Reclame Aqui! Marque presença na plataforma antes que a reclamação vire treta

Mais de 30 milhões de pessoas acessam o Reclame Aqui todo mês, segundo dados divulgados pelo próprio site. O canal se tornou uma vitrine de críticas dos consumidores brasileiros, mas essas reclamações não precisam ser vistas como problema. 

As reclamações, quando bem gerenciadas, podem se tornar parte de uma estratégia de gestão de recuperação para que cada crítica vire uma oportunidade de reconquistar clientes e construir uma imagem mais forte. 

Em um mercado digital onde confiança pesa mais que preço, fazer marketing no Reclame Aqui não só é possível, é indispensável. Continue e descubra como fazer isso!

O Reclame Aqui é uma plataforma especializada em destacar experiências de consumo, tanto positivas quanto negativas, entre clientes e empresas brasileiras. Criado em 2001, o site se tornou um dos maiores canais de avaliação do país. 

Além de ser um portal de avaliações, o Reclame já é considerado um “cartão de visitas” da credibilidade de uma empresa: ao acessar o perfil de uma marca no Reclame Aqui, o consumidor encontra dados sobre número de reclamações recebidas, taxa de respostas, índice de solução dos problemas e avaliação geral dos clientes que interagiram com ela.

O Reclame Aqui funciona como uma ponte entre consumidores e empresas. A lógica é simples: de um lado, clientes insatisfeitos encontram um canal oficial para expor seus problemas e buscar soluções. Do outro, as empresas ganham uma oportunidade de mostrar disposição em resolver conflitos e fortalecer sua reputação no mercado. 

Para entender bem, vale olhar o processo sob duas perspectivas diferentes.

Para o consumidor, tudo começa quando surge um problema com uma compra ou serviço. Em vez de gastar tempo com canais tradicionais de atendimento, ele acessa o Reclame Aqui e faz um cadastro com dados básicos.

Feito o cadastro, na área do cliente o consumidor pode selecionar botão para criar uma nova reclamação:

Durante o processo de cadastro, o consumidor passa por várias etapas, começando por escolher a empresa que será o alvo da reclamação:

Assim que a publicação é feita, a plataforma garante visibilidade: outras pessoas podem ler o relato e acompanhar se haverá resposta. 

Após a resposta da empresa, o cliente avalia se a solução foi satisfatória ou não, classificando a experiência e contribuindo para o índice de reputação da empresa no site.

As empresas cadastradas adquirem um perfil público dentro da plataforma. Ao receber a notificação de uma nova reclamação, a marca pode responder publicamente e mostrar seu comprometimento em solucionar problemas.

Cada resposta registrada contribui para indicadores como índice de resposta, índice de solução, tempo médio de resposta e avaliação geral. Esses dados formam a reputação da empresa, que aparece em categorias que vão de “Não recomendada” a “Excelente”.

A reputação de uma marca não se constrói apenas por campanhas de marketing ou pela qualidade do produto, ela depende, sobretudo, da experiência do consumidor. 

Entenda o real impacto do Reclame Aqui no gerenciamento de reputação:

Não existe a opção de “não participar” do Reclame Aqui. Se um cliente decidir expor um problema, a marca automaticamente passa a ter um perfil na plataforma. 

A ausência de respostas não é neutralidade: é silêncio, e esse silêncio pesa na avaliação pública. Quando a empresa não se posiciona, transmite descaso e perde credibilidade.

Qualquer cliente insatisfeito pode registrar sua experiência, e isso gera um histórico público que milhões de pessoas consultam antes de decidir uma compra.

Segundo pesquisas divulgadas pelo próprio Reclame Aqui, 9 em cada 10 consumidores afirmam que consultam a reputação da empresa antes de fechar compras online.

As empresas que não cuidam da sua nota e das interações correm o risco de ver concorrentes mais bem avaliados ganhando preferência.

As respostas para as reclamações criam um efeito positivo de transparência. Mesmo que o problema não seja resolvido 100%, os consumidores valorizam quando a empresa mostra esforço real em ajudar. 

A presença real nas respostas do Reclame Aqui fortalecem o vínculo com o cliente, que percebe que sua voz é ouvida.

Além de ser um “cartão de visitas” para os clientes, o Reclame Aqui funciona como um painel de diagnóstico gratuito. 

Os tipos de reclamações, o tempo de resposta e a taxa de solução oferecem dados para ajustar processos internos, identificar gargalos e aprimorar produtos e serviços. Marcas inteligentes usam esse feedback como combustível para inovar e melhorar.

Uma empresa bem-avaliada no Reclame Aqui aparece com destaque positivo, e isso se traduz em vantagem de mercado. Muitas vezes, o diferencial entre fechar uma venda ou não está justamente nessa reputação. 

Se os consumidores veem a marca classificada como “Excelente” ou “Ótima”, isso atua como uma prova social poderosa, quase como um selo de confiança conquistado.

Os selos do Reclame Aqui são certificações que aparecem no perfil das empresas e servem como indicadores rápidos da sua reputação. Eles ajudam o consumidor a identificar, de forma prática, se a marca responde, resolve e mantém um padrão de atendimento confiável. 

Cada selo possui critérios específicos e só pode ser mantido se a empresa continuar atendendo às exigências da plataforma. Não são prêmios permanentes, são conquistas que precisam ser renovadas todos os dias pelo desempenho real no atendimento.

O RA1000 é o selo mais desejado e reconhecido dentro do Reclame Aqui. Ele é concedido às empresas que demonstram excelência no atendimento, cumprindo critérios rígidos:

• Índice de Resposta igual ou superior a 90%;
• Índice de Solução igual ou superior a 90%;
• Nota média dada pelos consumidores de 7 ou mais;
• Pelo menos 50 avaliações nos últimos seis meses;
• Índice de Novos Negócios (clientes que voltariam a comprar) acima de 70%.

Esse selo funciona como um atestado público de excelência, mostrando que a empresa não só responde, mas resolve os problemas de seus clientes.

O selo RA Verificada não mede apenas atendimento, mas também a credibilidade da empresa. Ele é concedido após auditorias feitas pelo Reclame Aqui que avaliam:

• Regularidade cadastral (CNPJ, razão social e nome fantasia);
• Funcionamento real dos canais de atendimento (telefone, e-mail, chat etc.).
• Saúde financeira (ausência de protestos e problemas graves).

Para manter esse selo, a empresa passa por auditorias mensais, garantindo que continua legítima e acessível. Segundo o Reclame Aqui, 67,7% dos consumidores só concluem uma compra quando a marca tem o selo de verificação

Além dos selos positivos, o Reclame Aqui também pode aplicar status especiais em situações de irregularidade.

O selo de reputação “Em Análise” é aplicado quando há suspeita de comportamento indevido (como avaliações falsas). Nesse caso, a reputação da empresa fica sob observação por até 90 dias.

O selo “Suspensa” é aplicado quando irregularidades graves são confirmadas. O perfil da empresa permanece visível, mas sem reputação ou selos, até que a situação seja regularizada.

A reputação de uma empresa no Reclame Aqui é construída com base em números que traduzem a experiência real dos consumidores. Esses números se dividem em dois elementos principais: a nota e a classificação de reputação. 

A nota no Reclame Aqui varia de 0 a 10 e é dada diretamente pelos consumidores após o encerramento de uma reclamação. Quando o cliente interage com a resposta da empresa, ele pode avaliar se o problema foi resolvido e atribuir uma nota à experiência.

• Notas próximas de 10 indicam alto nível de satisfação e solução do problema;
• Notas baixas (próximas de 0) indicam frustração, falta de resposta ou soluções insatisfatórias.

No perfil da empresa, o que aparece em destaque não é apenas a nota de cada caso, mas a média das avaliações recebidas nos últimos meses. 

Essa média é recalculada constantemente e funciona como um retrato atualizado da percepção dos clientes, permitindo que futuros consumidores avaliem o desempenho recente da empresa, e não apenas um histórico antigo.

A classificação de reputação é o resumo final que o Reclame Aqui exibe no perfil de cada empresa. Ela é calculada com base em quatro critérios principais:

• Índice de Resposta: se a empresa responde às reclamações;
• Índice de Solução: se os problemas relatados realmente são resolvidos;
• Nota média dos consumidores: média das notas dadas após o atendimento;
• Índice de Novos Negócios: quantos clientes afirmam que voltariam a comprar dessa empresa.

A partir dessa combinação, o Reclame Aqui enquadra a empresa em categorias de reputação:

• Não recomendada: reputação muito baixa, índice de solução fraco e notas ruins;
• Ruim: desempenho abaixo da média, com alto número de casos não resolvidos;
• Regular: a empresa responde, mas ainda deixa muitos clientes insatisfeitos;
• Bom: empresa que resolve boa parte dos problemas e mantém notas razoáveis;
• Ótimo: alto índice de solução, atendimento ágil e avaliação positiva dos consumidores;
• Excelente: reputação máxima, com índices de resposta e solução muito altos, além de médias de nota elevadas.

As classificações ficam visíveis no perfil da empresa e funcionam como um selo público de confiança. Muitas vezes, o consumidor olha apenas essa reputação antes de decidir se vai ou não comprar de determinada marca.

Na maioria dos casos, a nota ruim é resultado de um conjunto de fatores: demora em responder, soluções incompletas, falta de transparência e a ausência total de retorno ao cliente. 

O Reclame Aqui deixa tudo às claras, e quando uma empresa ignora ou responde de forma burocrática, o consumidor percebe e avalia mal. Em resumo: não é só o erro que derruba a nota, mas a maneira como você lida com ele.

A boa notícia é que reputação não é fixa, ela pode (e deve) ser construída diariamente. Algumas ações-chave para recuperar credibilidade:

• Não deixe nenhuma reclamação sem retorno. Mesmo que a solução não seja imediata, mostrar presença já transmite cuidado;
• Assuma falhas, explique o que está sendo feito e evite respostas prontas;
• Ofereça soluções práticas, não apenas promessas;
• Analise as reclamações para identificar padrões. Se muitos clientes reclamam do mesmo ponto, é ali que está o gargalo da operação.

 Uma nota ruim não é uma sentença definitiva, mas sim um sinal de alerta.

Muita gente olha para o Reclame Aqui apenas como um “muro de lamentações” dos clientes. Mas quem enxerga além percebe que ele pode ser um dos canais mais poderosos de marketing da sua marca. 

As respostas rápidas e personalizadas são mais bem recebidas pelos clientes no Reclame Aqui. Sempre que possível, evite respostas automáticas ou genéricas para preservar a imagem da marca.

Acompanhe métricas como índice de resposta, índice de solução, nota média e índice de novos negócios. Os KPIs apontam falhas recorrentes em processos internos, como logística ou cobrança, e servem como base para ajustes de gestão.

Use reputações positivas (“Bom”, “Ótimo” ou “Excelente”) e o selo RA1000 como prova social. É uma boa ideia incluir esses reconhecimentos em campanhas digitais, site e redes sociais amplia a credibilidade da marca e influencia diretamente a decisão de compra.

O volume de reclamações pode ser alto, e depender apenas de gestão manual pode atrasar respostas ou prejudicar indicadores. Ferramentas como o HugMe (do Reclame Aqui) centralizam atendimentos, organizam filas de chamados e automatizam notificações.

E se a confiança é a base de qualquer relacionamento, também vale estar atento à informação que circula sobre a sua marca. Afinal, reputação se constrói com a forma como sua empresa lida com notícias falsas!

Quer entender como proteger sua marca além do Reclame Aqui? Então, confira este guia completo da mLabs sobre o impacto da desinformação!