociais, mais do que isso, 77% se deixam influenciar por elas na decisão de compra! É pelas redes sociais que rola engajamento e pode-se criar uma comunidade de seguidores e fãs.
Quanta coisa para se pensar, né? Esperamos ter dado uma mãozinha nesse esforço constante que é conhecer o comportamento do consumidor.
Aproveite a sua visita e veja quais são os erros mais cometidos nas estratégias de marketing digital que precisam ser evitados!
