Tá pegando fogo, bicho! Como contornar crises nas redes sociais 

As redes sociais são como um palco, onde você pode brilhar como a Anitta, também tropeçar feio na hora de dançar.  

No marketing digital, não é diferente. Uma crise nas redes sociais pode surgir do nada, como aquele tweet mal interpretado ou um comentário polêmico que explode no meio da madrugada.  

E, meu amigo, a coisa pode ir de “eu só postei uma foto” para “o mundo está pegando fogo” rapidinho! 

Para resolver, o truque é saber gerenciar a situação antes que ela fuja de controle e, melhor ainda, como evitar que uma crise aconteça.  

Neste texto, vamos ensinar como lidar com essas tretas e sair por cima. Vem com a gente e descubra os segredos para garantir que sua marca continue firme e forte, mesmo nos momentos de turbulência digital! 

Uma crise nas redes sociais é uma situação em que a imagem ou reputação de uma marca, pessoa ou organização é negativamente afetada devido a reações ou eventos negativos gerados, compartilhados ou amplificados nas plataformas sociais.  

Isso pode envolver comentários, postagens ou notícias que geram uma reação em massa, muitas vezes de forma rápida e fora de controle, prejudicando a credibilidade e a confiança do público. 

É como uma bola de neve que começa pequenininha e, de repente, vira um verdadeiro avalanche. O que, no fim das contas, afeta diretamente uma marca. 

Essas crises podem acontecer de várias formas: um erro de comunicação, um comentário infeliz, um post mal planejado, ou até mesmo algo fora do seu controle, como um cliente insatisfeito que viraliza sua reclamação.  

A questão é que, nas redes sociais, a linha entre o dislike e o viral é bem tênue. A rapidez com que as informações se espalham pode fazer uma simples situação de “crítica online” se transformar em um furacão. 

Devido à imediata troca de informações, você precisa de um gerenciamento de crise eficiente para controlar os danos e não deixar que a crise se transforme em uma tragédia. 

Identificar uma crise nas redes sociais pode ser o equivalente a perceber quando o incêndio começa, antes que ele se espalhe pelo prédio inteiro.  

A chave está em monitorar constantemente o que está acontecendo ao redor da sua marca e detectar os sinais de alerta.  

Nem sempre uma crise começa de maneira óbvia, mas há alguns padrões que você pode observar para não ser pego de surpresa. 

Primeiro, fique atento ao volume de interações. Se a sua marca começa a receber mais mensagens do que o normal, seja nos comentários, DMs ou até mesmo em menções externas, isso pode ser um sinal de que algo está gerando insatisfação ou questionamentos. Não ignore esse aumento. Cada comentário ou menção pode ser uma pista importante. 

Outro ponto importante é monitorar o tom das conversas. Se você começar a ver críticas mais intensas, memes ou até mesmo pessoas falando de maneira negativa sobre a sua marca, isso pode ser o primeiro indício de que algo está saindo do controle. 

Fique também de olho em hashtags que começam a ser associadas à sua marca ou produto de forma negativa. Em crises nas redes sociais, elas podem se espalhar rapidamente e se tornar a porta de entrada para um grande movimento de reprovação. 

Portanto, o segredo para identificar uma crise está na vigilância constante. Quanto mais rápido você perceber a situação, mais fácil será agir e tentar minimizar os impactos negativos. 

Antes de mais nada, é importante entender que um bom plano de comunicação de gerenciamento de crise nas redes sociais não nasce no momento em que a crise aparece.  

Ele precisa ser criado antes que qualquer problema aconteça. Um plano de comunicação de crise eficiente segue uma lógica simples, mas poderosa: detectar, identificar, considerar, controlar e responder. Vamos entender cada etapa? 

O primeiro passo é estar sempre atento ao que está acontecendo nas suas redes sociais.  

A crise pode começar de uma menção negativa em um comentário ou um rumor. A detecção precoce é crucial para impedir que algo pequeno se torne um furacão. 

Depois de detectar que algo está acontecendo, é hora de entender o que está realmente em jogo.  

Essa crise está afetando a reputação da marca? Quem está envolvido? Qual é a extensão do problema? Identificar esses pontos vai te ajudar a decidir como agir e qual a melhor abordagem para lidar com a situação. 

Agora que você já entendeu o que está acontecendo, é hora de considerar todas as possíveis consequências da crise.  

Como ela pode impactar seus seguidores, sua imagem e até mesmo seus parceiros de negócios? Quais são os riscos de não agir rápido o suficiente? 

Essa parte envolve começar a agir. Com base no que foi identificado e considerado, é hora de tomar controle da situação.  

Isso envolve bloquear ataques, evitar que a crise se espalhe ainda mais, e até mesmo fazer ajustes rápidos nas suas configurações de segurança online. A ideia aqui é garantir que o problema não fuja das suas mãos. 

Por fim, vem a resposta. Um bom gerenciamento de crise sempre envolve uma comunicação clara e honesta com o seu público.  

Não deixe de dar a devida atenção aos seguidores que foram impactados, explique o que está sendo feito para resolver o problema e mostre que você está ouvindo e agindo de forma transparente. 

Lembre-se: um plano de comunicação de crise nas redes sociais deve ser um documento vivo, sendo atualizado regularmente, com base em novas situações e aprendizados. 

Criar um plano estratégico de crise para as redes sociais pode parecer algo que só deve ser feito quando a tempestade já chegou.  

Mas a verdade é que, assim como um bom seguro, você precisa tê-lo em mãos antes que a coisa aperte.  

A seguir, vamos aprender a montar um plano de controle de crise. 

A primeira coisa que você deve fazer ao criar um plano estratégico de crise é identificar todos os possíveis cenários que podem acontecer.  

Para isso, faça uma análise de risco. O que pode dar errado com sua marca nas redes sociais?  

Identificando os possíveis problemas, crie respostas padronizadas para cada situação. Esse passo é como mapear um caminho para não se perder no meio da crise. 

Depois, defina claramente os passos a seguir:  

• Como você detecta a crise?  

• Quem faz o quê?  

• Qual é o tempo ideal de resposta?  

E não se esqueça de ter um sistema de monitoramento para detectar sinais de crise antes que ela realmente exploda. Não adianta esperar o incêndio para comprar o extintor. 

Não deixe ninguém com a dúvida de quem deve fazer o quê em momentos de crise.  

A equipe de social media pode ser a primeira a detectar o problema, mas é essencial ter uma linha clara de responsabilidades.  

Crie um protocolo de ação com a descrição das funções de cada membro da equipe.  

• Quem será responsável por monitorar as menções?  

• Quem irá fazer a comunicação com a imprensa, caso necessário?  

• Quem vai escrever as respostas para os seguidores? 

Além disso, estipule quem são as pessoas autorizadas a tomar decisões e como a comunicação interna deve acontecer para que todos na empresa tenham um entendimento claro da situação. 

Em uma crise, todos os times envolvidos precisam estar alinhados. Não dá para ter uma comunicação dissonante entre os departamentos, senão a confiança na marca pode cair.  

Isso inclui marketing, vendas, suporte, atendimento ao cliente e até o time de recursos humanos. 

Por exemplo, se o time de marketing emite uma comunicação que contradiz o que foi dito pelo atendimento ao cliente, isso pode gerar confusão e prejudicar a imagem da marca.  

Portanto, defina um tom de voz único, uma mensagem central e distribua essas orientações entre todos os times envolvidos para que não haja divergências. Todos devem falar a mesma língua e transmitir a mesma mensagem para o público. 

No mundo digital, o tempo de resposta é crucial. Se sua marca demorar muito para se pronunciar sobre uma crise, as redes sociais podem tomar um rumo que é impossível de controlar.  

Ter um time ágil e preparado para responder de forma rápida  pode ser a chave para minimizar os danos. Respostas demoradas ou um “silêncio ensurdecedor” podem ser mais prejudiciais do que a própria crise. 

Treine seu time para agir com rapidez, sem perder a qualidade nas respostas. Isso significa ter um conjunto de mensagens já definidas para as situações mais comuns, mas também ter um time que seja capaz de criar respostas autênticas e transparentes quando necessário. 

Evitar uma crise nas redes sociais é, sem dúvida, melhor do que precisar resolvê-la depois que ela já está tomando grandes proporções.  

Afinal, no mundo digital, qualquer deslize pode ganhar uma vida própria. Então, como podemos evitar que isso aconteça? Aqui estão alguns passos cruciais. 

O primeiro passo para evitar uma crise é saber o que está sendo dito sobre sua marca.  

O social listening permite que você monitore as conversas online para entender as percepções dos consumidores e identificar possíveis problemas antes que eles se transformem em uma crise.  

Ao ouvir ativamente o que está sendo falado nas redes sociais, você pode detectar questões que precisam de atenção e agir rapidamente. 

Utilizar ferramentas de monitoramento de menções nas redes sociais e veículos de imprensa pode ajudar a identificar comentários, posts e mensagens sobre sua marca em tempo real.  

Isso permite que você fique de olho no que está sendo discutido e, se necessário, intervir antes que um problema se agrave. Lembre-se: o que começa com um comentário isolado pode virar um viral se não for tratado a tempo. 

Gerenciar sua reputação online é fundamental. Isso significa responder de forma rápida, empática e transparente aos comentários e feedbacks dos usuários, sejam eles positivos ou negativos.  

Ao demonstrar que sua marca se importa com o que os consumidores pensam e sente, você não só previne crises, mas também cria uma imagem de confiança.  

Além disso, trabalhar constantemente na construção de uma reputação positiva ajuda a minimizar os impactos negativos quando, eventualmente, algo fora do controle acontecer. 

As redes sociais podem ser uma poderosa ferramenta de comunicação e marketing, mas também são um campo minado quando o assunto é crise de imagem.  

De um simples erro a um grande escorregão maior, as marcas podem se tornar alvo de críticas intensas, protestos e boicotes. 

 Neste tópico, vamos explorar alguns exemplos reais de crises em redes sociais que marcaram história, e o que podemos aprender com a forma como as empresas lidaram com essas situações. 

Em 2012, a marca de palitos de dente Gina foi envolvida em uma crise de imagem quando uma página no Facebook com o nome de “Gina Indelicada” foi criada.  

A página, com a foto da modelo da embalagem, usava um tom sarcástico e até grosseiro para responder perguntas dos seguidores.  

Inicialmente, isso gerou uma crise, pois a marca não tinha presença nas redes sociais e o tom não condizia com sua imagem tradicional.  

No entanto, a empresa, em vez de tentar desmentir a página, decidiu fazer uma parceria com o criador do perfil e assumir o controle da comunicação.  

O resultado foi um aumento significativo na popularidade da marca, com mais de 5 milhões de seguidores no Instagram. 

• Lição aprendida: às vezes, em vez de tentar combater uma crise, é mais eficaz adotar uma abordagem proativa e adaptar a situação a novas oportunidades, até mesmo colaborando com quem inicialmente causou a crise. 

Em 2017, um boato sobre vermes dentro das garrafas de Catuaba Selvagem se espalhou rapidamente nas redes sociais, após um vídeo de um youtuber alegando a descoberta viralizar.  

A marca, em vez de entrar em pânico, agiu rapidamente com transparência e humor, criando uma postagem pedindo para encontrar o autor da denúncia e explicando a situação.  

Isso não só gerou uma reação positiva, como também transformou a crise em um grande engajamento com o público, com o próprio youtuber fazendo uma retratação. 

• Lição aprendida: a transparência e o engajamento genuíno podem transformar uma crise em uma oportunidade para construir uma relação mais forte com os consumidores. 

Como vimos, as crises nas redes sociais podem surgir de forma inesperada, mas com as estratégias certas, você pode estar um passo à frente e evitar que um pequeno incidente se transforme em algo maior.  

O segredo está em um monitoramento constante, em uma resposta ágil e em um plano de ação bem estruturado. 

Para ajudar sua marca a gerenciar essas situações com mais facilidade e rapidez, a mLabs pode ser a aliada perfeita.  

Nossa plataforma oferece ferramentas de monitoramento em tempo real, análise de dados e agendamento de posts, permitindo que você se prepare e reaja rapidamente a qualquer problema que surja. 

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