Oferecer o serviço de SAC pelo WhatsApp já entrou para o hall de estratégias indispensáveis para as empresas de todos os tamanhos. É fácil concordar com essa afirmação quando refletimos sobre nosso uso pessoal e profissional da ferramenta de troca de mensagens instantâneas. Não são poucas, definitivamente – e não estamos sozinhos.
No relatório referente ao segundo quarto de 2018, o Facebook afirmou que existem 1,5 bilhão de usuários únicos e ativos no WhatsApp. E mais: Mark Zuckerberg anunciou em janeiro de 2019 a integração e criptografia entre todos os seus aplicativos.
É ou não é indispensável ter um serviço de SAC pelo WhatsApp consistente e estratégico? Definitivamente, se você não fizer isso, estará deixando grandes oportunidades passar. Dá uma conferida neste post e saiba como fazer isso!
SAC pelo WhatsApp: tenha uma linha de comunicação
Primeiramente, tenha uma linha de telefone particular e outra profissional – para seu próprio bem-estar mental. Depois disso, estabeleça horários de atendimento e algumas regras para você mesmo cumprir, como:
- sempre que visualizar uma pergunta ou resposta, não demorar para interagir. Além de demonstrar atenção ao que está sendo falado, isso também garante que o contato não seja esquecido;
- quando houver promoções ou informações que devem ser compartilhadas com mais de um contato, criar um grupo no WhatsApp para facilitar a transmissão;
- se não houver autorização prévia para envio de informações, não inclua nenhum contato em tais grupos;
- fazer backups das mensagens sempre – tanto para desocupar o espaço de armazenamento do celular, quanto para garantir que as informações serão devidamente guardadas.
Desenvolva uma linguagem menos formal
Estamos falando de um aplicativo que tem atualizações regulares de emoticons, e as pessoas fazem análises interpretativas sobre o que cada um deles representa. Se o cliente busca esse canal, sabe e espera não ter a obrigação de ter um papo formal e cheio de pompas e circunstâncias.
A linguagem no WhatsApp pode e deve ser menos formal, mas é claro, dentro das normas da língua portuguesa, sem abreviações que nem todos entendem ou emoticons em excesso.
No entanto, abuse dos recursos visuais. Se necessário, use imagens, áudios e vídeos para garantir a transmissão da informação e seu entendimento pela outra parte.
Garanta o pronto atendimento
A própria forma de mencionar o WhatsApp já deixa implícito que seu atendimento deve ser ágil. Mensagens instantâneas devem ser enviadas, lidas e respondidas rapidamente. Se não for possível, garanta que o cliente saiba o motivo.
Uma dessas formas é deixar o status do WhatsApp indisponível quando o atendimento não estiver funcionando, e a outra é enviar uma mensagem instantânea informando que, naquele momento, o volume de contatos simultâneos está alto e que pode haver uma demora.
Nessa mensagem instantânea — que pode ficar pronta para o envio sempre que necessário —, também podem ser apresentadas outras soluções de contato, como o e-mail ou o telefone de atendimento.
Faça o controle dos atendimentos
Fazer o controle dos atendimentos é a garantia de que aqueles contatos podem gerar novas oportunidades de negócio, indicações, stories no Instagram, comentários positivos, nas redes sociais e muito mais.
Por isso, use um sistema de gestão, uma planilha ou até um caderninho que permita colocar o nome do cliente, seus contatos, a natureza da conversa, se ele ficou satisfeito com o atendimento etc.
Sistemas e planilhas permitem criar relatórios que cruzam tais informações, então invista neles para poder criar novas estratégias de abordagem e relacionamento mais eficientes. Personalização é tudo hoje em dia!
Tenha uma estrutura que permita lidar com um bom volume de interações
Falando em sistema, não dá para deixar de comentar sobre a estrutura mais eficiente para lidar com um SAC pelo WhatsApp.
É importante lembrar que vários clientes podem querer fazer contato simultaneamente. Uma boa estrutura vai desde um bom aparelho celular até ferramentas específicas.
Isso significa ter sistemas de apoio que garantam a qualidade e a eficiência das atividades realizadas. Com isso, é possível ter mais clientes por um custo fixo muito menor.
