[Kiso Insights] WhatsApp para suporte, vendas, CRM e mídia: saiba como fazer

O WhatsApp virou mídia, loja, suporte e CRM. Mas você ainda usa como se fosse SMS?

O WhatsApp está na mão de 99% dos brasileiros conectados. São 147 milhões de usuários ativos no país. O Brasil é o segundo maior mercado do mundo, atrás apenas da Índia.

O que era só bate-papo virou canal de vendas, conteúdo e conexão. Se a sua marca não está aqui, está ignorando onde o seu público já está.

Depois desta edição, você nunca mais verá o WhatsApp como um simples canal de apoio.

Quem usa o WhatsApp só para responder, está ficando para trás.

O WhatsApp não é mais um canal informal. Ele é onde o cliente quer ser ouvido com agilidade, clareza e personalização.

Dados do WhatsApp Brasil e Opinion Box mostram que:

• 82% dos usuários já se comunicam com empresas pelo WhatsApp
• 75% usam o canal para tirar dúvidas
• 67% buscam suporte técnico
• 60% já compraram produtos ou serviços por lá

Inclusive, os dados abaixo mostram o potencial de conversão do WhatsApp.

Você está sabendo aproveitar o potencial dessa mídia social?

Não basta estar no WhatsApp. É preciso saber conversar.

84% dos usuários já receberam mensagens de empresas sem nunca ter interagido com elas. Enquanto 59% não gostam de respostas automáticas.

Isso mostra 2 problemas claros:

• Falta de personalização
• Comunicação invasiva

O cliente não quer robô que simula empatia. Ele quer agilidade com respeito, resposta com contexto e ofertas com relevância.

95% dos usuários estão no aplicativo o tempo todo.  Mas no WhatsApp, a régua de tolerância é mais baixa, e o “bloqueio” é a consequência mais rápida.

No entanto, antes de pensar no volume de interações da sua marca via WhatsApp, é preciso olhar para o que realmente importa: relevância contextual.

30% dos usuários preferem contato uma vez por semana, mas os outros 70% pensam diferente. Isso revela que padronizar o envio pode ser um erro estratégico.

Jornada, comportamento e interesse devem guiar sua régua de relacionamento. Sem segmentação, o risco de ser ignorado ou bloqueado cresce.

Marcas que adaptam o conteúdo ao momento do cliente tendem a ter mais engajamento e menos rejeição. O ponto não é só presença frequente, mas valor percebido em cada contato.

Esse gráfico é um ótimo ponto de partida, mas sua régua precisa ser guiada pelo comportamento real da sua base.

O problema não é só quantas abordagens você faz, mas para quem e com qual contexto.

O WhatsApp deixou de ser um canal de resposta há muito tempo. Hoje, é um ponto de decisão, onde marcas atentas transformam dúvidas em conversas, e conversas em conversão.

O problema é que muita gente ainda entra ali com pensamento de SAC, quando deveria entrar com roteiro. O cliente não quer uma sequência pronta de mensagens. Ele quer contexto, ser ouvido e quer agilidade com relevância.

A lógica do WhatsApp não é sobre empilhar mensagens. É sobre criar micro decisões. Cada clique, cada resposta e cada silêncio é um dado de comportamento. Marcas que interpretam esse movimento constroem relevância em tempo real.

O WhatsApp abriu novos espaços para engajamento, mas pouca gente percebeu.

• 65% dos usuários conhecem os canais, mas só 27% usam.
• E apenas 45% participam de comunidades.

A distância entre “conhecer” e “usar” revela uma lacuna de atenção e uma oportunidade de presença sem ruído.

As marcas que souberem usar canais e comunidades para educar, informar ou ativar audiências vão ocupar territórios antes que fiquem disputados.

O jogo não é sobre presença. É sobre fluidez. O conteúdo certo, na hora certa, no tom certo.

Faz sentido? 💬