[Kiso Insights] Qual é o tempo de resposta ideal nas redes sociais?

Texto originalmente publicado na newsletter do LinkedIn de Rafael Kiso

Vivemos na era da resposta instantânea. Em um mundo onde a informação circula em tempo real, a paciência dos consumidores para esperar um atendimento diminuiu drasticamente.

Hoje, uma marca que demora para responder não apenas perde uma venda, mas também abre espaço para a concorrência.

Se você ainda acredita que os consumidores esperam horas (ou até dias) por um retorno, os dados vão te provar o contrário!

⏳ De acordo com a imagem abaixo, 25% dos consumidores compram da concorrência quando não recebem resposta. Redes sociais não são só vitrine, mas também ponto de contato direto. Ignorar uma mensagem pode ser o mesmo que deixar um cliente esperando no balcão.

Responder rápido melhora a experiência, aumenta a conversão e ainda impulsiona o alcance. Algoritmos priorizam perfis com alto engajamento, e interações rápidas elevam sua marca no feed dos seguidores.

O estudo abaixo da Opinion Box em parceria com a Octadesk revela que a agilidade no atendimento é um fator crucial para a satisfação do cliente – e que as expectativas variam conforme o canal de comunicação.

📌 Principais insights:

• Canais mais ágeis exigem respostas mais rápidas! No WhatsApp e outros apps de mensagens, 30% dos brasileiros esperam uma resposta em até 5 minutos.
• O telefone e o chat continuam sendo os campeões da urgência, com mais de 30% dos clientes esperando um retorno em menos de 1 minuto.
• Redes sociais exigem dinamismo, com 24% dos usuários aguardando uma resposta em até 5 minutos.
• E-mails ainda permitem mais respiro, mas atenção: 24% já consideram 1 hora o tempo ideal de resposta.

💡 O que isso significa para o seu negócio?

• Se o seu atendimento ainda opera com longas filas e respostas demoradas, o impacto na experiência do cliente pode ser negativo.
• A automação e a eficiência no atendimento digital são indispensáveis para manter um relacionamento ágil e satisfatório com o público.
• Responder rápido não é mais um diferencial, é o mínimo esperado!

Sua marca está preparada para atender a essas expectativas? Se ainda não, é hora de repensar sua estratégia antes que os concorrentes façam isso por você.

📊 A pesquisa abaixo mostra que 59% dos brasileiros compram mais pelo WhatsApp, enquanto 41% preferem o Instagram. Mas o que realmente faz diferença é integrar os dois canais para transformar interesse em conversão sem complicação.

No Instagram, o botão de WhatsApp e os stories com link ajudam a direcionar o cliente para um atendimento mais rápido. Além disso, o direct tem se consolidado como um canal essencial para negociações, onde muitas vendas são fechadas com o envio de links de pagamento ou do site de compras.

Quem usa Instagram e WhatsApp juntos facilita a jornada e aumenta as conversões.

O tempo de resposta ideal varia entre canais, mas o que realmente impacta suas vendas é entender como esses dados influenciam a jornada do consumidor.

🔎 Se sua taxa de conversão é baixa, pode ser que seu tempo de resposta esteja afastando clientes. Se o seu engajamento está caindo, pode ser que as interações com o público não estejam acontecendo no tempo certo.

O atendimento ao cliente mudou. Hoje, responder rápido é uma necessidade, e não um diferencial. Marcas que entendem isso saem na frente, garantindo mais vendas, mais engajamento e uma experiência impecável para seus clientes.

Se você ainda acha que o problema está no “algoritmo”, talvez a falha esteja no tempo de resposta e na forma como você interpreta os dados do seu negócio.