Por que o cliente ainda precisa repetir a mesma história toda vez que muda de canal?
Esse é o principal sintoma de que o atendimento da sua marca ainda não é omnichannel, e os consumidores já estão cansados disso.
Segundo o relatório CX Trends da Zendesk, 59% acreditam que a maneira como interagem com as empresas vai mudar completamente nos próximos dois anos.
Para os social medias que gerenciam a comunicação de marcas nas redes, é um cenário que representa tanto um desafio quanto uma oportunidade.
As marcas que não integrarem DMs, WhatsApp, comentários e e-mail em uma experiência fluida vão perder cliente para quem já está fazendo isso.
Pensando nesse novo cenário, a equipe da mLabs preparou um guia com o que já está sendo aplicado em estratégias omnichannel. Confira!
O que é atendimento omnichannel?
Atendimento omnichannel é uma estratégia de relacionamento que conecta todas as interações de um cliente com a marca em uma única conversa.
O termo vem do latim omni, que significa “todo” ou “todos”, combinado com a palavra inglesa channel, que quer dizer “canal”.
Ou seja, a proposta é integrar todos os canais. Não apenas estar presente neles, mas fazer com que funcionem como uma coisa só.
O consumidor tem a possibilidade de iniciar um atendimento pelo Instagram, continuar pelo WhatsApp, tirar uma dúvida por telefone e finalizar a compra no site.
Tudo isso sem precisar repetir informações em nenhuma das etapas.
O objetivo é colocar o cliente no centro da operação para que todos os pontos de contato (redes sociais, e-mail, telefone, loja física e chat do site) compartilhem os mesmos dados e o mesmo histórico de relacionamento.
Mas por que isso é importante? A integração dos pontos de contato passou a ser uma exigência do consumidor moderno, e alguns dados recentes confirmam essa tendência:
- Dados da Zendesk mostram que 70% dos consumidores esperam que qualquer atendente tenha acesso ao histórico completo da conversa, independentemente do canal usado.
- 66% dos clientes desejam um suporte que não interrompa o que estão fazendo, ou seja, que permita que eles transitem entre canais sem precisar recomeçar do zero ou perder o contexto da interação anterior.
- 73% dos consumidores utilizam vários canais ao longo da jornada de compra, e aqueles que usam quatro ou mais canais gastam, em média, 9% a mais.
Qual é a diferença entre omnichannel e multicanal?
Multicanal e omnichannel são dois modelos de relacionamento com o cliente que, embora pareçam semelhantes à primeira vista, possuem diferenças fundamentais na forma como gerenciam a comunicação. Ambos envolvem a oferta de múltiplos canais de contato, mas é a integração entre eles que separa uma abordagem da outra.
No modelo multicanal, a empresa disponibiliza vários canais de atendimento (como WhatsApp, Instagram, telefone, e-mail e loja física), mas cada um opera de forma isolada e independente, com bases de dados e equipes próprias.
O cliente pode escolher o canal que preferir, mas ao mudar de um para outro, precisa repetir informações e recomeçar a interação do zero, porque os canais não compartilham dados entre si . O foco está na quantidade: estar presente no maior número possível de pontos de contato para ampliar o alcance.
Já o omnichannel (ou omnicanal) integra todos os canais em uma experiência única e contínua. Nessa estratégia, o cliente pode iniciar uma interação pelo Instagram, continuar pelo WhatsApp, finalizar a compra no site e retirar o produto na loja física sem precisar repetir nenhuma informação.
O histórico, as preferências e o contexto da conversa são compartilhados em tempo real entre todos os pontos de contato, criando uma visão única do consumidor.
| Aspecto | Multicanal | Omnichannel |
| Histórico | Fragmentado: cada canal tem seus próprios dados e o cliente repete informações ao trocar de canal | Unificado: o histórico completo da conversa é compartilhado entre todos os canais |
| Roteamento | Canal isolado: as interações são tratadas dentro de cada canal, sem integração | Inteligente: o cliente pode iniciar em um canal e continuar em outro sem perder contexto |
| Visão do cliente | Parcial: cada canal enxerga apenas a interação que ocorre nele | Holística: a empresa tem uma visão única e completa do cliente em todos os pontos de contato |
| Métricas | Por canal: cada canal tem suas próprias métricas de desempenho, sem visão global | Integradas: métricas unificadas que mostram a jornada completa do cliente |
| Esforço do cliente | Alto: o cliente precisa repetir informações e recomeçar a cada troca de canal | Baixo: o cliente transita entre canais sem esforço, com contexto preservado |
Quais canais realmente importam no atendimento brasileiro?
Entre os diversos canais disponíveis, dois se destacam com folga: o WhatsApp e o Instagram.
O WhatsApp ocupa o primeiro lugar absoluto no atendimento ao consumidor brasileiro. O aplicativo conta com mais de 147 milhões de usuários ativos no país, e 97% deles acessam a plataforma diariamente.
A penetração incontestável do Whatsapp explica por que 82% dos brasileiros já utilizaram o aplicativo para se comunicar com empresas, seja para tirar dúvidas, pedir informações ou fechar uma compra.
O Instagram se consolidou como o segundo canal mais relevante, especialmente para as etapas de pré-venda e relacionamento.
A plataforma opera como um ponto de contato central na jornada de consumo: 90% dos usuários seguem pelo menos uma conta comercial, e 73% já compraram um produto ou contrataram um serviço que descobriram na rede.
O Instagram também se destaca como canal de atendimento: 49% dos brasileiros já usaram a plataforma para tirar dúvidas ou fazer reclamações a empresas , e 74% afirmam que suas demandas são atendidas sempre ou na maioria das vezes.
O Direct (DM) do Instagram tem se consolidado como um canal essencial para negociações, com muitas vendas sendo fechadas no próprio chat, muitas vezes com o envio de links de pagamento
Como montar um atendimento omnichannel na prática?
Vamos aos quatro passos práticos para estruturar um atendimento omnichannel que realmente funciona.
Confira como organizar canais, ferramentas, processos e prazos.
Mapear canais, volume e horários
Antes de qualquer automação, é preciso entender onde o cliente fala com a marca.
- Liste todos os canais ativos: Instagram (DMs e comentários), WhatsApp, TikTok, Facebook e e-mail.
- Em seguida, meça o volume de mensagens por canal.
- Depois, identifique os horários de pico.
Esse diagnóstico é a base para um atendimento omnichannel porque o consumidor brasileiro mudou o comportamento: 54% realizam compras à noite ou madrugada, o chamado “consumidor corujão”, e esperam atendimento disponível fora do horário comercial tradicional.
Ao mesmo tempo, 85% compram online e 78% em lojas físicas, o que reforça que o cliente transita entre digital e físico sem distinção.
Mapear onde e quando a demanda acontece evita investir em canais sem retorno e direciona esforços para os pontos de contato que realmente importam, além de preparar a equipe para os picos de mensagens.
Centralizar tudo em uma caixa de entrada única
O coração da operação omnichannel é um inbox único que reúna todas as interações em um só lugar, eliminando a necessidade de alternar entre abas e plataformas.
Nessa etapa, você pode usar ferramentas como a mLabs Chat: ela centraliza DMs, comentários, menções e mensagens do WhatsApp em um único ambiente, funcionando como uma inbox unificada para equipes.
Com o histórico completo de cada contato acessível a qualquer atendente, o cliente não precisa repetir informações, e o time ganha visibilidade de todas as conversas em andamento.
E se você já utiliza o mLabs Social para agendamento de posts e planejamento de conteúdo, as contas de Instagram, Facebook e TikTok conectadas são automaticamente integradas ao mLabs Chat.
A integração elimina a necessidade de configurações complexas e cria um fluxo contínuo de trabalho para você: o conteúdo publicado gera interações, as interações são gerenciadas no Chat e os resultados são analisados em dashboards e relatórios na mLabs.
Definir filas, etiquetas e responsáveis
Com as conversas centralizadas, o próximo passo é organizá-las. Crie filas de atendimento por assunto (vendas, suporte, dúvidas e reclamações) e defina etiquetas (tags) para classificar cada interação: como:
- Lead quente”;
- Curioso”;
- Cliente ativo.
A categorização garante que o time saiba exatamente com quem está falando e qual a prioridade de cada conversa.
Na mLabs Chat, é possível atribuir conversas a membros específicos da equipe e usar mensagens internas para trocar informações entre atendentes. Assim, ninguém fica sem resposta e os leads mais quentes podem ser priorizados.
O roteamento inteligente evita que oportunidades se percam em meio a demandas operacionais e dá clareza na divisão de responsabilidades, algo essencial para agências e equipes maiores.
Padronizar respostas rápidas e definir SLA por canal
Um banco de respostas para as dúvidas mais frequentes (como preços, prazos, formas de pagamento e horários de funcionamento) e padronize o tom de voz da marca.
A mLabs Chat oferece essa funcionalidade para configurar respostas padrão organizadas por pastas e atalhos, o que acelera o envio de mensagens.
Defina também um SLA (acordo de nível de serviço) por canal: por exemplo, responder DMs do Instagram em até 15 minutos, comentários em até 1 hora e e-mails em até 4 horas.
O tempo de resposta é importante: 83% dos consumidores brasileiros afirmam que suas expectativas por respostas rápidas são maiores do que no ano anterior, e 86% levam em conta a rapidez e a precisão do atendimento na hora de decidir por uma compra.
A automação pode agilizar a triagem inicial, mas o fechamento e a negociação devem ser humanos. Afinal, 55% dos consumidores se incomodam com a falta de interação humana .
Com processo e ferramenta integrada, a operação escala sem perder o tal “toque humano”.
Gostou das dicas? Se você quer transformar o atendimento nas redes sociais em um processo escalável, a mLabs Chat pode ser a ferramenta que faltava na sua operação.
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